類 別

標              準

l  迎賓

用語

1）      “您好！歡迎光臨”。

2）      “您好！歡迎光臨….酒店”。

l  稱呼

用語

1）女賓客可稱呼“貴賓”或女士，未婚女賓客不能稱呼“夫人”。

2）有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。

3）如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。

4）對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。

5）對男士可稱“貴賓”。

6）現在流行一種“老板”稱呼，特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

l  問候

用語

1）遇到上級或客人要主動問好：“您好！”、“某經理好！”。

2）遇到客人過生日應說：“祝您生日快樂！”

3）節日那天見到客人應說：“節日快樂！”

4）遇到有生病或身體不適的客人應說：“祝您早日康復！”

5）客人離店應說“走好/慢走，歡迎下次光臨！”。

l  征詢

用語

1）“請問您有幾位？”

2）“您好！請問需要幫忙嗎？”

3）“對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”

4）“請問您現在點主食嗎？”

5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上嗎？”

6）“您還有別的需要嗎？”

l  應答

用語

1）      應答語須簡潔、明了，并給予客人肯定的答復。

2）      “好的”、“馬上就去”、“這就來”。

3）      手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時，可用點頭等小幅度的動作示意答復。

l  致歉

用語

1）      工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足，而對顧客表示歉意的語言。

2）      “對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。

l  感謝

用語

“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。

l  婉轉

推脫語

1）“對不起！我不能離開，我用電話為您聯系一下好嗎？”

2）“不好意思，我們有規定，謝謝您的好意！”

l  道別

用語

1）“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。

2）“祝您旅途愉快”！“歡迎下次光臨”！

l  理解語

只能如此、深有同感、所見略同。

l  慰問語

辛苦了、麻煩您了、受累了。

l  有聲

服務

有聲服務必須體現五聲：是指賓客來店有迎聲，賓客離店有送別聲，賓客表揚有致謝聲，服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。十一字是指：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

l  有聲服務應用

1）      當客人進入餐廳時：上午好！貴賓/貴賓，請問一共幾位/請跟我來/請稍候，我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。

2）      當客人來到餐桌旁或包房時：歡迎光臨！我是00X號服務員，很高興為您服務。

3）      為客人點菜時：這是我們的菜單，請您過目。/打擾一下，貴賓/貴賓現在可以為您點菜嗎 /您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜？/請問您喜歡用些什么酒！/您喜歡用什么口味的飲料，我們酒店有XXX。/您還需要來點其它的嗎？/真對不起這個菜還需要一些時間，您多等一會可以嗎？/真對不起這道菜剛剛賣完？/好的我跟廚師聯系一下，看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦XXX。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎？/您點的菜有XXX，您看對嗎？

4）      為客人上菜時：請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了，這道菜是XXX/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/貴賓這是您點的菜XXX。

5）      席間服務：貴賓/貴賓“您點的菜上齊了，請慢用。/您再來一碗米飯嗎？/一盒酸奶，好的馬上就來/貴賓打擾你了，這是你的東西嗎？/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎？/對不起我可以清理桌子嗎？/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

6）      餐后為客人結帳并送客：貴賓這是您的帳單，請問您哪位買單？/請在這里簽上您的名字/請付。。。元，謝謝/貴賓這是找您的余錢和發票、請收好，謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝！/走好！歡迎下次光臨！

程  序

標           準

l  拿起

電話

電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

l  問候

客人

用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，說：“您好/上午好！酒店XXX酒家，00X號預訂員/迎賓員，很高興為您服務。”

l  電話

交流

1）      如果客人先報出姓名，則應立刻稱呼客人的姓名。

2）      仔細聆聽客人的問題，準確掌握客人問題的內容，必要時，重復客人問題，以獲確認。

3）      準確回答客人問題。

4）      如果當時立即回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告之客人，多少時間內給與回復。

5）      如果客人找人（酒店管理人員），則禮貌問清楚客人的姓名、單位，然后及時轉告客人要找的管理人員，由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工，則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄，告訴客人上班時間員工不能接電話，下班后會把您的聯系方式告訴該員工，請他與您聯系。

6）      當正在接聽電話時有人要找你，應該先和通話的對方講：“對不起，請稍等”，然后和面前找您的人說：“對不起，等我接完這個電話可以嗎？”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉：“對不起，讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉：“對不起讓您久等了”。

