質量管理

本章重點介紹了質量管理的基本術語及原理，講解了工廠中最實用的抽樣檢驗的應用方法以及進料檢驗（IQC）、過程檢驗（IPQC）和最終檢驗（FQC）的實施細則，同時給出了工廠中常用的檢驗規程/規范的案例作參考

第一節           質量管理的基本術語及原理

1、缺點與不良品如何分類？

（1）      缺點：指產品單位上任何不符合特定要求條件者。

（2）      不良品：指一個產品單位上含有一個或以上的缺點

（3）      不良率：任何已知數量產品單位不良率為100%乘以其中所含的不良品的單位數，再除以產品單位的總數即得。

           不良品個數

不良率=                                                ×100%

                檢驗之產品單位數

（4）      嚴重缺點：指根據判斷及經驗顯示，對使用、維修或依賴該產品的個人，有發生危險或不安全結果的缺點，有可能會造成嚴重的后果及影響。

（5）      嚴重不良品：指一個產品單位上含有一個或以上的嚴重缺點，同時亦可含有主要/或次要缺點。

（6）      主要缺點：指嚴重缺點以外的缺點，其結果或許會導致故障，或實質上減低產品單位的使用性能。以致不能達到期望的目標。

（7）      主要不良品：指一個產品單位上含有一個或以上的主要缺點，同時亦可含有次要缺點，擔并無嚴重缺點。

（8）      次要缺點：指產品單位在使用性上不至于減低其期望目的的缺點，或雖與已設定之標準有所差異但在產品單位的使用與操作上，并無多大影響。

（9）      次要不良品：指一個產品單位含有一個或以上的次要缺點，但江無嚴重缺點或主要缺點。

1、  質量管理中常有的統計指標有哪些？

2、  工廠的產品為什么需要檢驗？

檢驗是工廠實施品質管理的基礎，通過檢驗工作，可以了解工廠的產品質量現狀，以采取及時的糾正措施來滿足客戶的需求，檢驗的主要目的就是“不允許不合格的零部件進入下一道工序”。雖然質量控制的重點在現階段已轉向設計、采購、工藝流程等預防活動。但是，絕大多數制造企業中仍然存在相當數量的檢驗工作，在人們心目中，檢驗仍然是最古老的最實在的質量保證方法之一。

3、  導致不合格的原因有哪些？

（1）      設計和規范方面包括：

①  含糊或不充分；

②    不符合實際的設計或零部件裝配公差設計不合理；

③    圖紙或資料已經失效。

（2）   機器和設備方面包括：

①  加工能力不足；

②    使用了已損壞的工具、工夾具或模具；

③    缺乏測量設備/測量器具（量具）；

④    機器保養不當；

⑤    環境條件（如溫度和濕度）不符合要求等；

（3）   材料方面包括

①  使用了未經試驗的材料；

②    用錯了材料；

③    讓步接收了低于標準要求的材料；

（4）   操作和監督方面包括：

①  操作者不具備足夠的技能；

②    對制造圖紙或指導書不理解或誤解；

③    機器調整不當；

④    監督不充分

4、 采取糾正/預防措施的意義是什么？

（1）      體現：預防為主、“持續提高質量”的管理思想；

（2）      針對不合格品的嚴重性，風險程度以及經濟因素進行處理，力求以最小投入取得最大效果；

（3）      采取措施的效果主要體現在能有效制止不良趨勢的時一步發展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態。

