“三心”服務(wù)——熱心細(xì)心耐心
“聽著，你們錯了！”客戶大聲嚷著：“我不管你們是怎么記的，你們
就是錯了。”我們的確沒錯，但是如果客戶覺得你錯了，你就是錯了，即使
事實(shí)不然。
當(dāng)我們最近送交一筆盤管訂單時，我再次領(lǐng)悟到這點(diǎn)。
我們依客戶要求，制造并交送了一批特殊規(guī)格的盤管，卻招來一頓抱怨。
“我們訂的是38 度角的盤管，”客戶說，“你們送來的卻是41 度角的。
我要你們立刻修正！”
工廠經(jīng)理大衛(wèi)打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理：“我們送的零件到底對不對？”
一位辦事員將訂單取出后說：“沒錯，老板，上面寫的是41 度。”
盡管如此，大衛(wèi)還是叫了幾個人到客戶的工廠重新焊接，暫時讓客戶滿
意了。不過當(dāng)客戶安裝那些盤管的時候，他又打了一通電話來：“這些盤管
太重了！”
大衛(wèi)又核對了一下訂單，發(fā)現(xiàn)盤管的確是當(dāng)初要求的規(guī)格，只是這名客
戶從來沒有用過這類盤管，所以不習(xí)慣它的重量。盡管我們沒有任何錯誤，大衛(wèi)還是吩咐他的兩個手下——工廠領(lǐng)班和焊接工多留在客戶工廠一天。幫他們設(shè)計(jì)安裝。
結(jié)果原來一樁客戶抱怨的棘手事件，卻有個頗為圓滿的結(jié)局。客戶不僅
寫了一張謝卡給大衛(wèi)，還企圖挖角兩位手下（他們倒是回絕了）。我們盼望這位客戶不久就會下另外一筆大訂單了。
顧客的感覺永遠(yuǎn)是對的。
故事啟示錄
●顧客的感覺永遠(yuǎn)是對的。即使零件符合當(dāng)初要求的規(guī)格，只要客戶覺
得有問題，我們還是要義不容辭地將問題迅速解決。
●顧客的感覺永遠(yuǎn)是對的。客戶覺得盤管太重又不好安裝，那是因?yàn)樗?br />們以前沒有過這種經(jīng)驗(yàn)。盡管如此，我們還是幫他們設(shè)計(jì)了一種方便安裝的工具。
●顧客的感覺永遠(yuǎn)是對的。講到這里，這點(diǎn)應(yīng)該已經(jīng)很清楚了。
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