3．2 酒店管理師（三級） 上列3.1.1餐飲經營管理師(四級)、3.1.2酒店客房管理師(四級)、3.1.3酒店康樂經營管理師(四級)職業的工作要求疊加，為酒店管理師（三級）的工作要求。 3．3高級酒店管理師（二級） 職業 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 一 、 酒店系統管理 ㈠ 組織管理 1．確定并設定相應的部門人員配備，編制酒店組織機構圖和崗位設置圖 2．劃分職權，明確各級人員的權利和責任，規定員工的隸屬關系 3．編制行之有效的組織制度，并組織貫徹實施 1．了解酒店系統管理的概念、內容、原則和系統工程 2．了解組織管理的基本原則和組織設計方法 3．熟悉有關組織制度編制原則、內容和方法。 1.有關系統論控制論知識 2.法約爾的組織管理理論有關知識 3.有關函數、矩陣等數學知識 4.管理信息系統 有關知識 ㈡ 計劃管理系統 1．分析和預測酒店未來的變化 2．以財政預算為基礎，擬訂酒店的計劃目標編制計劃 3．擬訂實現計劃目標的方案 4．合理配置資源、搞好綜合平衡 5．檢查監督計劃執行 1．了解酒店計劃管理的概念、計劃指標及其計劃構成體系 2．了解編制酒店計劃的依據原則和步驟 3．掌握酒店計劃管理技術 職業 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 一 酒 店 系 統 管 理 ㈢ 酒店管理控制系統 1．設計構建現代酒店管理控制系統（管理信息系統） 2．控制系統正常運行 3．做好控制系統分析與評估工作 1．了解酒店管理信息的分類和信息系統分析的工作步驟、基本結構 2．了解管理控制系統結構與工作流程，會進行控制系統分析與評價 保健休閑場所有關衛生知識質量管理知識 二、酒 店 服 務 質 量 管 理 1．建立健全酒店服務質量、標準體系、服務質量評價體系、服務質量保證體系、服務質量認證體系 2．實施酒店全面質量管理 ⑴全方位質量管理； ⑵全過程服務質量管理； ⑶酒店全員質量管理 3．交互服務質量管理 1．了解酒店服務質量的概念、內涵、特點和構成要素等 2．了解酒店服務質量管理方法 3．了解酒店交互服務質量管理，服務評價體系的內涵和內容 4．明確服務質量承諾與服務保證，顧客滿意與顧客價值的本質與內涵 全面質量管理有關知識 職業 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 三、 酒 店 資 源 管 理 ㈠ 人力資源管理 1．人力資源的計劃管理，勞動定額和編制定員管理 2．人力資源開發（員工招聘、培訓等） 3．員工績效、薪酬管理 4．人力資源激勵與管理 5． 員工保險、福利等管理 1．了解酒店人力資源管理的內容和方法 2．了解企業職工福利，勞動社會保障政策，法規 3．了解激勵的概念，作用與方法 1.企業人力資源管理師有關知識 2.國家有關政策法規 ㈡ 財力資源管理 1．資金管理 2．成本與費用管理 3．營業收入，稅金利潤的管理 4．財務分析 5．內部控制管理 1．了解財務資源管理的概念、內容與方法 2．了解財務制度與財經紀律 1.財務相關知識 2.稅收有關知識 職業 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 三、 酒 店 資 源 管 理 ㈢ 物力資源管理 1．物資管理 2．設備管理 1．了解物力資源管理的概念、內容和方法 2．了解酒店有關設備設施情況 物資儲存原理與方法 四、 酒 店 安 全 管 理 1．建立有效的安全組織與安全網絡 2．制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施，并組織貫徹落實 3．緊急情況下的應對與管理 4．客人的安全管理與引導，實現客人的自我安全管理 1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的內容與特點 2．了解酒店安全的類型、酒店安全網絡、安全組織與安全職責 3．熟悉酒店犯罪盜竊的防范計劃，控制與管理 4．了解防火安全計劃，消防管理措施 5．掌握緊急情況的應對，管理和其他常見安全事故的防范，管理措施 1.防火防盜防毒等有關知識 2.《治安管理條例》 《旅館業治安管理辦法》 3. 《消防法》等有關知識 職業 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 五、 酒 店 戰 略 管 理 ㈠ 酒店基本發展戰略 選擇不同戰略，實現其發展目標 1．密集型發展戰略 2．一體化發展戰略 3．多元化發展戰略 1．了解戰略管理概念，原則和過程 2．了解酒店發展戰略的基本類型 3．了解小型酒店發展戰略 4．了解大型酒店發展戰略 5．了解飯店競爭戰略 6．了解飯店形象戰略 7．了解CIS的定義及構成，酒店導入時機和模式選擇 1.戰略管理概論知識 2.CIS、MI、BI、VI有關知識 ㈡ 小型酒店 發展戰略 根據經營環境與條件選擇其發展戰略 1．經營特色戰略 2．鉆空隙戰略 3．附屬經營戰略 ㈢ 競爭戰略 選擇切實有效的基本競爭戰略，以對抗競爭，獲得持久競爭優勢： 1．成本領先戰略 2．差異化戰略 3．集聚戰略 ㈣ 形象戰略 1．導入CIS（企業形象識別系統） 2．MI（經營理念）、BI（企業行為規范）、VI（企業形象設計）三者相互推衍，明確MI、規范BI、突出VI ，樹立酒店形象，產品形象，服務形象，提高顧客對酒店認識程度 職業 功能 工作內容 技能要求及相關知識 六、 貫 徹 執 行 法 律 法 規 1．執行酒店星級評定標準 2．貫徹執行酒店經營法律法規 3．執行酒店內部管理法律法規 4．執行旅游飯店行業規范 1.熟悉星級酒店評定標準 2.了解飯店申請與申批的規定 3.了解飯店變更與終止的規定 4.了解關于飯店監督檢查的規定 5.了解關于住宿驗證登記制度的規定 6.了解關于旅客財務保管和遺留物品處理的規定 7.了解關于酒店安全管理、衛生管理的規定 8.了解旅游飯店行業規范