7）      如果對方（客人）打錯電話了，不要說客人打錯了，而應該說：我這里是某某部門/酒店，您要找的部門/酒店的電話號碼是XXX，再見。

8）      如果客人電話投訴，則要向客人道歉，記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式，向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

l  電話

致謝

1）      如果是客人打來的預定電話（按預訂電話接聽程序操作）。

2）      在與客人結束談話前，需對客人說：“我們恭候您的光臨。”

l  放下

電話

1）      等客人先放下電話之后，我們再掛電話。

2）      如需先放下電話，則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。

程  序

標            準

l  用語

  技巧

1）      與客人交談應客觀、實事求是，讓客人對你產生信任與好感，才能達到語言溝通的目的。

2）      語調、語氣親切、友好，在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話，語言聲調應該溫和、聲音清晰，并正確的表達意思。

3）      與客人交談時，避免說“沒有”、“完了”之類的話。

4）      上最后一道菜時說：“菜已上齊。”而不能說：“菜上完了。”

5）      找余額給客人時說：“找您的余錢”不能說“找您零錢。”

6）      報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗（如不能說：烤乳豬請品嘗！）。

7）      問主食時不說：“請問您要幾碗米飯？”

8）      客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說：“對不起，貴賓，我剛才太忙，忘了給您買單。”

9）      對某菜不熟悉時可說：“對不起，這個我問過師傅后再來告訴您，好嗎？”

l  注意

  事項

1）      避免在客人面前說家鄉話，統一使用普通話。

2）      能用語言回答客人時，盡量不用手勢。

3）      注意說話的姿勢和表情。

4）      與客人或領導談話完畢應先退一步，再轉身離開。

5）      談話時眼睛要注視客人的三角區，不可無端發笑。

6）      不談工作以外的事情。

7）      若客人問及公司機密時則應禮貌回避。

8）      與客人談話時嚴禁東張西望，一副不耐煩神態。

內  容

細       則

l  站姿

1）      身體要端正。

2）      后腳跟并攏，前腳尖分開30度—45度，小腿微用力向后繃。

3）      收臀、收腹、挺胸、抬頭、目視前方，下顎微收。

4）      肩向后壓雙手自然交叉放于身后（左手握于右手）或前方（右手握住左手第一關節，大拇指朝內）。

5）      若站的時間較長，雙腳可作“稍息”狀，即丁字步，重心放在一只腳上，或站微八字步。

6）      要注意膝關節并攏。

7）      站立時應留意周圍同事的招呼合作，站立時間過長可調整步伐。

l  行姿

1）      上身自然挺直，目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走八字步，身體平穩，雙臂前后自然擺動（幅度不可過大）擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。

2）      手指自然彎曲，拇指輕輕捏于食指的第二關節上。

3）      行走時身體中心稍向前傾，中心落在雙腳掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體中心送到前腳，使身體前移。

4）      可走快但不能跑。

5）      步幅不能大，以1分鐘為單位，男服務員應該走110步，女服務員應該走120步。

l  服務

  儀態

1）        嚴禁在服務區域攀肩搭背、依靠墻壁、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆。

2）        不要在服務場所抓鼻、抓癢、剔手指、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、涂口紅、伸懶腰等。

3）        隆重場合（為重要領導、特殊貴賓服務時）保持肅靜，而且神情莊重專注。

4）      打哈欠要捂嘴。

5）      打噴嚏時要側頭捂嘴，旁邊有客人或同時時應說“不好意思/對不起”。

l  行走

  要求

1）      應靠右行走。

2）      行進時若遇上司、賓客應自然注視對方，主動點頭示意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行。

3）      如因急事需超越前面賓客，應該向客人道歉，然后再超行。與上司、賓客同行至門前，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4）      引導賓客時，讓賓客走在自己的右側。

5）      三人同行，中間為上賓，右次之。

l  乘電梯

1）      按先出后進的順序。

2）      與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出。

3）      在電梯內要面對電梯門而站。

l  低處

  取物

1）      下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體中心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。

2）      不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

項  目

注意事項

l  禮節

  應用

1）      與客人說話的聲音，以客人能聽到為宜，切記高聲喊叫，走路時要防止鞋跟發出噪音。

2）      服務操作時所有物品與器皿要輕拿輕放，以避免發出聲響。

3）      有事進入客人的包房，須輕聲敲門/三下（若客人在包房內有重要活動，經客人同意后才能進入），然后進入，離開時要輕輕把門關上。

4）      引領客人，應在左前方1—1、5米處，隨客步輕松前進，急轉彎或臺階處要回頭向客人示意。

5）      迎客走在前，送客走在后。

6）      在崗位上遇見客人路過，應微笑點頭示意問候，在走道上對迎面而來的客人應主動讓道一旁。若同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我能否先走一步？”而后，側身通過。

