星級酒店銷售部經營管理培訓手冊

市場營銷部由銷售部、公關部、預訂部和宴會銷售部等組成，屬于酒店的決策部門，在酒店經營管理中起主導作用(或稱龍頭作用)。它是酒店日常運行與操作的中樞機構，是總經理經營決策的顧問和參謀，為總經理經營決策提供各種市場信息。同時，它也是酒店對內、對外形象的總策劃，是負責酒店市場調研和推銷的職能部門。

    市場營銷部的主要任務是在總經理的領導下，通過各種公關活動，樹立酒店形象，為酒店招徠客源，創造經濟效益。其基本方針是以招徠國外的商務散客為主，國內商人為輔，并接待國外旅游團，因此需要與全國乃至國外的著名旅行社和外國駐華機構以及當地政府、財團、中外合資企業、國內大企業等建立良好的關系，根據酒店的條件開展各種活動以吸引上述機構人員。

    市場營銷部應通過確定營銷戰略，制定長、中、短期銷售計劃，開展各種行之有效的促銷活動，力爭獲得較高的市場占有率，爭取本市場內最合理的平均房價和最高的客房出租率，完成總經理下達的年、季、月度經濟指標。 

    市場營銷部的組織結構如下：

銷售部

第一節  概述及組織結構

    一、概述 

銷售部在市場營銷總監的領導下，通過建立廣泛的銷售網絡，為酒店招攬客源。酒店的客人主要來源于海外及本地區各大旅行社、公司、政府、社團、使領館以及到本地區履行公務或旅游訪友的零散客人。因此，酒店銷售人員應與上述團體保持緊密聯系，經常登門拜訪，定期或不定期地舉行各種活動，邀請相關人士參加，以增進他們對酒店的了解。另外，隨著酒店的競爭日趨激烈，許多大酒店已經通過信函、廣告、委托代理商，上門推銷，舉辦推銷會，參加國際性展銷會和國際性銷售組織等手段把銷售工作做到了客源居住地，讓客人在決定旅行之時，就決定了打算下榻的酒店。因此，銷售人員一定要有高度的靈敏性和豐富的市場經驗，以靈活的方式進行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場占有率。

二、組織結構

第二節  崗位職責及素質要求

一、辦公室

 (一)市場營銷總監

直接上級：總經理

直接下屬：銷售部經理、公關部經理、宴會銷售經理、預訂部經理

崗位職責

    1．根據酒店近期和遠期經營目標，結合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃。

    2．研究和掌握國內外旅游市場的動態和顧客的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總經理提交書面報告。   

    3．保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站及駐本地外國商社、辦事處、政府外事部門的密切聯系，并同各客戶間建立長期穩定的良好合作關系。

    4．負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新改造和組合開發，提高酒店的聲譽和影響力。

    5. 指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經理審批后執行。

    6．與各部門建立良好的協作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。 

    7．選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習，更新專業知識，提高推銷技巧，以適應市場的變化。

    8．定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高部屬人員的思想素質，專業技能，組織活動能力，開拓進取精神，培養銷售人員的高度責任感。   

    9．審閱每天業務報表、了解當天出租率和VIP接待情況，檢查各部門接待VIP準備情況，按規定要求接待好VIP客人。

    10．向總經理提交參加重要銷售活動和公關活動的計劃、經總經理審批后，組織有關人員，準備宣傳資料，制定行動方案以達推廣目的。

素質要求

基本素質：有高尚的道德品質和良好的思想作風，待人寬容、真誠、友善，善于用人。有強烈的事業心和責任感。有堅強的毅力、勇于開拓的精神和不達目標誓不罷休的韌勁。工作認真負責，一絲不茍，對自己的工作盡心盡力，對別人的工作全力協助。有今日事今日辦，不推讓不拖延和不計較工作時間的拼搏精神。

自然條件：外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機警、靈活，彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質和風度。外向型性格、待人熱情、真誠、口齒伶俐，善交朋友。年齡在28歲以上，身體健康之男女均可。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。

文化程度：大學以上文化程度，進修過市場營銷學課程，通曉營銷專業的理論和酒店營銷學的內容，熟練掌握銷售的方法手段和推銷技巧，并能在工作中靈活運用。了解酒店前廳部、管家部、餐飲部等前后臺運作過程和相互關系。

外語水平：高級英語水平，熟練掌握和運用英語，會第二外語者更佳。

工作經驗：8年以上旅游行業工作經驗，在四星級以上酒店中做過銷售部經理3年以上。

特殊要求：具有相當的管理知識和組織領導能力。有較強的社交能力和應變能力。除熟悉酒店目標市場客人的生活習慣外，還要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知識以便有針對性地為客人提供服務。勇于承擔經濟指標與責任。有海外學歷及工作經驗者優先。

