在咨詢工作中，訪談是一個非常重要的開頭，它為項目的后繼工作打開了一扇窗口。訪談工作從接觸客戶就已經開始，但較為正式的訪談，一般是在項目啟動后即刻開始進行的，其間還會穿插很多正式與非正式的交流。對于從事管理咨詢業的工作人員來說，訪談是一項必須掌握的技能。它看似簡單，卻蘊藏許多的學問和技巧。

訪談是以獲得和理解關于一個特定題材的信息為目的的一系列提問和回答。訪談的主要目有兩個。其一是對公司的文化、戰略、業務、流程、制度、人事等等方面進行全方位的了解，從而可以在設計階段為企業提供實際而又可供操作的方案；其二，可借助訪談，和客戶建立相互信任關系，為項目的后繼開展打下良好的基礎。

訪談通常在兩個人之間進行，過程中的角色是相當明確的：一個人扮演信息探求者，另一個人則扮演信息給予者。其間，兩個角色只有緊密配合，莊重而又不失輕松詼諧，才能收獲一次非常愉快的訪談。也才有可能從被訪談者那里獲得盡可能多的有用資訊。下面就和大家分享一下實際訪談工作中的主要步驟及中間需要注意的問題。

總體來講，訪談步驟可分為以下三個階段

第一階段是訪談準備階段。在訪談前，我們首先要十分清楚本次訪談的目的，以便在訪談的過程中，可以清楚的知道所談內容是否是我們所需要獲取的信息。這里所指的訪談目的有很多種，包括建立彼此之間的信任、了解組織文化、了解公司業務及崗位職責等等。訪談目的一旦確立以后，我們還應該設想一些被訪談者所關心的問題，以便有準備性地對這些問題進行回答。從個人多年的一點訪談經驗來看，被訪談者會對以下問題產生疑問，即便有時不主動提出來，他也會在心理存有疑惑，例如說：是誰想從我這里得到信息？他們要得到什么？為什么要得到？為什么要從我這里得到？等等。對于這些問題，我們就應該事先有所準備，有針對性地進行回答，才不至于使我們的角色由事先擬定的主動變為尷尬甚至不必要的被動。

在訪談準備階段，除了要設想被訪談者的可能問題以外，還有一件重要的事情就是訪談問題提綱的準備。尤其對于訪談經驗不足的人員來說，不確定提綱就很難控制話題，其結果很可能是花了大量的時間卻得不到想要的信息，更甭提進行目的性的訪談了。提綱問題的設計有一個重要的原則是邏輯性要很強，而訪談經驗有限的人，通常采用結構化的訪談提綱，其具體的實現方式就主要取決于訪談者想要獲取怎樣的信息。

例如：人力資源管理咨詢的項目，所設計的訪談提綱，就要根據被訪談者角色的不同而設計不同的訪談大綱。一般情況下，如若被訪談者是公司高層，尤其公司總經理，則訪談提綱的設計就更多的偏重企業文化、戰略與結構并輔助人力資源管理方面的問題，但人力資源管理的問題在這里不是一個主要的問題。若被訪談者是公司中層管理人員，則提綱需要偏重業務模式、業務流程、部門內的管理工作等；相反，當被訪談者是公司基層管理者或者普通員工時，訪談提綱就要考慮以存在的一些表象上的問題為主，這樣更具有針對性。而對于人力資源工作者，則可以在提綱的設計上，重點突出人力資源管理方面的問題。這樣，通過對不同角色不同層次所設計的訪談提綱，就能獲取較為全面的信心。

第二階段是訪談實施階段。這個階段，除了需要注意問與聽的技巧外，同時還需要注意控制場合，比如環境因素對訪談的信息收集帶來的影響等。

這里所說的環境因素，包括訪談地點、坐位、燈光等。首先，訪談地點要選擇在雙方都能接受的地方進行，其燈光亦不能過于昏暗，明亮甚好。其次，坐位的選擇則更有要求。視線心理學的經驗告訴我們：人們面對面的坐向，容易產生緊張、對立的關系。其化解辦法是彼此橫向或斜線而坐，以讓彼此的視線斜向交錯，減弱對應性，則可以避免尖銳的對立狀態。同時，也要注意雙方談話的距離，一般保持在1.5米－2米左右較佳。

