課程背景： “終端為王,決勝終端”的時代已經來臨，誰擁有標準終端，誰將擁有持續財富，終端店鋪導購的執行力、銷售能力是公司目標實現的保障，王老師用十三年的銷售實戰和培訓管理經驗，對培訓如何有效、如何落地、如何轉化、如何持續，總結提煉出核心的六字秘訣即：“學流程，背話術”，不講流程的銷售是不專業的銷售，話術不佳的銷售會白白浪費公司的客戶資源！業績不好只有一個原因，那就是學習不夠！員工的培訓包括：專業的態度、專業的知識、專業的技巧三方面的培訓缺一不可！企業最大的成本不是租金，不是裝修，也不是員工工資，而是沒有經過專業訓練就上崗的員工，因為他（她）會使公司損失很多看不見的業績！ 本課程是為全方位提升終端店鋪導購專業化銷售能力而設計。 課程受眾：課程時間：2天 授課方式: 實戰方法＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程收益： 1、對導購角色、崗位職責深刻認知; 2、掌握時刻讓自己保持正面情緒的方法; 3、掌握不同顧客類型的應對策略; 4、掌握規范的服務禮儀要領; 5、掌握如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法; 6、深刻把握顧客消費心理; 7、深刻認識銷售導購流程; 8、把握接近顧客時機問對問題賺大錢; 9、提升絕對成交的核心能力; 10、掌握處理投訴的核心技能，轉怒為喜. 課程大綱： 第一章：導購的角色定位及職業素養 【導購的角色誤區】 ◆ 導購不是產品解說員； ◆ 導購3大能力； ◆ 顧客的4個四分之一； ◆ 導購的角色定位：主動引導顧客，而不是讓顧客自然而來，自然而去； ◆ 提升終端執行力的7字真經； 【導購的職業化觀念】 ◆ 對待工作的觀念，你在為誰而工作？ ◆ 你的收入由你創造的價值決定？ ◆ 公司為什么請你來？ 第二章 導購的角色定位與崗位系統認知 【從顧客角度出發】 ◆ 技術專家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益 ◆ 朋友——關心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品 ◆ 專業顧問——切實了解顧客需求與期望，解決顧客問題 ◆ 服務大使——良好服務的提供者，為顧客營造舒適的購物環境 【從企業角度出發】 ◆ 商品專家——全面熟練掌握門店商品及競品知識 ◆ 形象代表——良好的服務, 禮儀形象代表品牌傳播文化 ◆ 終端維護員——商品陳列維護，努力創造溫馨的購物氛圍 ◆ 情報員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時傳達至公司 【導購必備的核心知識與技能】 ◆ 公司發展和企業文化 ◆ 自身產品知識 ◆ 競爭對手的企業及產品知識 ◆ 銷售能力 ◆ 賣場“調”的能力 ◆ 學習能力 第三章： 店鋪導購常見的問題剖析 ◆ 互動探討學員需要解決的問題與困惑 ◆ 以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效 ◆ 缺乏系統的集中培訓 ◆ 服務禮儀不規范，特別是規范后不持久 ◆ 無標準的銷售服務話術 ◆ 把握客戶需求能力較弱 ◆ 只講產品語言，標準的產品解說員 ◆ 問答機器，客戶問什么，我回答什么 第四章：標準化導購服務禮儀 【解決的核心問題】 ◆ 塑造自己的專業形象，增強自己的影響力 ◆ 與顧客相見的3秒中決定你的印象 ◆ 銷售服務三度標準與5S原則 ◆ 東北有3寶，溝通有3寶 ◆ 儀容、儀表禮儀 ◆ 行為禮儀規范 ◆ 養成正確的鞠躬禮 ◆ 電話禮儀 第五章：顧客類型分析及應對 ◆ 不同客戶類型的特征分析 ◆ 不同客戶類型應對策略 【自我型顧客】 ◆ 顧客特征：漫無目的、排斥導購；特色商品吸引、主動詢問 ◆ 接待要點：忌強行推薦、耐心介紹、理念營銷、情感營銷 ◆ 問題導購：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級 ?