(二)秘書

直接上級：市場營銷總監

直接下屬：無

崗位職責

    1．根據市場總監的指示做好各項文書工作。記錄總監各項口頭指示，做好會議記錄，打印整理后發到有關部門，處理有關信函、電傳、電報、電話，傳遞各部門向總監報告的公文。

    2．為總監準備好當日所要閱讀及指示的文件資料，報刊雜志，有關文章，并準備好辦公用品。

    3．負責酒店一切公文(資料)來往的收發登記、整理、保管工作，嚴格執行保密制度，及時做好文書立卷歸檔工作，做好酒店對外簽定的合同、圖紙等重要資料的搜集保管工作。

    4．根據總監指示做好客人來訪預約工作安排。

    5．安排好由總監主持的會議準備工作，如落實會議地點，召開時間及參加人員，并做好會議紀要，印發到各部門。

    6．做好資料收集工作，為總監工作提供參考資料。

    7．負責管理市場銷售部其它文員，保管好辦公室所有的辦公用品及設備。

素質要求

基本素質：信守商業機密，講求效率，工作認真細致，善于交際和配合，待人熱情、誠懇、大方。

自然條件：儀表端莊，年齡24歲以上，女性。身高1.65～1.68米。

文化程度：大學本科以上文化程度，英語、文秘專業為最佳。 

外語水平：英語通過大學六級或托?？挤诌_到600，有第二外語基礎。

工作經驗：5年以上合資酒店工作經驗，并有3年以上文秘工作的經驗。

特殊要求：熟練操作各種辦公室自動化設備，通曉常用的電腦應用軟件，具有較強的中英文聽說寫譯能力和組織能力。

二、銷售部

(一)銷售部經理

直接上級：市場營銷總監

直接下屬：團隊銷售經理、商務銷售經理、長包房銷售經理。

崗位職責

1．根據酒店的近期和遠期經營目標和規劃，具體負責對外銷售，招徠客源，負責商務市場的業務拓展和方案實施。

    2．直接領導團隊銷售經理，商務銷售經理和長包房銷售經理，積極與國內國外各大旅行社、外國駐華機構保持聯系，隨時向他們提供酒店的變化情況和節目信息，以吸引顧客。

    3．研究和掌握國內外旅游市場信息和同行業銷售方針，整理匯編成冊，定期向市場營銷總監上交市場信息報告，并提出相應的對策。

    4．走訪客戶。定期或不定期地拜訪各大旅行社的經理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各大商社、_航空公司等駐華機構，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動邀請他們參加，以增進了解，加強友誼。

    5．培訓下屬。不斷更新市場營銷觀念和促銷手段，以適應市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠產生好奇和新鮮感。

    6．主動協調銷售部與酒店各部門的關系，使各個工作環節運轉順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業精神的群體形象。

    7．做好市場細分，選擇銷售市場，銷售對象。

素質要求

基本素質：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機警靈活、工作勤奮。

自然條件：年齡在28歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。

文化程度：大學以上文化程度。

外語水平：熟練掌握和運用英語。

工作經驗：在二類以上旅行社做外聯工作3年以上，在四星級以上合資酒店中做過2年以上銷售經理。特殊要求：與銷售總監基本相同，此外，熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運用。

(二)團隊銷售經理

直接上級：銷售部經理

直接下屬：無

崗位職責

1．定期走訪旅行社，制定每周的走訪計劃。

1.      以電話、傳真、郵件形式保持與各有關旅行社的聯系。

2.      認真做好客戶尋價與預訂，并給予書面確認。

4．接待好來店參觀的客戶。

5．建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

6．做好市場調查工作，并向銷售部經理匯報市場情況。

7．處理好與酒店其它部門的工作關系。

8．嚴格執行房價審批權限，對特殊價格要保密。

素質要求

基本素質：待人真誠友善，有禮貌、有策略、有耐心，機警靈活，性格外向。

自然條件：年齡28～40歲，性別不限，外表端莊、大方。品貌端正，氣質高雅，待人和藹。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。

