高效溝通：塑造和諧醫患關系

【課程背景】

多年來，醫療衛生管理部門和醫療機構為構建和諧的醫患關系進行了積極的探索。許多醫院實行開放式管理，建立醫患溝通監督機制，保證醫療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫患關系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，依然是當前一個十分突出的問題。我們必須充分認識構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性。 構建和諧醫患關系，醫療機構和醫務人員是主導。我們要持續加強醫患溝通,努力提高醫療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得患者對我們的尊重和認同，為構建和諧的醫患關系做出我們的貢獻。

通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學的概念，剖析醫患角色及醫患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。

2 培訓講師：于海博老師

2 培訓時數：3-6 h（可根據醫院情況進行靈活調整）

2 參訓對象：醫院高層、中層骨干及追求卓越執行的職業人士、全體員工。

2 培訓方式：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動計劃、情境模擬、頭腦風暴等多樣化的方式實施，生動有趣，易于理解和掌握。

2 課程收益：

1.認識醫患溝通的真正目的

2.了解溝通的主要障礙，掌握解決之道

3.有效舒緩和化解壓力

4.塑造醫護陽光心態

5.提高患者滿意度，塑造患者忠誠度

【培訓大綱】

第一講：醫患溝通的重要性

1.醫患溝通可以大量降低糾紛

2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

第二講：醫患溝通的基本原則

1.樹立真心為患者服務的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內容，多言和慎言相結合

第三講：醫患溝通的技巧

1.聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運用是另外一回事

（1）聽的藝術

（2）有效傾聽三部分

（3）同理心傾聽

2.看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化

（3）肢體動作

（4）非語言信號

3.問的藝術

（1）避免用為什么開始

（2）謀定而后動

（3）柔道法的運用

4.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）醫患溝通場所的選擇

5.患者有知情權、估計患者已知信息，判斷患者想知道什么

6.告知患者病情的風險程度

7.在醫患溝通過程中發現患者的心理障礙

第四講：醫務人員有效面對壓力

1.壓力的來源

2.緩解壓力的方法

3.積極面對，塑造陽光心態

4.學員分享

課程總結與分享

2 重要聲明：

知識的更新換代讓我們應接不暇，如果跟不上時代的發展，做不到與時俱進，我們將會面臨被淘汰的風險。因此，本課程大綱在實際授課時會根據實際情況進行必要的調整和升級。迫于時空限制，調整后課程大綱可能不會另行通知，請予以諒解！