酒店培訓師 酒店講師 孫紅偉：成功決策,開辟荊棘道路之“曼狄諾定律”

 一句話說管理

微笑可以換黃金

追本溯源  

該定律是由美國作家F.H.曼狄諾提出的。微笑的力量是巨大的.也可以說，微笑是世界上最美的行為語言，雖然無聲，但最能打動人。微笑是人際關系中最佳的“潤滑劑”，無須解釋，就能拉近人們之間的心理距離。當人遇到挫折、心情不佳時，最想看到的就是微笑，最想得到的就是溫情。微笑如同伸出的溫暖的手，能幫助人們走出痛苦的泥潭，能起到化干戈為玉帛的神奇作用。曼狄諾定律就是關于微笑效應的一個理論。

曼狄諾多次強調“微笑可以換取黃金”，后來人們就把這種觀念稱為“曼狄諾定律”。

企業實戰運用 

今天你對顧客微笑了嗎?

  “今天你對顧客微筆了嗎?”這是希爾頓旅館經營的座右銘。希爾頓是美國旅游業巨頭，人稱“旅店帝王”。希爾頓曾向自己的母親討教他該干什么，母親告訴他:“你現在必須去把握更有價值的東西，除了對顧客誠實外，還有一條更有效的辦法，那就是微笑。”

    希爾頓不僅記住了這個辦法，并把這個辦法應用到了自己的管理上。希爾頓上班后的第一項工作，便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經營理念:“微笑。記住，我今后檢查你們工作的唯一標準是，今天你對客人微笑了嗎?”

    在希爾頓飯店的發展過程中，希爾頓一直都很注重員工的禮儀培養，倡導員工為顧客提供微笑服務。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話必定是:“今天你對客人微笑了嗎?”

    即使是在美國經濟最蕭條的1930年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館在  同樣難免厄運的情況下，還是堅持微笑服務。在那段時間.希爾頓召集每一家旅館員工.向他們特別交代和呼吁:“目前正值旅館虧空靠借債度日時期我決定.強渡難關，美國經濟恐慌期一且過去，我們希爾頓旅館很快就能進人云開月出的局面.因此各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”

    事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條期剛過，希爾頓旅館系統就領先進人了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問:“現在我們的旅館已新添了一流的設備，你覺得還必須配合一些什么一流的東西使客人更喜歡呢?”員工回答之后，希爾頓笑著說:請你們想一想.如果旅館里只有一流的設備而沒有服務員一流的微笑，那些旅客會認為我們提供了他們全部最喜歡的東西嗎?

如果缺少服務員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處能見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”

    希爾頓飯店從一家擴展到100多家，并遍布全球各大城市成為全球最大規模的飯店之一。這樣的成就與希爾頓推崇的微笑服務是密不可分的。

管理說吧

微笑的力童是巨大的。當人遇到挫折、心情不佳時，最想看到的就是徽笑，最想得到的就是溫情。徽笑如同伸出的溫暖的手.能幫助人們走出痛苦的泥潭.能起到化干戈為玉串的神奇作用。在客戶面前流霉自然而甜美的微笑.會給客戶留下關好的印象。企業想要接近自己的顧客，最好的辦法就是微笑。一流的微笑就是一流的服務，它為企業帶來的必然是一流的效益。從某種意義上可以說，微笑就是黃金。

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