文化程度：大學本科以上文化程度。

外語水平：外語專業大學以上學歷或國家六級以上英語水平。

工作經驗：2年以上銷售工作經驗，熟悉本地所有一、二類旅行社及國外旅游市場情況。能熟練操作電腦，曾在酒店業同等崗位上工作過者優先。

(三)商務銷售經理

直接上級：銷售部經理

直接下屬：無

崗位職責

    1．熟悉本市各大商社、公司，尤其是外資企業，并定期登門拜訪。

    2．建立客戶檔案，并以電話、傳真、函件等形式與他們保持聯系。

    3．定期或不定期舉行大公司秘書聚會，加強聯絡，增進感情。

    4．做好銷售記錄，每日向銷售部經理報告拜訪客戶情況。

    5．不斷開發新的客戶市場，擴大客戶網絡。

    6．協調好與酒店各相關部門的關系。   

    7．安排好客戶預訂的入住和餐飲等活動事宜。

    8．協助財務追收客戶的欠款。

素質要求

與團隊銷售經理基本相同。

(四)長包房銷售經理

直接上級：銷售部經理

直接下屬：無

    崗位職責

    1．主要任務是發展酒店的長住戶，達到一定的出租率。

    2．制定吸引長住戶的計劃并付諸實施。

    3．建立長住戶檔案并定期拜訪他們。

    4．定期舉辦長住戶聚會以示答謝并征求長住戶對酒店的要求和建議。

    5．不斷擴大長住戶市場，完善長住戶的管理條例。

    6．協助財務收回長住戶的有關費用。

素質要求

與團隊銷售經理基本相同。

(五)文員

直接上級：銷售部經理

直接下屬：無

崗位職責

1．根據銷售部經理要求做好各項文書工作，協助經理召集會議、安排見面、協助組織活動，傳遞與上級、下屬的文件及信息。

2．收取及處理各種外來及內部其它部門的電話、電報、傳真和文件、信函，及時傳遞、記錄、分類，提出建設性意見。

3．為銷售部經理準備當日需閱辦的文件及與工作相關的報刊信息，備齊辦公用品。

4．做好檔案分類、保管，對機密文件要認真登記。

5．收集與酒店有關的市場信息，定期編發參考資料。

6．登記、領用、分發銷售部所需辦公用品及書籍資料。

7．做好每次會議安排，落實場地、人員，做好記錄、印發文件。

素質要求

基本素質：為人誠實，禮貌大方，認真細致，善于溝通。

自然條件：年齡24歲以上，女性。品貌端正，氣質高雅，待人和藹。身高1.65～1.68米。 

 文化程度：大專以上，文科或公關專業。

外語水平：英語中級水平，可基本會話具備一定的閱寫能力。

工作經驗：3年以上文秘工作。

特殊要求：熟練使用現代化辦公設備，包括電腦、電傳、傳真機、復印機等。

三、預訂部

(一)預訂部經理

直接上級：市場營銷總監

直接下屬：預訂員

崗位職責

    1．與市場營銷總監密切配合，受市場營銷總監領導。

    2．熟悉酒店營銷策略和年度、月度經營指標。

    3．了解旅行社的訂房情況，根據市場的要求制定本酒店客房政策。

    4．建立一套完整合理的客房預訂方案并負責檔案存放，每日向總監報告訂房情況。

    5．負責預訂系統的全面工作。新查閱每份預訂電傳、傳真和其他信函，對每項預訂要求予以認真回復，對每個已確認的預訂進行核實，爭取預訂盡可能兌現。

    6．與銷售部交流團體預訂受理情況，協助銷售部訂房，提供房數、房態和房控情況。

    7．負責制作、保存和分送周報表，月報表，反映房間訂房情況。

    8．認真解答客人的電話及尋價，報價要清楚，處理好客人的特殊要求。

    9．負責檢查所有報表的準確性。

    10．培訓并督導其下屬完成總監及上級分配的其他工作。

(二)預訂文員

直接上級：預訂部經理

直接下屬：無

崗位職責

    1．在預訂部經理的指導下工作。

    2．接收和處理有關散客和團體訂房的電話、電傳和文件。

    3．核對團體訂房和散客訂房的變更和取消情況。

    4．打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單，并按規定安排好散客和團隊的訂房及訂餐。   

    5．負責發出各種信件、傳真、備忘錄，與旅行社及其他客戶落實訂房事宜。

    6．準備第二天的“VIP”到店計劃安排及有關資料，經預訂部經理審核后交市場營銷總監。

    7．每月底做房間銷售分析表，分送市場總監，總經理，及有關部門。

素質要求

基本素質：工作認真、細致、踏實、聽力好、語言清晰。

自然條件：身體健康、年齡20歲以上，女性為佳。

文化程度：大專文化程度。

外語水平：高級英語水平，本崗位業務的聽、說、讀、寫達到熟練。

工作經驗：在中外合資酒店中做過前廳工作，做過預訂者尤佳。

四、宴會銷售部

(一)宴會銷售經理

直接上級：市場營銷總監

直接下屬：宴會銷售主任、宴會銷售文員

崗位職責

全面負責宴會和會議、展示會等的推銷、預訂工作。

1．制定宴會銷售的市場推銷計劃、建立并完善宴會銷售部工作程序和標準，制定宴會銷售部規章制度并指揮實施。

2．參加酒店管理人員會議、完成上傳下達工作。

3．安排布置并督導下屬人員的正常工作。

4．建立改善宴會日記、客戶合同存檔、宴會訂單和預報單的存檔記錄，使之成為有效的工作程序和管理手段。

5．與餐飲部總監和行政總廚溝通協調，共同議定宴會菜單及價格。

6．與其它部門溝通、協調、密切配合。

7．定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲，并加強對員工的培訓工作，提高員工素質。

素質要求   

基本素質：具有強烈的事業心和責任感及高尚的職業道德，要有犧牲精神，忠于事業，心胸開闊。  

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格外向，氣質高雅，年齡25歲以上。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。

文化程度：大專畢業或旅游專業畢業。

外語水平：高級英語水平，并能熟練應用。

工作經驗：在餐飲部工作5年以上并有5年餐飲部宴會銷售經驗，通曉對外銷售的促銷策略和產品價格策略，了解客源市場的需求狀況，熟悉客源國的政治、經濟、文化、風俗常識和涉外禮儀、禮節。能制定促銷計劃、能熟練操作辦公自動化系統。特殊要求：信息來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司、大使館等主要客源狀況，同客戶保持良好的人際關系；工作中具有較強的判斷能力、應變能力和談判能力，并有協調下屬工作的能力，能調動銷售人員的積極性，形成團體氣氛。有一定的文學水平，擅于書寫廣告，有公關能力，沒有家庭負擔，有能力主持酒會。

(二)宴會銷售主任

直接上級：宴會銷售經理

直接下屬：宴會銷售文員

崗位職責

通過每日接待或走訪客戶，推銷酒店的宴會規格和軟件服務。

1．制定一周的出訪計劃并提交宴會銷售經理。周末與宴會銷售經理共同回顧一周的出訪情況，作出總

結。  

2．填寫卡片，做銷售報告，詳細記錄每次出訪情況。

3. 向宴會經理匯報每次出訪收獲。

1．與銷售部緊密溝通、共同處理銷售部接洽的活動。

2．出訪宴會客戶。

3．解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，建議客人參考，活動一俟確定，即與客人商談最終

的細節安排。

7.起草確認信，并請客人寄回確認后的副本。

8．如既定活動發生任何變動，要填發更改單。

9．實地檢查接待準備工作，保證所有的安排兌現，與宴會廳經理協調確保接待服務的落實。

10．與有關的部門協調，解決客人的特殊需求。

11．活動完畢后，向客戶發出感謝信。

12．宴會結束后，收集客人的反映，如有問題及時反饋給宴會廳經理，以便及時處理和糾正。

13．處理市場營銷總監指派的與宴會有關的特殊事務，參加酒店的活動，做好公關工作。

素質要求   

基本素質：具有強烈的事業心和責任感，高尚的職業道德及良好的紀律觀念。

自然條件：身體健康，品貌端正，氣質高雅，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。

文化程度：具有大本以上文化程度。

外語水平：具有流利的英語會話能力，達到中級水平。

工作經驗：有兩年以上餐飲部宴會服務經驗，通曉對外銷售的促銷技巧和銷售策略，熟知餐廳的各項服務內容和服務設施，熟悉客源國的政治、經濟、文化、風俗常識和涉外禮儀、禮節，根據分工能夠帶來客源，完成任務。特殊要求：具有公關能力，談判能力，善于接觸各種類型客人，同客戶保持良好的人際關系。

