《服務營銷與客戶滿意度管理》7

七、客戶關系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)

案例分析：《一雙鞋造成的影響》

（一）客戶關系管理及其基本理念

  1、CRM是企業(yè)與客戶的交流方式，實施于與客戶有關的領域。

  2、CRM其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的價值。

  3、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，要求企業(yè)從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移；

  4、CRM是管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的全面營銷提供了一個自動化的解決方案，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。

  5、 CRM的目標是：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
（二）企業(yè)為何需要客戶關系管理

  1、確定有價值銷售線索 
  2、改進銷售拜訪的頻率
  3、改進拜訪的焦點重點 
  4、工作連續(xù)性得以保證 
  5、提高提高成交的比例 
  6、降低人員流失的損失 
  7、企業(yè)能統(tǒng)一面對客戶 
  8、減少媒體廣告的費用 
  9、降低銷售和時間成本 

 10、減少流失和提高保有

（三）客戶關系管理中四個三定律

  1、三角定律：需求、期望、滿意

  2、三全覆蓋：全員、全方位、全過程

  3、三度目標：企業(yè)知名度，客戶的美譽度，客戶購買的忠誠度

  4、三大體系：市場策略、銷售焊接、客戶守望