【比較型顧客】 ◆ 顧客特征：依次瀏覽、環視四周、詢問打折及贈品 ◆ 接待要點：關注點接觸法；重點介紹新產品、暢銷品、促銷品；竟品對比 ◆ 問題導購：缺乏耐心、對產品知識了少，缺乏專業性 ? 【猶豫型顧客】 ◆ 顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標不明確 ◆ 接待要點：多了解、幫挑選、促進購買 ◆ 問題導購：缺乏耐心、面無表情、顯得急噪 ? 【明確型顧客】 ◆ 顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導購服務 ◆ 接待要點：求速成交、少說多做 ◆ 問題導購：切忌吹捧、導致投訴 第六章 導購標準化日常營銷服務七招 【解決的核心問題】 ? 讓導購人員深刻認識標準化日常營銷服務流程 主動等待---接近顧客---品牌內涵---探詢顧客---產品推薦---引導體驗---產品塑造 第一招、 主動等待，捕捉機會 ◆ 主動等待——識別客戶類別——判斷切入時機 ◆ 快樂的工作狀態、良好的形象、營造購物環境 ◆ 識別判斷、定位顧客層級，判斷決策者和影響者 ◆ 提升顧客層級：關注者——需要者——潛在購買者——購買者 ◆ 判斷顧客的八大切入時機 第二招、 接近顧客，創造機會 ◆ 贊美接近法 ◆ 寒暄接近法 ◆ 介紹接近法 ◆ 服務接近法 ◆ POP接近法 ◆ 接近顧客的10大注意事項 第三招、 品牌內涵，引起關注 ◆ 由遠及近介紹品牌 ◆ 價值感法介紹品牌 ◆ 名人效應介紹品牌 ◆ 地區風格介紹品牌 第四招、 探詢顧客 抓主導權 ◆ 了解顧客的購買動機 ◆ 滿足顧客差異化需求 ◆ 問對問題賺大錢 ◆ 開放式問題、封閉式問題 ◆ 養成問問題的習慣 讓沉默顧客講話的8字秘訣 切入式提問技巧 引發興趣技巧 ◆ 提問的4大技巧 ◆ 3段式問法：中性式問題、測試性問題、推薦性問題 第五招、 產品推薦 誘發興趣 ◆ 互動式介紹法 ◆ 視覺銷售法 ◆ 假設成交法 ◆ 傾聽的技巧 ◆ 生動化展示的攻心策略 ◆ FABE產品展示法則應用 第六招、 引導體驗 增加機會 ◆ 全方位體驗的7字訣 看、聞、摸、推、拉、躺、敲 ◆ 引導體驗4步流程 第七招、 產品塑造 提高價值 ◆ 塑造產品價值的9個技巧 ◆ 挖掘產品賣點的訓練 第七章：解除客戶異議 ◆ 了解客戶產生異議的真正原因 ◆ 當客戶產生異議時要耐心傾聽 ◆ 確認客戶的異議，以問題代替回答 ◆ 假設解除異議法 ◆ 反客為主法 ◆ 轉換定義法 ◆ 提示引導法 ◆ 合一架構法: 婉轉的 （是的… ，同時…） 第八章：臨門一腳，絕對成交 ◆ 成交的關鍵在于要求 ◆ 成交大師的信念：成交一切都是為了愛 ◆ 成交就是發問的藝術：問對問題賺大錢 ◆ 成交絕技一：假設成交法 ◆ 成交絕技二：二選一成交法 ◆ 成交絕技三：鎖定成交法 ◆ 成交絕技四：6+1問題成交法 ◆ 成交絕技五：反敗為勝法 第九章：顧客贈言，反施彼身 ◆ 感謝客戶45度鞠躬 ◆ 歡送客戶致門口 ◆ 目送客戶離開，送客3法 第十章：投訴應對，轉怒為喜 【解決的核心問題】 ◆ 深刻認識營銷服務流程 ◆ 解決投訴畏懼癥 ◆ 面對投訴的導購心態調整術——角色變心板 ◆ 顧客投訴心理分析 ◆ 妥善處理投訴的意義 ◆ 處理投訴的原則 ◆處理投訴的流程與技巧 道歉 仔細聆聽 復述投訴 認同客戶感受 闡明解決措施 表示感謝 出乎意料的驚喜