(三)宴會銷售文員

直接上級：宴會銷售經理

直接下屬：無

崗位職責

負責宴會銷售部日常文書工作、協助宴會銷售經理和主任的銷售工作，處理其它必要文印工作。

  1．每日打出宴會活動預報單并發送到有關部門。

2．負責向有關部門分發宴會訂單和更改單，并負責為宴會訂花。

3．負責打出宴會指南，協助宴會銷售經理和銷售主任共同解決來訪客人的需求，向客人提出必要的建議，為宴會制作菜單。

4．回答電話問詢，并請宴會銷售經理或銷售主任來處理，當他們不在時接受宴會預訂，并盡快轉告有關人員。

5．保存所有宴會客戶檔案，保證足夠的辦公用品。

6．協助銷售主任填卡片，記錄出訪情況并分類按序存放。

素質要求

基本素質：具有強烈的事業心和責任感，高尚的職業道德及良好的紀律素養。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質高雅，性格溫和，情緒穩定。女性，身高1.65～1.68米。

文化程度：具有高中或中等文秘專業學歷，具有起草文件、報告、報表的能力。

外語水平：中級英語水平或通過國家四級英語考試。

工作經驗：有一年文員工作經驗，了解餐飲部宴會銷售各崗位人員情況。

特殊要求：精通電腦操作。

第三節  工作程序及標準

一、銷售部工作程序及要求

(一)商務市場工作程序

1．銷售計劃：上周做好下周銷售工作計劃表，每日預約第二天所拜訪的客

2．拜訪客戶：首先打電話預訂，準備好資料、名片，檢查個人儀容儀表。訪問客戶做好談話記錄，銷售報告，公司資料卡(見本章末附表)

3．經常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往。

4．接受預訂：

1)填寫預訂單(見本章末附表)

2)下發給預定部和財務部。然后按到店日期存檔。

3)以傳真、電話形式進行確認。

4)更改、取消預訂。當日填寫更改取消預訂單(表格與“團隊變更取消表”一樣)，將所有材料合訂一起存檔。

5．跟蹤服務，征求意見。

客人離店后銷售人員要及時與預訂人聯系，首先感謝對方使用我店，詢問客人對酒店的反映，征求客戶意見，進行詳細記錄，在銷售會議上報告客戶的反映。

6．在接會議、大型活動時注意協調好各部門共同完成好接待工作。

(二)團隊市場工作程序

1．與國內外旅行社建立聯系。

經常拜訪旅行社，保持與新、老客戶的聯系，了解旅行社的團隊預測情況，尋求合作對象，積極推廣酒店，向旅行社提供酒店資料、圖片、報價單。(后附報價單) 

2．簽訂合作協議

由市場總監擬定合作協議書標準文本(參見訂房合同)，文本內容包括：

1)在一年間，旅行社能預訂客房的數量，及大致時間。

2)酒店對旅行社提供客房種類和優惠價格。

3)客房價格所包含及不含的項目、服務、標準。

4)對免費房及全陪、地陪、領隊的優惠水平。

5)用餐標準及方式。

6)聯系方法、訂金制度及通知確認方法。

7)結帳方式及時間要求。  

8)違約責任及賠償。

9)不可抗力因素。

附：

                                           訂  房  合  同

年  月  日，由_______酒店(以下簡稱甲方)，與________(以下簡稱乙方)經友好協商．達成如下協議：

 一、推銷

 1．乙方同意利用其銷售網絡推銷甲方，并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務設施。

  2．乙方保證在任何可能的情況下，在本市接待旅客時，將選擇甲方作為其客人的下榻處。特別是以下項目：

    1)旅游包價團

    1)系列團隊

    2)旅游團隊

 3．乙方同意把甲方編入其宣傳項目及宣傳冊之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。這些宣傳品及小冊子一經出版應立即送甲方一些樣本。

二、價格

考慮到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列條件和價格(不合傭金)接待乙方的客源。

 團隊預訂～單人間／雙人間(10人及10人以上)：

  ·淡季(十二月，一月，二月，三月)=_______元人民幣   

  ·平季(四月，六月，七月，八月)=_________元人民幣

  ·旺季(五月，九月，十月，十一月)=_______元人民幣

  散客預訂～單人間／雙人間(10人以下)

  ·淡季(十二月，一月，二月，三月)=________元人民幣

  ·平季(四月，六月，七月，八月)=__________元人民幣

  ·旺季(五月，九月，十月，十一月)=________元人民幣

  ·所有套間一律享受——％的優惠；所有客用房加床為——元人民幣，陪同床為________元人民幣。

注：所有價格不含任何早餐及城市建設費。

 三、餐費

    中式早餐=_______元人民幣

    美式早餐=_______元人民幣

    午餐套餐(西餐)=________元人民幣

    晚餐套餐(西餐)=________元人民幣

注：餐費不包含酒水。四、價格保護   

在任何情況下，乙方不得以比門市價更高的價格將甲方的客房出讓給第三者。當甲方門市價隨季節改變時，甲方將通知乙方。

五、預訂

團隊入住前，乙方應向甲方銷售部辦理團隊預訂手續。甲方將根據訂房情況和接待能力于接到預訂通知的3天內，決定是否接受此預訂并以書面形式通知乙方。未經甲方接受并確認的預訂，甲方概不負任何責任。

六、客房占用期限

按預訂經確認的客房在入住日下午2：00之后方可入住。離店時間為正午12：00點。

七、客房分配單

 乙方同意在客人到前30天，向甲方提供將入住甲方的團隊所有成員名單及住房分配方案，包括航班消息，用餐標準。如果乙方未能按上述要求提供這些消息(除非另有協議)，甲方有權取消已預訂的客房及設施并轉售給其他客戶。

 八、免費房

甲方同意為每16位付費客人提供半個雙人間免費房，但每團的免費房不超過4個雙人間。

 九、取消預訂   

 乙方如果需要取消或減少預訂房，應按下列條件書面通知甲方。

      房間數    最少要求期限

    10間以下    到客前10天

    10～25問    到客前15天

    26～50間    到客前20天

    51間以上    到客前30天

 在最少期限之后，如果團隊要求取消或減少10％以上的預訂房間數，甲方將收取每間取消房一天的房租作為未及時取消預訂費用。

 十、確認未到預訂

    如果整個團隊在入住日未到，乙方同意支付甲方當日所損失的房費，同時支付整個實際居住期應付的房費。

 十一、押金/付款

  乙方同意在做系列團預訂時付給甲方押金_______元人民幣。如果乙方沒能履約，甲方可以從押金中抽取全部或部分作為甲方應得的押金。如果乙方完成合約，全部押金(不包括利息)將如數退還乙方或作為乙方應付甲方費用的一部分。