5、  采取糾正/預防措施的時機何在？

（1）      不合格項目被確定為重大不合格項時；

（2）      發生大量相同類型的一般不合格多次發生，使體系的某一要素未能有效實施時；

（3）      過程或活動中反復發生的問題；

（4）      需方（第二方）或認證機構（第三方）審核中發現的不符合項；

（5）      顧客屢次提出的抱怨或投訴；

（6）      服務部門報告的重大缺陷或現場發生的質量事故；

（7）      供貨商或分承包方交付的不合格品；

（8）      發生大批量的返工、修理或報廢。

7．采取預防措施的信息來自佑何處？

（1）      檢驗和試驗報告；

（2）      統計技術分析：

（3）      客戶重大投訴：

（4）      用戶服務報告：

（5）      產品讓步放行的記錄；

（6）      內審結果；

（7）      管理評審的結論；

（8）      設計評審/驗證/確認的結論；

（9）      采購時客戶提出的評價；

（10）  質量成本的分析報告。

8．建立預防措施的總體步驟是什么？

（1）      首先進行信息的收集、整理和分析，這是取得質量體系成效的先決條件；

（2）      明確存在的主要潛在問題，提出可行的改進目標；

（3）      決定采取預防措施的實施計劃；

（4）      應用PDCA（計劃、執行、檢查、改善）循環的科學方法，保證措施的具體落實和有效執行；

（5）      實施預防措施，并加以驗證。確?；顒拥挠行?；

（6）      將采取措施的有關信息提交管理評審，以評定措施的適宜性。

9．怎樣處理客戶的退貨要求及意見？

（1）      規定銷售人員應密切關注顧客以各種方式反映的意見；

（2）      對顧客的意見進行登記和分類，使顧客知道公司已經注意到他們所提的意見；

（3）      應以表格的形式詳細記錄顧客反映的意見，內容包括顧客姓名、地址、所購產品名稱、數量、金額以及反映的質量問題和要求等；

（4）      明確規定如何調查和追究造成顧客意見者的責任，以及進行跟蹤調查活動的要求；

（5）      規定不良品的修理、調換、退貨或其他補償辦法；

（6）      監督顧客意見的處理過程。直至問題解決；

（7）      記錄及調查顧客意見，不僅有利于及時采取糾正和預防措施，而且也是證實企業執行ISO9000標準的客觀證據。

10．工廠里的檢驗通常包括哪些內容？

（1）      來料檢驗（IQC，IncomingQuality Control）;

（2）      過程檢驗（IPQC, Inprocess Quality Control）;

（3）      最終檢驗（FQC, Final Quality Control）;

（4）      出貨檢驗（OQC, Outgoing Quality Control）;

在有的工廠里，FQA專指拉線上的檢驗；也有的工廠，FQC與OQC是混合進行的。

  由于使用習慣和翻譯的原因，Quality有的工廠稱之為“質量”，有的稱之為“品質”；IPQC有的稱之為“過程檢驗”。本書不做詳細的區分，只要能揭示其核心內容即可，具體叫法視場景不同而定。

11．什么是質量管理7大手法（QC7大手法）？

（1）      排列圖

排列圖是指：將問題的原因或是狀況進行分類，然后把所得的數據由大到小排列后，所繪出的累計柱狀圖。意大利經濟學家巴雷特（Pereto）在分析社會財富分配狀況發現，大部分財富集中在少數人手里，為此他設計出能夠反映這種規律的圖，所以也有人稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。后來由美國管理大師朱蘭博士（Juran）加以推廣使用。

（2）      因果圖

因果圖是指：用枝狀結構畫出因果關系的圖，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人稱之為“石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。它將影響品質的諸多原因一一找出，形成因果對應關系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。

（3）      散布圖

散布圖是指：以點的形式在坐標系上，畫出兩個對應變量之間的內在關系的圖，也有人稱之為：散點圖：、相關圖。它用于確認兩變量之間是否存在某種內在系統，有助于判明原因的真假。

（4）      直方圖

直方圖是指：對同一類型的數據進行分組、統計，并根據每一組所分布的數據量畫出柱子狀的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多數據的分布狀態，了解總體數據的中心和變展異，并能以此推測事物總體的發展趨勢。

（5）      檢查表

檢查表是指：以表格的形式，對數據進行簡單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調查表”、“統計分析表”、“查核表”，它簡便、直觀地反映數據的分布情況。

（6）      分層法

分層法是指：按某一線索，對數據進行分門別類，統計的方法，也有人稱之為“層別法”。它尋找出數據的某項特性或共同點，對現場中的即時判定有幫助。

（7）      控制圖

控制圖是指；用統計方法分析品質數據的特性，并設置合理的控制界線，對引起品質變化的原因進行判定和管理，使生產處于穩定狀態的一種時間序列圖，有人稱為“管制圖”、“管理圖”，由于它是由美國人休哈特（Shewart）于1924年創立的，所以也有人稱之為“休哈特圖”。