一、溝通的前提

1. 溝通中的心理學

   (1) 心理——溝通過程中“海面下的冰山”

   (2) 知覺對于溝通的作用

          (3) 不同人格類型差異帶來溝通的障礙

       2. 情緒智力（EQ）：

          (1) 丹尼爾?戈爾曼（哈佛心理學博士）的情商模型

          (2) 同志：情商比智商更重要

• 討論：如何控制溝通中的情緒？

二、溝通的本質

      1. 溝通的原理

      2. 常見的溝通障礙

      3. 溝通漏斗的形成

• 溝通游戲：員工的真實想法

      4. 不同的溝通方式及特點

• 視頻討論：會說話就是會溝通？

• 演練：HR經理與新員工的溝通

      5. 非語言溝通的重要性

           (1) 肢體語言：無聲勝有聲

           (2) 語音語調：話外有音

• 演練：語音語調的魅力

• 討論：E時代如何更好地溝通？

三、人際溝通技巧

      1. 建立親和

           (1) 信任是一切溝通的基礎

           (2) 換位思考：建立信任的秘訣

      2. 深度聆聽

           (1) 傾聽的SOFTEN法則

           (2) 3F傾聽技巧——事實、意圖和感覺

• 案例分析：優秀的員工為什么要離職？

• “一對一”演練：如何使用3F技巧傾聽？

      3. 有力提問

      4. 高效反饋

• 演練：反饋技巧練習

 四、有效的組織溝通

        1. 正式溝通與非正式溝通

• 討論：如何正確對待小道消息？

        2. “一對一”溝通

            (1) 與上級溝通的要點

• 情景模擬：小組PK演練

            (2) 與平級（跨部門）溝通的要點

• 情景模擬：小組PK演練

 （備注：以下授課內容，建議針對管理層學員開展）

            (3) 與下級溝通的要點

• 情景模擬：小組PK演練

                a 分配任務

            b 表揚的5個原則

         c 批評的7個原則

3. “一對多”溝通

   (1) 高效的會議

• 案例：UPS的三分鐘會議

• 討論：如何讓會議更有效？

          (2) 精彩的演講

• 視頻：一位總統的就職演說

• 精彩演講的要點