  除了上述押金外，乙方承諾在團隊離店后30天內支付團隊下榻在甲方期間所產生的一切費用。否則甲方有權利向乙方收取其超出天數的相應租息，利率按銀行公布的同期活期存款利率計。

 十二、保密

  此文件中的全部內容為絕密性的，不管是出于任種原因或目的，乙方都不能透露給第三者。乙方對此表示理解并遵照執行。

 十三、合同期

 本合同條款期限為  年  月  日開始至  年  月  日截止。合同一式兩份，由乙方簽字后在  年  月  日之前交給甲方，由甲方監督執行。

十四、違約責任

雙方在執行合同過程中有違約行為時，本著友好協商的辦法處理。確實不能達成一致意見時，雙方同意交由當地仲裁機構仲裁或交當地法院裁判。

    甲方代表同意接受                    乙方代表同意接受

    授權簽名：                            授權簽名：

    姓名：                                 姓名：

    職務：                                職務：

3．接受旅行社預訂

 1)預訂：由旅行社發來訂房傳真(見本章末附表)

 寫明團隊人數、國籍、用房數、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數、姓名以及特殊服務。

 2)確認：   

 查閱預訂部電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”傳真給旅行社(見本章末附表)。

 3)填寫“團隊預訂單”，并將“團隊預訂單”與旅行社訂房傳真(復印件)下發給預定部、財務部，并由接單人簽字(見本章末附表)。

 4)登記存檔：

    “團隊預訂單”登記在——月團隊訂房統計表(見本章末附表)然后按進店日期存檔。

 5)更改：

 在團隊抵店之前3天，再次與旅行社確認，如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進行更改。然后填寫《變更預訂單》(見本章末附表)下發預訂部、前廳部、財務部，并給旅行社發傳真再次予以確認。

 4．取消預訂

 1)接到旅行社發來的取消預訂傳真后，當日填寫“取消預訂單”(見本章末附表)下發預訂部、前廳部、財務部。

2)將旅行社傳單及所有預訂單、合訂一起存檔，通報銷售部經理。

3)在——月團隊訂房統計表中劃掉此團的登記。

5．接團、送團   

1)檢查當日到店團隊接待準備工作。

 對照“團隊預定單”與電腦仔細對照檢查，并做好以下各項工作：

    ·團隊名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期及航班、房間價格等有無差錯。

    ·房間準備情況、包括團隊房間數及人數是否有誤。

    ·各團隊有特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與管家部和餐飲部聯絡，檢查是否已做好各項特殊安排。   

    ·準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便于交流與做好協調工作。

2)團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯系，幫助辦理團隊入住手續落實團隊的早餐，及特殊要求。   

3)接待重要團隊時，應提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙。團隊到達前10分鐘通知銷售總監，銷售部經理及有關人員到場歡迎。

 4)在每個團隊辦理結帳手續前15分鐘到前臺協助結帳，并確保團隊客人已結清私帳，同時與各位客人道別。

(三)寫字間、長包房工作程序及要求

 1．預告   

 銷售員在同客人洽談簽約后，就客人入住日期、房號等事項向前廳、財務和管家部發出書面預告，各部門做好相應準備。   

 2．押金   

 1)銷售員攜“租賃協議”復印件和由銷售部經理簽發的“入住通知單”(一式四份)，陪客人到財務部門交付“協議”規定的預付房費(一般為90天預付金)和200元人民幣鑰匙押金。    

 2)財務收存“協議”復印件建檔，并對“協議”中有關租期、付款、押金、批準人等進行審核，發現與酒店規定不符之處，有權質詢或拒簽“入住通知單”。

 3)如無不妥，財務應即刻辦妥收款手續，開出“預付金收據”和“鑰匙押金收據”，并在“入住通知單"上簽字。

 3．登記

 1)由銷售員陪客人攜其有效證件、“房費預付金收據”、“鑰匙押金收據”和“入住通知單”到前臺接待辦入住登記，若以上項目不齊全或有疑問，前臺經辦人員有權質詢或拒辦。

 2)持有市場營銷總監或總經理批示者，按批示辦理。

 3)前臺接待應建立相應的檔案。

 4)辦妥手續后，前臺經辦接待員按登記的入住日期開通電話，并在“入住通知單”上簽字。

 4．開房   

 1)由銷售員陪同客人到所租房間，將“入住通知單”和“鑰匙押金收據”交樓層服務員驗票，服務員開啟房門，辦理鑰匙和室內物品移交手續，并在“入住通知單”上簽字。   

 2)“入住通知單”由銷售、財務、前廳各存一份。

 3)樓層服務員通知管家部派送鮮花并敬茶水以示歡迎。

 5．服務

有關部門提供相應的服務。

6．收賬

1)財務部于每月初五天內向客戶發出上月房雜費賬單(如雜費超過6000元應即行發出賬單)，客戶在收到賬單后的7天內付款，逾期不付則加收滯納金，滯納金計算方式：欠付總數×3％×欠付天數。

2)結賬匯率按付款當日國家外匯牌價折算。

3)欠款累計接近“協議”規定的預付金數額，財務應即書面通知客人；欠款累計超過預付金，財務再次書面通知客人并告知在欠付情況下根據“協議”規定，酒店擁有單方面無條件中止協議的權力。若催告無效，財務部會同銷售部報告市場營銷總監，經市場營銷總監同意后可實施中斷電話，停止簽單等措施。