好的環境選擇之后，直奔主題之前，還有一項集高度藝術運用于一身的開場白工作。好的開場白能很大程度地驗證被訪談者所提供資料的可靠性。其主題可以是對方熟悉的事情，如：住房、老鄉、校友工作和職責等；也可以主動遞上名片，簡單地介紹自己，通報訪談的目的，并說明將在訪談過程中進行記錄（必要時闡明保密性原則）等等。這樣不但可以消除對方的緊張情緒，而且能建立相互之間的初步信任關系。

當然，在訪談過程中我們會遇到不同類型的人，各種各樣的問題。這就需要訪談者有足夠的訪談經驗和靈活的臨場應變能力來調整問話方式。

一般來講，以下四種類型的被訪談者較多：第一種是自恃清高型。這種類型的被訪談者通常比較強勢，看不起訪談者，認為自己是專家，內心上也不屑與顧問交談。遇到這種情況時，訪談者首先應該做的是擺正自己的心態，調整好自己一開始在這次訪談中的地位，既不能被他的那股強勢給壓倒，又能滿懷信心恰到好處地引導訪談。通常，我們可以通過他的專業背景、興趣愛好進行判斷，盡量講一些他感興趣的或專業方面的話題，比如針對被訪談者的專業及所處的行業進行交談。這就要求訪談者應該具備全面的良好的綜合素質，也是初學者較難把握的一種局面。第二種類型是喋喋不休型。該類被訪談者有的甚至非常自知自明，首先聲明自己是“大炮”，然后便開始在訪談時會滔滔不絕講述自己的工作經歷，偶爾還會出現情緒激動。這個時候，我們應該避免采用開放式問題，并且不時打斷他的談話，并對其內容進行高度的總結和提煉，從而避免他的回答偏離我們的問題太遠，以確保獲取我們想要得到的信息。第三種是緊張焦慮。該類被訪談者就要求訪談者善于觀察發現，可以通過讓他明確訪談的背景情況、目的以及對方將會有什么收獲等來緩解緊張，保持輕松的氣氛。同時，訪談者也應該表現的輕松和自信，盡量讓對方感覺咱們是同一戰線的，讓對方感受到本次訪談只不過是平時的同事之間一次正常的交流，從而可以消除對方的緊張情緒。第四種類型就是沉默不語型。針對這類訪談者，我們就應該先找出共同的語言及經歷以試圖建立一種友好的關系。和第一種自恃清高型類似的是，沉默不語型被訪談者不太愿意開口交流，對于每個問題都是只言片語地回答。持續下去就會使整個談話過程顯得尷尬，故需要訪談者把握整個局勢，通常是采用開放式問題來引導被訪談者提供更多有用的信息。不管碰到什么類型的被訪談者，作為訪談者，在事前就應該有所設想并充分準備，以便在本階段獲得所需要的信息。

第三階段是訪談整理階段。這一階段主要是把原始的訪談記錄進行整理，及時補充落記的要點，并加入背景資料（盡量引用被訪談者的原話）。必要時，可以回想：訪談時被訪談者是個什么樣性格的人；回答問題時的語氣；他們對本項目是什么樣的心態，支持還是反對以及是否還是把顧問看成救命稻草，迫切地希望解決一些問題等等?？傊?，在整個項目過程中，只有抓住被訪談者的心態，把握他們的人格特性，才能更好地開展項目，進而把項目方案推行的更到位。

最后，我們可以就被訪者的整體情況做一個簡單的評價，以便方案設計和實施階段的參考，也便于同其它同事進行交流、訪談成果共享以及總結提煉等。從而為撰寫調研報告奠定堅實的基礎。

作為一名職業的管理咨詢顧問，我們要時刻記住管理思想史帶來的啟示：管理的核心是對組織中“人”的把握。只有真正深入了解人性，明白他們的動機和想法，才能充分地激勵他們的工作積極性、主動性和創造性。也只有這樣，才能在朝著組織目標行進的航船上，真正幫助船長發現并提升水手們的人力資源管理價值。