第一部分：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài) 第一節(jié)：分析服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 1. 客戶的要求越來越高 2. 解析客戶眼中的最好服務(wù) 第二節(jié)：定位你的角色 1. 無論客人怎樣無禮，都要牢記：我是一名服務(wù)人員 2. 做好每一個細(xì)節(jié)，讓客戶滿意是唯一任務(wù) 3. 為客戶服務(wù)是自己存在的理由 第三節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識 1. 我們靠什么競爭？ 2. 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？ 3. 大樹與小草理論 4. 鏈條原理與“100-1=0” 5. 你在為誰工作？ 6. 對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé) 第四節(jié)：選擇你的工作態(tài)度 1. 用心在工作上 2. 要對客戶充滿感情 3. 大多數(shù)人用嘴服務(wù)，我們要用心服務(wù) 4. “要我服務(wù)”和“我要服務(wù)” 第二部分：定位“五星級”高端服務(wù) 第一節(jié)：什么才是高端服務(wù) 1. 高端服務(wù)像無形的外衣 2. 服務(wù)是用來感受的，不是用來說的 3. 你的職業(yè)形象決定了你的服務(wù)規(guī)格 第二節(jié)：高端服務(wù)的無形性 1. 客戶覺得好才是真的好 2. 好的服務(wù)就是把最簡單的事做到最好 3. 堅持做到“首問負(fù)責(zé)制” 第三節(jié)：最好的服務(wù)有兩種，你是哪一種 1. 你提供的是農(nóng)家樂式的服務(wù)還是五星級服務(wù)？ 第三部分：高端服務(wù)五項修煉 第一節(jié)：看的功夫 1. 目中有人是一種修養(yǎng)（看的禮儀和技巧） 2. 注視的區(qū)域（正三角與倒三角） 3. 你的眼神里有尊重嗎？ 第二節(jié)：笑的魅力 1. 微笑面對客戶的好處 2. 微笑迎客訓(xùn)練 第三節(jié)：聽的藝術(shù) 1. 傾聽在服務(wù)中的作用 2. 傾聽的技巧 第四節(jié)：動的內(nèi)涵 1. 你站到那里，別人就看到高大上 2. 結(jié)合實際場景的行為舉止修煉 第五節(jié)：說的技巧 1. 從第一聲問候開始 2. 你會運用禮貌用語來展現(xiàn)你的修養(yǎng)嗎？ 3. 語氣語調(diào)語速體現(xiàn)出你的熱情 4. 永遠(yuǎn)不要說不