7．退房

1)對協議即將到期的客戶，銷售部提前一個月發出書面通知，了解客人意向，如客人無意續租，銷售員應在協議終止前一周書面通知財務、前廳、客房做好結賬，收房準備。

2)退房者如無欠付款等未決事宜，銷售部應告知其在辦理退房手續前應遷出私有物品，恢復其租前狀態，以便順利辦理退房手續。

3)退房應按以下程序辦理。

 A、銷售員持銷售部經理簽發的“離店通知單”(一式二份)，通知客房、前廳人員到場檢查房間家俱和電話設施，收齊鑰匙，如無異議，檢查部門即在“離店通知單”簽字，客人交出鑰匙后，一般不得滯留房內，若有少量物品不能及時遷走，可由管家部代為寄存(貴重、易燃、易爆、易破損、易變質物品除外)。

B、退房者到前臺辦理結賬、交回房卡、房費算到交回鑰匙的日期(如實際住用日期超過合同規定日期，延期部份的房費按當時酒店寫字間門市價格計算)。   

C、前臺結賬經辦人及時通知總機中止此房全部電話服務。

D、退還應退押金。銷售和客戶在“離店通知單”簽字，雙方各執一份。

8．續租   

1)銷售部對將要到期的客人提前一個月發出書通知，了解其意圖，客人如有續租之意向，應在協議終止前與銷售部進行具體談判并簽約，新協議起租日須與舊協議終止日相銜接，如因特殊情況無法在舊協議終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新協議中追認：從舊協議終止日起第二天房價即按新協議價收取。   

2)續租客人須辦理以下變更手續：   

A、銷售員將新協議復印一份送財務部并持本部經理簽發的“續租通知單”(一式四份)，帶客人辦理續租手續。

 B、財務審核續租協議，若原有押金低于應交押金數，客人應即補齊押金，何時補齊，財務何時簽署“續租單”。

C、到前臺接待辦理續租登記，變更房卡和電腦記錄后，經辦員簽署“續租單”。

D、持“續租單”交樓層服務員確認簽字。

 E、“續租單”由銷售、財務、前廳各執一份。

9．變更

1)在協議期內，客人如變動或增加持卡人，需書面申請，銷售部經理簽發“房卡申辦單”由客戶持此單到前臺辦理有關手續，此單一式二份，前廳、銷售各持一份。   

2)如客戶在協議期內變更用房，則按以下程序辦理：

    A、銷售部與客戶洽談，如租用期、房價、押金不變，可用備忘錄方式說明；如租期延長或房價不同，則重新簽署協議，并注明從新協議簽署之日起，原協議同時失效。

    B、銷售員將備忘錄或新協議復印件送財務部并持銷售部經理簽發的“換房通知單”(一式三份)帶客人辦理換房手續。

    C、財務審核備忘錄或新協議，若原有押金低于應交押金數，客人應補足押金，客人補足押金時，財務簽轉“換房通知單”。。

    D、到前臺辦理換房手續：變更房卡和電腦記錄后，開通新房電話，中止舊房電話，經辦人員簽轉“換房通知單”。

    E、持“換房通知單”交原住樓層服務員，樓層服務員查驗原住房內店方物品無缺損并收回鑰匙后簽字；客人持“換房通知單”到將要入住的樓層開啟房門，領取鑰匙并進行搬遷。

    F、“換房通知單”由銷售、財務、前廳各執一份。

租 賃 協 議

此協議于_____年______月______日由(1)________________(以下簡稱酒店)地址：__________________________

(2)________________(以下簡稱承租人)地址：__________________________

  雙方共同制定。

  一、雙方經友好協商達成如下協議：

    1．酒店方同意將    號房間出租給承租人(以下簡稱出租房間)，自_____年_____月_____日截止,租金不變。

    2．酒店為承租人提供_______部分機電話。因線路原因，如承租方需加直線電話,分機電話將相應減少。

    二、承租人同意

    1．自起租日開始5天內，向酒店支付相當于一個月租金(    )的押金。此押金不包含利息，在合同期滿時酒店退還給承租人。然而任何由于承租人違反合約而造成的損失，酒店，應從押金中扣取一部分或全部作為賠償。

    2．從承租開始第一天起及以后合同期內的每個月5日前，承租人需支付相當于每間每天___________元的全月租金。該價格不含電話費。電話費及其它費用應在每月月末支付。如有拖欠，將自拖欠之日起，每天加罰2％的滯納金，如拖欠逾期30天，則視為承租方單方終止合同。

    3．在承租期內沒有酒店的書面同意，不得轉換、轉讓或分租部分房間給其他人。

    4．遵守酒店的規章制度。

    5．不得使用出租房間進行任何非法及不道德活動。

    6．未經征得酒店的書面同意，不得對出租房間做出任何改變。

    7．出租房間的內部、地面、墻壁、頂棚及室內的裝置，包括所有出租房間的門、窗、電器設施、排風扇、管道、線路應保持良好狀態。

    8．在接到酒店書面通知七日之內，賠償不論是由于承租人疏忽還是由于承租人的服務員、職員、工人、客人或租人無法控制的因素造成的任何損壞的原有設施的更換費用。

    9．在出租房間內不得做任何對建筑結構、設備、設施的任何一部分會產生傷害、損壞的活動。

    10．在出租房間內不得安裝使用除標準辦公用品以外的任何設備、機器用品，未經事先征得酒店書面同意，也不得安裝額外的電線。心須配電的辦公設備，必須征得酒店批準同意，由酒店派電工進行安裝。

