模塊一：服務意識與服務品質提升 第一節(jié)：樹立良好的服務意識 1. 優(yōu)秀的服務人員應具備的服務意識 2. 服務業(yè)的永恒定理 第二節(jié)：選擇你的服務態(tài)度 1. 要對客戶充滿感情 2. 對工作負責就是對自己負責 3. 用心工作，真心服務 4. 用“心”服務而不是用“嘴”服務 第三節(jié)：讓服務超越客戶期待的技巧 1. 從第一聲問候開始 ? 你的問候傳遞出的信號是怎樣的？ ? 訓練使客戶愉悅的問候語調和態(tài)度 ? 你的問候措辭很關鍵 2. 了解和認同客戶的處境及感受 ? 你表達的方式真的理解客戶嗎？ ? 怎樣表達你對客戶的理解 3. 讓客戶感到自己受到了重視 ? 你表達的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎？ ? 怎樣表達你對客戶的重視 4. 用細節(jié)打造優(yōu)質服務 模塊二：服務人員形象標準化 第一節(jié)：服務人員著裝標準化 1. 服務人員規(guī)范著裝的重要性 2. 服務人員職業(yè)著裝基本標準 3. 服務人員著裝禮儀 4. 服務人員飾品佩戴規(guī)范 5. 服務人員攜帶其他物品的禮儀（胸卡、筆、手表和眼鏡、香水、記事本和紙巾） 第二節(jié)：服務人員儀容標準化 1. 服務人員儀容的重要性 2. 服務人員儀容的基本要求（男士/女士） ? 面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味 第三節(jié)：服務人員行為服務禮儀實操訓練 1. 服務人員行為舉止標準化的重要性 2. 對客服務姿態(tài)要求 ? 坐姿、站姿、走姿標準及禁忌 3. 對客服務手勢要求 ? 不同情境下手勢的運用 4. 對客服務接物、遞物要求 5. 對客服務的視線要求 6. 親切動人的微笑迎客訓練 模塊三：服務文明用語規(guī)范化訓練 1. 服務禮貌用語的重要性 2. 服務人員語音語速語調訓練 3. 服務人員禮貌用語規(guī)范 4. 不同情境下的服務禮貌用語 ? 對客服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語 5. 服務禁忌語 模塊四：客戶抱怨及投訴處理技巧 第一節(jié)：面對客戶異議的心理準備 1. 控制自己的情緒 2. 不要回避顧客抱怨 3. 傾聽客戶的訴說 4. 建立與客戶的共鳴 5. 誠心實意地向客戶道歉 第二節(jié)：處理客戶異議的步驟 1. 處理客戶投訴“10步驟” 2. 投訴預防與處理口訣20句 模塊五：整體實操演練與總結回顧