一、商業銀行聲譽風險管理及其重要性 導言聲譽風險的概念闡釋 1.什么是聲譽？ 2.什么是聲譽風險？ 3.什么是聲譽風險管理？ 4.國際、國內近年來關于聲譽風險管理的主要理論成果 （一）建立并強化聲譽管理意識 七大誘因： 1.產品收益現實與預期的落差易導致風險事件。 2.銀行服務水平和質量引起投訴事件 3.銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產生懷疑 4.收費問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法 5.突發事件的發生使銀行置身巨大輿論漩渦 6.個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用 7.其他因素 （二）建立規范性的聲譽風險管理機制 1．建立聲譽風險排查機制。 2．聲譽事件分類分級管理。 3．建立應急處理機制。 4．建立投訴處理監督評估機制。 5．建立信息發布和新聞工作歸口管理制度。 6．建立輿情信息研判機制。 7．建立聲譽風險內部培訓和評估機制。 （三）明確處置重大聲譽事件的原則和方法 1．啟動應急預案，擬定應對措施。 2．建立專門團隊，明確處置職責。 3．開放、有效的信息溝通及引導。 4．實時關注分析輿情，動態調整應對方案 二、網絡輿情對聲譽風險管理及其重要性 （一）新媒體的發展及網絡輿情 1．新媒體的發展演化及其影響力分析 2．網絡輿情及其傳播特點 （二）聲譽風險管理與輿情管理的關系 1. 輿情管理是聲譽風險管理的核心要素 2. 當前聲譽風險管理工作中，尤其應注重加強輿情管理 3．開放、有效的信息溝通及引導。 （三）銀行聲譽風險輿情管理的重要性 1.銀監會關于加強網絡輿情管理工作的相關要求 2.網絡輿情處置不當引發重大聲譽損失的典型案例 三、網絡輿情引導的原則和應對策略 （一）網絡輿情管理工作概述 1.銀監會對網絡輿情的分類與分級 2.輿情監測的重點與難點 3.輿情監測的基本策略與手段 （二）網絡危機輿情引導的主要原則 1、及時告知的原則（宜速不宜遲） 2、客觀真實的原則（宜解不宜避） 3、以人為本的原則（宜軟不宜硬） 4、動態漸進的原則（宜緩不宜急） （三）網絡輿情應對的基本策略 1、建立應對網絡輿情的組織體系 2、構建基于網絡監測系統的輿情研判機制 3、健全基于網絡平臺的危機輿情公關機制 4、建立基于危機輿情應急聯動機制