    11．允許任何酒店授權的酒店人員在任何合理的時間內進行出租房間檢查，并完成必要的維修與保養工作。

    12．除了指出酒店的地址、位置外，不得在與承租人有關的生意經營中使用酒店名稱。

    13．不得在出租房間或部分出租房間內存放易燃物、大量物品或做飯。

    14．任何時間不得在出租房間內大聲播放音樂、制造噪音。

    15．不得改換出租房間入口門上現有的門鎖、栓或其他裝備，未經酒店書面痛意，也不得額外增加門鎖、門栓或其他裝備。

    16．空調系統運轉時，請保持門窗在關閉狀態。

    17．不得在出租房間外擺放任何物品。

    18．合同期滿時，歸還出租房間內的所有原有設備，所有設施應保持在完好、干凈、可出租狀態，并清理掉所有個人物品。

    19．分機電話不可做傳真機使用，如承租方需安裝直線或傳真機，須征得酒店同意并由承租方支付相應費用。

  三、特別提示

    1．酒店將對電動扶梯、電梯、公共照明、火警監視、空調系統的失靈或停止運轉向承租人做出合理保證，但不能減少降低所應該付的租金或部分租金。

    2．在任何情況下，酒店不對在出租房間內發生的丟失、盜竊向承租人做任何保證與賠償，但可以協助承租人報案及公安機關調查。

    3．酒店應為承租方提供信件、報紙傳遞、清除垃圾、衛生清潔等服務，并為出租房提供電視機一臺、電視柜一個。   

    四、裝修承諾

    酒店在承租方租期內，可能對酒店的某些部分進行裝修，屆時酒店將保證承租方員工正常出入，對因施工給承租方可能造成的影響，請承租方給予諒解，但不能減少所應該付的租金或部分租金。   

    五、終止協議：

    在承租期內，雙方都有權提前終止此協議，但應提前30天以書面形式通知對方，在扣除對酒店的所有未付帳款后，酒店應在協議終止后將承租方所付兩個月押金退還承租方。

    六、未盡事宜：

    雙方在執行合同時應保持誠意，在試圖解決任何不符合之處時應采取友好態度，并且堅持相互信任的原則。   

    七、本合同及合同中的條款條件交由酒店、其繼任或指派人監督執行。承租人也應履行義務，嚴格執行承租承擔的責任。

    酒店授權代表：                            承租人代表簽名：

    日期：    年    月    日                  日期：    年    月    日

二、預定部工作程序及要求

(一) 來自銷售部的訂單

1．在接訂單時，首先要看清訂單，確認訂房期間是否有空房。

2．在有房情況下，首先檢查訂單填寫內容是否符合要求：

1)     要清楚地寫明團隊名稱

2)     訂房單位名稱

3)     人數

4)     房間數

5)     房間種類

6)     國籍

7)     到店／離店時間

8)     準確的到店時間

9)     房價

10) 付款方式

11) 是否含有早餐及早餐類型

12) 是否有特殊要求或是VIP

1．如果已填寫清楚，可簽字接收。

4．如房間緊張，可先在訂單上打上時間，作為等候單，報本店營銷總監處

5．輸入電腦1)輸入時根據不同市場訂房劃入不同總帳號

    劃分為：上門客

            公司

            部委

            會議

            長住

            旅行社團隊

            旅行社散客

            特別包價

2)要認真輸入訂單上每一項要求，鎖住房數。    

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或訂早餐的團名、人數到店離店日期,通知宴會預訂，請他們安排好用餐地點。

