課程大綱：

第一講 客戶關(guān)系管理的技術(shù)    

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)  

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能    

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型    

二、數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)  

2、數(shù)據(jù)庫營銷及其特點    

3、數(shù)據(jù)庫營銷的條件  

案例分析：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系

第二講、客戶的信息    

一、客戶信息的重要性  

1、客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

2、客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)

3、客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

4、客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

二、應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息

1、個人客戶的信息

2、企業(yè)客戶的信息

三、收集客戶信息的渠道

1、直接渠道    

2、間接渠道

四、運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息  

1、運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶的消費行為

2、運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷

3、運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化        

4、運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理

案例分析：某企業(yè)：CRM支持“如您所愿”

第三講 客戶的分級

一、為什么要對客戶分級    

1、不同的客戶帶來的價值不同

2、必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源

3、客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提

二、如何對客戶分級    

1、關(guān)鍵客戶    

2、普通客戶    

3、 小客戶  

三、如何管理各級客戶  

1、關(guān)鍵客戶的管理

2、普通客戶的管理

3、小客戶的管理    

案例分析：某企業(yè)的客戶分級

第四講客戶的溝通

一、客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略

1、客戶溝通的作用

2、客戶溝通的內(nèi)容

3、客戶溝通的策略

二、企業(yè)與客戶溝通的途徑

1、通過人員與客戶溝通

2、通過活動與客戶溝通

3、通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、微信、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通

4、通過廣告與客戶溝通

5、通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

6、通過包裝與客戶溝通    

三、客戶與企業(yè)溝通的途徑

1、開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等

2、設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵箱等    

3、建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度  

四、如何處理客戶投訴

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、為什么要重視客戶投訴

3、處理客戶投訴的四步曲

4、提高處理客戶投訴的質(zhì)量    

案例分析：某企業(yè)與客戶的溝通      

第五講客戶的滿意

一、客戶滿意的概念與意義

1、客戶滿意的概念

2、客戶滿意的意義

3、客戶滿意度的衡量  

二、影響客戶滿意的因素

1、 客戶期望    

2、客戶感知價值

三、如何讓客戶滿意    

1、把握客戶期望

2、讓客戶感知價值超越客戶期望    

案例分析：某品牌的百年輝煌

第六講客戶的忠誠  

一、客戶忠誠的含義與意義

1、客戶忠誠的含義

2、客戶忠誠的意義

3、客戶忠誠度的衡量  

二、影響客戶忠誠的因

1、客戶滿意的程度

2、客戶因忠誠能夠獲得的利益

3、客戶的信任和情感  

4、客戶的轉(zhuǎn)換成本

5、客戶的歸屬感    

6、業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度

7、員工對企業(yè)的忠誠度    

8、企業(yè)對客戶的忠誠度

9、客戶自身的因素

三、實現(xiàn)客戶忠誠的策略

1、努力實現(xiàn)客戶滿意  

2、獎勵客戶的忠誠

3、增加客戶對企業(yè)的信任與感情

4、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

5、建立客戶組織    

6、加強業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性

7、加強員工管理    

8、以自己的忠誠換取客戶的忠誠    

案例分析：某企業(yè)的客戶經(jīng)營術(shù)

第七講客戶的流失與挽回    

一、客戶流失的原因

1、企業(yè)自身的原因

2、客戶自身的原因

二、如何看待客戶的流失

1、客戶流失給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響

2、有些客戶流失是不可避免的

3、流失的客戶有被挽回的可能

三、區(qū)別對待不同的流失客戶

1、對流失的關(guān)鍵客戶要極力挽回

2、對流失的普通客戶要盡力挽回

3、對流失的小客戶可見機行事

4、徹底放棄根本不值得挽留的劣質(zhì)客戶

四、挽回流失客戶的策略    

1、挽回流失客戶的重要性

2、調(diào)查原因，亡羊補牢    

3、“對癥下藥”，爭取挽回

案例分析：某企業(yè)在中國