7）      接待客人時，不要主動先伸手和客人握手。

8）      客人未離去時，不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛生等做收尾工作。

9）對客人決不能冷眼相視或置之不理。

10）員工間要真誠團結、配合默契，切記在客人面前流露意見與矛盾，要有控制力。

11）當主人/主賓敬酒講話時服務人員應停止一切活動，要精神飽滿的站在適當的位置。在講話即將結束時，要迅速把主人的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓敬酒。

12）當客人餐畢起身要離開時為客人拉椅、遞衣帽和包，并且要將客人送至樓梯口或電梯口（直到電梯關門）。

13）無論任何時候的服務都要遵循先老后幼、先賓后主、先女后男、先尊后卑的服務次序。

l  常規

  禮節

1）     尊重上司：在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好，說：您好/上午好。

2）     與董事長/總經理等酒店高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側讓路并點頭致意問候。

3）     遇上司或同事應主動問好，如不便打擾可用手勢或點頭致意。

4）     遭到上司批評，不應當面解釋，對上司的疏忽或不妥之處不可當眾指責或反駁。

5）     進入辦公室應先敲門應允后再進入，敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下。

6）     見上司一般要先得到應允之后方可前往，一般先打電話聯絡，約定會見時間，如會見地點是會議室，上司正在開會或會見客人一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。

7）     入上司專用的辦公室必須得到允許方可就座，上司不請坐不要隨便坐下，更不得翻動室內物品，瞟視文件。

8）       酒店的高層領導到辦公室地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示尊重。

9）     乘電梯禮：乘電梯要按先出后進的次序進行，管理人員（主管及以上人員）因工作需要可以乘客用電梯，乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內要面對電梯門而站。