4)在團隊到店前一天，與銷售經理再次確認，并將房卡做好以便前臺在團隊到達時交給客人。

5)在給前臺單子前，我們要先給團隊每個房間建立小帳號后仔細檢查一遍，確認無錯時，再把訂單送到前臺。

6．確認   

    1)檢查第二天到店客人的訂單輸入是否正確。

    2)確認第二天到店的散客。

    3)將第二天到店的訂單送到前臺。   

    4)確認前一天未抵達客人的記錄，并存檔上報。

    5)接到更改，取消單時，馬上在電腦中更改、刪除。

    6)出租率高時向第二天預離客人發離店信息。

    7。)確認第二天團隊離店時間。

    8)確認第二天進店VIP客人身份，及特殊要求。

7．制表

    1)制作VIP到店表，抄送總經理及銷售總監、管家部、前廳部、餐飲部。

    2)每周星期五出下周的預定報告，團隊到店表。

    3)團隊早餐預報表

    (二)電話預訂

    1．電話必須在鈴響三聲內接起，并問候客人，報“預訂部”。

    2．仔細聆聽客人的預訂要求：

    1)將客人的抵離店時間與電腦對照。

    2)完整記錄客人的預訂要求。

    3)記錄訂房人的姓名、單位、聯系電話。

    3．付款方式：

    1)詢問客人付款方式，并注明于預訂單上。

    2)用信用卡結帳的客人，要留下其信用卡號碼，以擔保預訂。

    3)若不是合同單位的預訂，均應于訂房時交付預訂金，否則房間只保留到入住當天下午六點。

    4．抵店時間：

    1)詢問抵達航班或到店時間。   

    2)向客人說明，無明確抵達時間及無保證金的預訂，酒店只能保留房間到入住當天下午六點。

    5．詢問特殊要求：

    1)詢問是否需要接機服務。

    2)對有特殊要求者，詳細記錄。

    6．復述預訂內容：

    1)日期、航班、抵店時間。

    2)房間種類、房價。

    3)客人姓名(英文拼寫)。

    4)付款方式。

    5)特殊要求。

    6)訂房人情況。

    7．向客人致謝，完成預訂。

   (三)傳真預訂

   1．接列傳真預訂，仔細閱讀其內容：

   1)查看電腦。   

   2)查客人有無住店歷史，是否有合同價。

   2．回復：

   1)當日回復接到的傳真預訂。

   2)急件立即回復。

   3)使用標準格式和通用的縮寫方式。

   3．記錄存檔：將傳真來電與回電附在一起，寫好預訂單，按抵店日期歸檔。

   4．如房間已訂滿，應積極主動幫客人聯系其它酒店，尤其是?？?。

三、宴會銷售工作程序及要求

  (一)拜訪客戶

  1．定期登門拜訪客戶，并作好記錄。

  2. 把每月的推廣活動通過訪問、傳真、電話、新聞媒體發消息等形式告之客戶。

  (二)接受預訂   

  1．在接到客戶預訂時，問清客人人數，活動地點，菜點風味,標準，特殊要求。

  2．填寫“宴會預定日記”(樣式附后)與客戶保持熱線聯系，如有變化，隨時登記，并注明更改日期、更改人及登記人。

  3．每日查看“宴會預定日記”，與客戶保持熱線聯系向客人發出《宴會確認書》(樣式附后)。

  4．提前一周向餐飲部預告宴會情況，包括預訂批次，人數、時間、地點、菜式、特殊要求。

 (三)下單

  1．提前三天給餐飲部下[宴會通知單](樣式附后)。

  2．與客戶和餐飲部保持密切聯系，一有變化立刻通知餐飲部或客戶。

  3．盡一切努力滿足客戶要求。

 (四)檢查

  1．宴會開始前一小時，宴會銷售負責人到宴會廳檢查宴會的準備情況，發現問題立刻處理。

  2．在宴會廳門口等候客人的前來。

 (五)征求意見

  1．宴會結束后，銷售人員主動征求客人對菜式和服務的意見，并作記錄。

  2．與餐飲部交換意見。   

  3．寫信感謝客人并保持聯系。

   附：

宴 會 確 認 書

    先生：

    首先非常感謝您能選擇本酒店作為舉辦自助午餐會的場所，我們為此做出如下安排：

    日期：    年    月    日(星期   )

    時間：

    地點：

    參加人數：

    確認人數：

    我們將派員工為你們提供最出色的服務，請把確認的人數及時間通知我們，并按你們最后提供的人數收取費用(少于確認人數按確認人數結算，超出按實際人數結算)。

    請于    年    月    日之前通知確認人數。

    菜單：自助餐菜單已定標準為_______元／人。

    酒水：在菜單價格中不包括酒水。

    價格：除收費價格外，另收15％的服務費。

    設備：接待桌______個，麥克風______個，橫幅_______條，指路牌一個，設備為有償服務。

    鮮花布置：自助餐桌上由酒店免費提供一個花插，主桌提供一大圓臺花。

    司機餐費：每位_______元的司機餐費。

    取消規定：取消宴會至少要在宴會舉行日期的兩天以前通知我們，否則將收取食品、租金費用的50％。

    付帳方式：所有費用將于宴會結束時收取。

    請注明付帳方式：1．現金。2．支票。

    我們希望以上安排適于你們的要求，如有什么疑問或要求，請隨時告知我們，此宴會需在______月______日之前跟我們確認，以便提前做好準備，逾期我們將不為你們保留宴會房間。

    如果你們贊同上述安排，請簽字后將復印件給我們，以示確認。

    非常感謝你們對本酒店的信任，相信這次宴會一定會舉辦得非常成功。

第四節  規章制度

一、關于酒店房價減免審批權限的規定

  1．免費房的審批權限：

  1)使用免費客房須經駐店經理以上的酒店領導批準。

  2)酒店領導批準的免費房須先到前廳部辦理有關手續，管家部在接到前廳部通知后，方可開房服務。免費房批示送財務部備查。

  3)酒店各部總監、夜間值班經理在遇有特殊情況需用免費房時，在酒店領導不在的情況下，有權臨時安排免費房，但必須及時補辦審批手續。

  4)任何部門未經批準均無權私自通知管家部使用客房(包括維修房)。

  2．折扣房價審批權限：

  1)各部總監、銷售部經理、前廳部經理可根據實際情況對上門客房價進行打折。一打折權限為門市價的30％以內，超過門市價30％折扣時，需經駐店經

理或總經理批準。并將有關批示送財務部備查。旅行社、部委辦的陪同和業務入員，市場營銷總監和銷售部經理可給予陪同價。

  2)銷售人員對上門客的打折權限為門市價的20％以內。預訂和接待人員的打折權限，由市場總監根據客源情況發出指令。指令幅度控制在門市價的10～15％以內。有合同的客戶按合同辦理。

  3)如遇市場變化,市場總監、銷售部經理、前廳部經理要求更大的打折權限時，可向總經理申請特批權限。

  4)酒店實行小包價期間，前廳部和銷售部經理、銷售人員、預訂接待人員的折扣權限另行規定。

  5)團隊房價的制定：

    ·銷售部經理根據對市場的預測，提出不同季節對不同旅行社的報價方案，報請市場總監和總經理批準后執行。

    ·團隊房價以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必須由銷售部經理或市場總監簽字，并及時將合同付本轉交前廳部和財務部備案。合同到期時，銷售部應根據實際情況及時調整或續簽，以保證合同有效性。

    3．門市價的制定：

    酒店各期的門市價，由市場營銷部綜合市場信息、平衡同檔次酒店的報價，報請總經理批準后執行_。

    以上審批權限規定的執行情況，由財務部負責每日審核后，報送總經理。

二、銷售部招待審批權限規定

    1．銷售經理由于工作需要出面宴請客戶時，須提前填寫申請單(見附表)經部門總監審核后，由總經理簽字批準方可宴請。

    2．宴請人拿到批準單后直接向餐飲部預訂餐位。宴請結束時憑批條簽單，并把批條附在餐單上，凡是沒有總經理批條的餐單均由宴請者自付其餐價的50％。

    3. 市場總監、銷售經理陪同客戶在咖啡廳或酒吧喝軟飲可以直接簽單，財務部憑簽單轉帳。

三、銷售人員外事紀律要求

    1．嚴格遵守執行國家及漕店的外事規定和要求。

    2．堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得善自表態。

    3．參加銷售活動時，必須衣著整齊，文明衛生對人熱情，不卑不亢，做到有理、有利、有節處處宣傳酒店。

    4．在銷售談判及合作中不得作私下交易要站在酒店的立場上要堅持原則。

    5．不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。   

    6．參加工作餐時，不得飲用烈性酒，不得要價格貴的菜肴，不得要煙，尊重對方的民族風俗習慣。

    7．不能利用工作時間做私事。

    8．對每次銷售活動都要本著友好合作的原則，爭取合作。

四、預定部崗位責任制

   1．嚴格執行酒店房價審批權限和房控權限。

   2．不得私自更改電腦中的任何數據和項目。

   3．不謀私利，不搞特殊訂房，在出租率高時，不私自留房。

   4．與前廳部、銷售部、管家部保持友好合作的關系。

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