銀行暗訪情況分析及如何建設標桿網點 一、 銀行與同行業的優劣勢比較 二、 銀行所有網點情況分析 三、 銀行所有支行情況分析 四、 暗訪的整體情況說明 1. 環境方面現狀與標準情況對比及分析 2. 服務禮儀流程與規范及現狀的改進措施 五、 服務等于利潤的價值體系 1. 踏上轉型之路-主動營銷意識建立 1) 市場先驅者與市場追隨者 2) CRM是銀行客戶服務新趨勢 3) 客戶的期望:專業與服務 六、 如何打造標桿網點 1. 標桿網點的定義 1) 國有銀行和股份制/外資銀行服務理念的區別 2) 服務是營銷的方式(服務vs.營銷) ？ 3) 客人在哪里？ 4) 服務如何量化？ 2. 打造標桿網點的方法 1) 環境設施，服務之特色 2) 7S現場管理 3) 優化制度——實行五化制度 4) 主動營銷 5) 專業的售后服務——（CRM(PBMS)是銀行客戶服務新趨勢 ） 6) 承擔社會責任使命，積極落實國家產業政策，將金融服務的重點向綠色環保企業，節能減排企業及中小微企業傾斜。 7) 以人為本——人才培養，用心灌溉 8) 朗森建議