10） 進出酒店（見全員行為規范手冊）。

11） 酒店用餐（見全員行為規范手冊）。

12） “微笑服務”作為服務員應該切記：當你遇到客人時，首先是微笑其次是語言，服務本身就包含著微笑的內函。

項 目

細          則

l  服務

  規則

1）      上班時間不接、傳、打私人電話。

2）      上班不竄崗、離崗。在餐廳中不可大聲喧嘩。

3）      不可用手觸摸頭臉或置于口袋內。

4）      不可斜靠墻、椅子或服務臺。

5）      服務中不可跑步或行動遲緩。

6）      服務中不可突然轉身或停頓。

7）      要預先了解客人的需要。

8）       除非情況需求，避免聆聽客人的談話。

9）       在服務中可以同客人進行必要的溝通。

10）  每天保持工服的整潔和統一。

11）  確保服務場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。

12）  不可用手接觸任何食物。

13）  開餐中，需要用托盤盛裝拿取餐具、酒水。

14）  上菜、收撤餐具時，避免餐具碰撞發出聲響。

15）  避免空手離開餐桌/包房到廚房。

16）  不要放餐具、酒具以外的物品在干凈的桌布上，以避免造成污染。

17）  在餐桌旁服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉側轉，避免正對食物。

18）  在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理。

19）  除非是不可避免，否則不可碰觸客人。

20）  所有掉在地上的餐具均需更換，先換上干凈餐具，然后拿走弄臟的餐具；

21）  服務中要一視同仁。

22）  客人走后才可清理餐桌和備餐柜。

23）  用過的煙灰缸一定要換掉。

24）  在服務中避免與同事說笑打鬧。

25）  在上菜服務時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人是否分派。

26）  不要將叉子叉在肉類上、筷子叉放在米飯上。

27）  確定每道菜需要的調味醬及作料沒有弄錯。

28）  需要用手指捻食的食物，洗手盅必須先送上。

29）  盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。

30）  保持冷靜。

31）  有禮貌的接待客人，如果有可能的話直呼客人的姓氏。

32）  保持良好儀容及機敏。

33）  點菜后，熟記客人所點的菜肴。

34）  所有飲料由右邊上。

35）  隨時攜帶服務四寶。

36）  按進餐人數撤下多余的餐具，若餐具不夠需及時補齊。

37）  確定所有玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

38）  將配菜的調味料備妥，不待客人開口要求。

39）  在適當的時機（結帳后）詢問客人是否滿意。

40）  在沒經客人同意之前，不可送上帳單。

41）  工作時間不可抽煙、飲酒。

42）  在工作時間不得吃零食、嚼口香糖、檳榔更不能偷食客人食品。

43）  在工作場所中不得照鏡子、梳頭發或化妝/補裝。

44）  不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。

45）  在工作場所中不能有不雅舉動，不得雙手抱胸或瘙癢。

46）  不得在客人面前看手表。

47）  客人有時想從你那學習餐飲知識，但并不希望你糾正。

48）  不得與客人爭吵、批評客人或強行推銷。

49）  對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們。

50）  如果兒童影響到其它餐桌的客人，通知兒童的父母加以勸導。

51）  溢潑出來的食物、飲料應馬上清理。

52）  工作時間不看書報。

53）  工作時間不私自會客。

54）  任何時候禮讓客人。

55）  不亂仍紙屑、雜物，遇紙屑、雜物應主動撿起。

56）  在客人看不到的地方喝水。

57）  工作時間決不允許聚在一起交頭接耳。

58）  工作時在餐廳內不允許跑步，應用輕快的步伐。

59）  對客服務中其它不規范的行為。

步   驟

標         準

1.耐心聆聽

l  耐心地聽客人的投訴，讓客人將話講完，并表示感謝。

2.簡要復述

l  將客人的特殊事項簡要復述，以示了解正確。

3.真誠道歉

l  無論我們是否有錯，都應主動向客人道歉，表示誠意。

4.補救辦法

l  分析客人投訴并根據具體情況及客人的要求，提出補救服務的辦法，超過職權范圍的投訴，應請上級協助解決。

5.征求意見

l  禮貌征求客人是否同意你的補求方法。

6.積極協調

l  與有關人員協調提供補救服務。

7.補救服務

l  以第一時間行動、落實補救服務。

8.回慰客人

l  告訴客人我們的補救服務正在進行中。

9.感謝客人

l  事畢，真誠感謝客人指出我們工作中的不足。

10.匯報/記錄

l  向上級匯報有關投訴及投訴的解決情況，為避免再次發生此類投訴，作好記錄工作。

注意：

1、      第一接到投訴的員工有職責也必須處理完整個投訴過程，決不能以不是自己的職責范圍為由不協助處理客人投訴。

2、      第一位接到投訴的員工就是本次投訴事件的當事人。

3、      任何投訴都是重大的事情，必須高度重視并及時解決。

項  目

標          準

l  餐前

準備

1、按時著工裝上班。

2 、打掃所屬區域的衛生。

3 、完成領班交給的其他任務。

4、參加班前會，了解當餐的預定情況，了解當餐的菜肴、酒水供應情況以及人員的工作安排。

5、崗前練習服務用語。

6、到站崗時間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來。

l  餐中

服務

1、 賓客進入酒店，迎賓員要主動上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數，如果是正餐時間，應有禮貌的問訊客人是否已經預訂，如果有預訂應問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領至預訂的餐位/包房，如果客人沒有預定，要問清客人的人數，為其介紹相應的包房或大廳臺位。

2 、如果是一位客人獨自來到酒店，迎賓員應說：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說“就您一個人嗎？”，以免使客人誤會，產生不愉快。

3、 如果是男女賓客一起走進來，領位員應先問候女賓，然后再問候男賓。

4、 對于進入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動上前照顧或攙扶（必要時可使用酒店備用輪椅）。

5 、用餐高峰時，如酒店內暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如：“對不起，暫時沒有空位，請您稍等可以嗎？，有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應想方設法讓客人到候位區坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。

6、 領位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。

7 、領位員在引領賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處，并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領時應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導賓客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。

8、 引領入座的位置講究：

8.1 對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。

8.2 當貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。

8.3 如果賓客是夫婦或情侶要引領至餐廳內環境優雅，安靜處就座。

8.4 如果是商務客人，應將其引領至較為安靜的位置。

8.5 當餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。

8.6 一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領位員應及時予以解釋，致歉，并將客人引領到另外較為滿意的座位。

8.7 如餐廳內就餐客人較多，迎賓員只能將客人領到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。

8.8 如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。

8.9 如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。

9 、到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩，如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

10、協助值臺員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

11 、與值臺員做好交接（人數、姓名、單位等）。

12、 安排好客人后與客人告別：“祝各位進餐愉快”，后退二步轉身離開，繼續恭候下一批客人的到來。

13、 如有電話找客人要禮貌傳達給客人。

14 、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺位或包房，當客人再次惠顧時熱情招呼。

15、 客人就餐完畢，要禮貌送客，請客人走好，歡迎客人下次再來。

16、完成餐中其它工作。

l  餐后

收市

1、統計好當餐的進餐臺位數、包房數等、并認真做好書面記錄。

2、及時向直接上級反饋客人的意見、建議等。

3、做好責任區域的衛生。

4、按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開工作崗位）。

5、完成上級交辦的其它工作。