《構建客服親和力》講座15

十五、客服中的拒絕藝術

    拒絕是一門學問，有些時候，我們本想拒絕，心里很不樂意，但卻點了頭，礙于一時的情面，卻給自己留下了長久的不快。所以，我們學好它對于構建親和力至關重要，不僅有利于提高我們的工作效率和工資質量，而且還可以提升我們的親和力的藝術性。
　  拒絕也是一種藝術，當別人對你有所希求而你辦不到時，你不得不拒絕他。拒絕是很難堪的，在不得已的情況下，一定要拒絕的時候，我必須講求一些拒絕的藝術： 
    （一）、不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會讓人覺得你是一個冷漠無情的人，甚至覺得你對他有成見。 

   （二）、不要輕易地拒絕：有時候輕易地拒絕別人，會失去許多幫助別人，獲得友誼的機會。 
　（三）、不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語言上傷害別人，讓人覺得你一點同情心都沒有。 
　（四）、不要隨便地拒絕：太隨便地拒絕，別人會覺得你并不重視他，容易造成反感。 
　（五）、不要無情地拒絕：無情地拒絕就是表情冷漠，語氣嚴峻，毫無通融的余地，會令人很難堪，甚至反目成仇。 
　（六）、不要傲慢地拒絕：一個盛氣凌人、態度傲慢不恭的人，任誰也不會喜歡親近他。何況當他有求于你，而你以傲慢的態度拒絕，別人更是不能接受。

（七）、要能婉轉地拒絕：真正有不得已的苦衷時，如能委婉地說明，以婉轉的態度拒絕，別人還是會感動于你的誠懇。 

（八）、要有笑容的拒絕：拒絕的時候，要能面帶微笑，態度要莊重，讓別人感受到你對他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。 

（九）、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點我幫不上忙，我用另外一個方法來幫助你，這樣一來，他還是會很感謝你的。 

（十）、要有出路的拒絕：拒絕的同時，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實際上還是幫了他的忙。 

（十一）、要有建議的拒絕：也就是說你雖然拒絕了，但卻在其它方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。 
（結束）