正當(dāng)時(shí)鐘的指針一步步指向公司的圣誕聚會(huì)時(shí)，業(yè)務(wù)部電話忽然鈴聲大
作。
“喂，華特。”
“華特，我是比爾（一位業(yè)務(wù)員），我現(xiàn)在在電力專門部。我們有一個(gè)
緊急狀況發(fā)生了。IBM 的副總裁要我們?cè)诮裉熘畠?nèi)送九臺(tái)增濕機(jī)給他，他愿意付任何費(fèi)用，包括空運(yùn)費(fèi)、加班費(fèi)，以及所有可能的開銷。但是貨一定要今天送出去。你覺得可能嗎？”
“讓我問問肯恩，馬上給你回電。”
生產(chǎn)部的電話響起。
“肯恩，我是華特。今天有沒有可能送九臺(tái)增濕機(jī)出去？”
肯恩看了一下存貨單上增濕機(jī)機(jī)身的數(shù)目，只有五臺(tái)。
“客戶愿不愿意接受部分訂單？”他問。“不過，等會(huì)兒你再回答這個(gè)
問題好了。讓我先問問工廠。”
幾分鐘以后，肯恩回電話給華特。
“我找到足夠的機(jī)身了，”肯恩說：“如果你找得到人裝配，我們就可
以送九臺(tái)增濕機(jī)出去”。
華特打電話給工廠的工頭杰瑞。
“杰瑞嗎？我是華特。我們今天內(nèi)能不能裝好九臺(tái)增濕機(jī)運(yùn)走？”
“我不確定。”杰瑞說，“讓我問問馬克南（增濕機(jī)部的工頭）。”
馬克南后來(lái)回電說他和“胖子”伍奇尼可以做這份工作。
“華特，我是杰瑞。跟你的客戶說，我們今天可以送貨。”
華特隨后回電話給比爾。
“比爾，你真是掃興！公司的圣誕聚會(huì)再過幾分鐘就要開始了。不過算
你好運(yùn)，我們可以交貨。”然后華特向他說明為了今天能順利交貨，會(huì)給多
少人添麻煩。“比爾，我想你應(yīng)該買一些啤酒，我再付錢給你？”
“不行，你們這些業(yè)務(wù)員總是忘記完成一個(gè)急件要花多少工夫。我要你
去買只有在波士頓才能買到的啤酒，然后請(qǐng)人送給杰瑞，由他發(fā)給其他人。”
我知道他后來(lái)照辦了，因?yàn)楫?dāng)我寫這篇故事的時(shí)候，手上就有一個(gè)來(lái)自
波士頓某啤酒廠的瓶蓋。
沒有辛勞，就沒有收獲。惟有員工的血汗和犧牲奉獻(xiàn)才能抓住客戶的心。
故事啟示錄
●感謝要有誠(chéng)意。管理部門和客戶提出特別要求時(shí)，往往不了解他們的
要求會(huì)帶來(lái)什么麻煩。建議你花些心思，像是搜集一些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)啤酒來(lái)感謝為你出力的人。
●由當(dāng)事人表示謝意，固然華特應(yīng)向員工表示謝意。他也這么做了，但
更重要的是，那位提出特別要求的人應(yīng)該為這九臺(tái)增濕機(jī)表示一點(diǎn)心意。
●我們并沒有向IBM 收加班費(fèi)。IBM 是一個(gè)好客戶，所以我們不想占一
個(gè)好客戶的便宜。而且為了吸引更多訂單，我們不會(huì)向第一次提出特別要求的客戶收取額外的費(fèi)用。因而我們沒有對(duì)一個(gè)值得長(zhǎng)久合作的客戶，另外收費(fèi)。（我們也希望客戶會(huì)因此長(zhǎng)期惠顧。）
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