三項管理：科主任護士長卓越化之路

【課程背景】

科室是醫院經營管理的基礎業務單元，更是醫院經營發展的核心。科室主任、護士長的職業化管理水平直接影響到醫院的醫療質量、優質服務、患者安全、社會效益和經濟效益等各個方面。如果每一個臨床科室的科主任和護士長能夠具備現代化醫院的經營理念和職業化管理技能，把每一個科室當成一家專科醫院來經營管理，那么，醫院必將駛入持續化、高效發展的快車道。

本課程從新醫改形勢下科室經營的現狀出發，把科主任、護士長的日常管理工作細分為自我管理、團隊管理和病人管理三個關鍵模塊，通過系統講授和管理案例研討、互動交流、現場答疑等方式，讓學員和醫院不僅能夠獲得科室管理職業化理念上的理解與升華，而且能夠掌握相應的管理工具和實施方法，并應用到實施管理工作當中，為醫院創造卓越績效。

 授課老師有多年創新性科室經營管理的親身經歷以及豐富的醫院管理綜合實戰經驗，結合其睿智幽默、輕松互動的演講風格，使得培訓課程 “既好聽又有用”，極具指導性與實操性。

培訓講師：于海博老師

培訓時數：12h（可根據醫院的實際情況進行靈活調整）

參訓對象：醫院高層、中層管理干部；培養骨干。

培訓方式：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動計劃、情境模擬、頭腦風暴等多樣化的方式實施，生動有趣，易于理解和掌握。

 課程收益：

1. 理解管理的內涵：既要會管人，更要會理事

2. 掌握科室職業化管理的三大模塊：自我管理、團隊管理和病人管理

3. 構建卓越科室的四大支柱：運營業績、診療質量、患者服務和員工發展

4. 塑造高績效科室團隊：高效執行，團隊致勝

5. 打造品牌科室：員工滿意，患者忠誠

【培訓大綱】

第一講  科主任、護士長的自我管理：管好自己才能影響團隊

1. 科主任、護士長的角色認知：

1) 練習一：你了解自己的工作嗎？

2) 中層管理干部的三大內傷：心態浮躁、借口太多；危機感淡泊，學習力不夠；缺院長意識；

3) 中層管理干部的三大特點：承上啟下，承點啟面，承前啟后；

4) 中層管理干部的三個維度：如何做好上級的下屬？如何處理平行協作關系？如何做好下屬的上級？

2. 科主任、護士長的個人魅力塑造：

1) 科室領導的三力模型：權力、影響力、親和力

2) 如何運用手中的權力：遵循三不原則

3) 如何施展影響力：四能、三素、雙贏、一心

4) 練習二：如何看待雙贏思維？如何實現雙贏？

5) 如何塑造親和力：四個同步

3. 自我成長，讓卓越成為習慣：

1) 高效率：要事為先，高效執行；

①　練習三：面對出現幾個突發事件，你該怎么辦？

②　時間管理工具：四象限矩陣、六點工作制

③　練習四：你認為自己有哪些習慣需要改變？如何制定改變習慣的計劃？

④　推動執行：執行不力的五大問題、三大現象以及提高執行力的措施；

2) 勤反饋：善于溝通，及時反饋；

①　讀懂上級的三心期望：省心——精于業務，放心——長于總結，稱心——善于匯報；

②　反饋時禁忌的五種行為：沖撞、情緒化、發牢騷、轉移任務、推卸責任；

③　讓上級自己的意見被上級采納的四大要素：避免提過于理想化的建議、不要摻雜個人情感、要給上級留有余地、提意見時，帶上你的解決方案；

3) 愛學習：擁抱變化，與時俱進。

①　要有“成長”心態

②　幫助下屬成功，你才會升職

③　埋頭拉車，抬頭看路

第二講  科主任、護士長的團隊管理：管好團隊才能創造業績

1. 目標管理：有目標才能管理，目標是管理的起點；

1) 案例分析：丟了玉米又丟西瓜的原因是什么？

2) 什么是目標？為什么需要目標？

3) 什么是目標管理？

4) 制定目標的兩個基本原則：看得見，能分解；

5) 制定目標的SMART原則：明確性、可衡量、可實現、相關性、時限性；

6) 為什么目標總是難以實現？計劃、資源與目標的匹配，過程控制與干預；

7) 練習五：用魚骨圖分解目標，制定計劃；

8) 計劃的類型：年規劃、月策劃、周計劃、日檢查；

2. 績效考核：建立規范的檢查體系，員工只做你檢查的

1) 什么是績效？什么不是績效？

2) 績效對于患者、醫院和員工分別意味著什么？

3) 績效應當具備的四大要素：有目的、有價值、有時限、可衡量；

4) 如何制定績效考核指標？

5) 練習六：你部門最重要的績效指標是什么（最重要的三項）？誰來承擔？怎么考核？

6) 績效考核常用的兩大工具：平衡計分卡（BSC）、關鍵績效指標法（KPI）；

7) 四維績效考核模型：運營業績、診療質量、患者服務、員工發展；

8) 練習七：用四級績效考核模型設計本科室的主要考核指標。

3. 即時激勵：只有激勵才能激發，激勵是執行力的發動機

1) 人們為什么總是難以擺脫拖延？快樂不夠，痛苦不深；

2) 人的本性：追求快樂，逃避痛苦；

3) 建立激勵體系的三大原則：行為原則、動力原則、匹配原則；

4) 實施激勵的八項注意：認同、團隊、及時、情感、遞進、主動、層級、尺度；

5) 巧激勵的五種方法。

第三講  科主任、護士長的病人管理：管好病人才能贏得滿意

1. 建立信任關系：

1) 醫院的生存法則：沒病人不行，不掙錢不行；

2) 患者決定了醫院的興衰：滿意時會傳遞8個人，不滿意時會傳遞28個人；

3) 醫院的發展形勢：從重技術（技巧）輕服務到重技術、重服務的轉變；

4) 聚焦顧客價值最大化：患者價值=（功能價值+感知價值）-（經濟成本+時間成本+心理成本）

2. 塑造醫患關系

1) 病人價值的誤區：患者在醫院時當個寶，患者出院后像氫氣球；

2) 網格營銷系統：全渠道、全觸點的營銷策略模型；

3) 服務營銷：全觸點的第一印象與關鍵時刻；

4) 提供滿意服務：全觸點服務營銷的基本流程；

5) 跟蹤隨訪，建立網格渠道，實現醫患深度互動。

3. 持續提升療效：

1) 療效的場景定義：療效是一種強烈的客戶（患者）體驗；

2) 和患者一起制定療效目標，降低患者的期望值；

3) 消除四大影響因素，讓患者配合治療，實現療效目標；

4) 加強學科建設，持續提高診療技術；

5) 團隊協作是成功的關鍵。

課程總結與分享

2 重要聲明：

知識的更新換代讓我們應接不暇，如果跟不上時代的發展，做不到與時俱進，我們將會面臨被淘汰的風險。因此，本課程大綱在實際授課時會根據實際情況進行必要的調整和升級。迫于時空限制，調整后課程大綱可能不會另行通知，請予以諒解！