客戶：深圳海關機關服務處 地點：廣東省 - 深圳 時間：2014/1/8 0:00:00 第一章 溝通三大基石 基石一：同理心 ——離職面談中的同理心 ——客戶服務中的同理心 基石二：共同價值觀 ——“盒飯門”中的價值觀差異 —— 《第三法》找出客戶、員工管理中的共好 基石三：各司其責 ——高中低管理層職責差異 第二章 溝通變量大通關 ——互動時間：《制圖》 ◇探討：為什么結果千奇百怪？ 小結： 目的不是制圖，而是認識到溝通的過程中除溝通雙方之外，還有影響溝通效果的變量：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。 按照溝通原理圖，從溝通渠道的角度、從編碼的角度、從解碼的角度來分析溝通不暢的原因以及解決的方法。 第一節：溝通渠道 1、沒有融洽的溝通氛圍 ——解決方案：《建立親和力》、《積極回應》 2、沒有選擇合適的溝通渠道 ——互動時間：《渠道對對碰》 第二節：編碼 1、語言表達 ——解決方案：《學習奧巴馬》 2、說話技巧 ——解決方案：《軟墊》 3、非言語信息的運用 ——解決方案：《高中低》 4、情緒管理 ——互動時間：《情緒降溫》 第三節：解碼 積極聆聽 ——互動時間：《同理心聆聽》 結尾：分享收獲