第12章 避免敵對情緒

    進入談判中期階段，問題大致確定，重要的是你要避免敵對情緒。在此刻，買家很快能看出你是否有意創造一種雙贏的結果，或者你是不是個心狠手辣的對手，想揩盡可能的每一滴油。

    我同一些委托人談判就遇到這樣的問題——他們是很有敵意的對手。你收到一封雪白的信封，左上角是醒目的黑字。你在想：“哦，不！這次又是什么？”你打開信封，對方的第一句話是什么呢？是威脅。如果你不給他們想要的東西，他們會采取什么行動呢？如果他們不想通過代價高昂的爭論解決問題（有時我懷疑他們在這點上的動機），那么他們就不應該在談判開始階段充滿敵意。

    所以，你開始說的話要小心。如果買家開始的立場你完全不同意，不要爭論。爭論總是加劇買家證明自己正確的欲望。最好先同意買家的意見，然后采用“感覺／同樣的感覺／發現”的公式扭轉局勢。你回答：“我完全理解你的感覺。其他很多買主過去跟你現在的感覺一樣。（現在你已經散布了一種競爭氣氛。你沒有同他爭吵，你在認同他。）但你知道我們總是發現什么嗎？當我們進一步同買家探討的時候，他們總是發現……”

    “我簡直沒有時間跟一個胡說八道的推銷員在這兒說話!”

    “我理解你的感受，許多人都有同樣的感覺，可是他們最后都……”讓我們看幾個例子。

    買主說：“你的價格太高了。”如果你同他爭論，他認為有必要向你證明是你錯了，而他是對的。相反，你可以回答：“我理解你的感覺。很多買主開始看我們報價的時候也跟你有同樣的感覺，然而他們經過進一步研究就會發現我們提供的是市場上的最優價格。

    如果買主說：“我聽說你們運輸部門有問題。”同他們爭論會讓他們懷疑你的客觀性。相反，你說：“我知道你已經聽說了什么，因為我也有所耳聞，我想這個傳言可能始于幾年前，但是我們正重新確定倉庫的地點。現在像通用運輸、通用電子這些大公司都信賴我們并及時發貨，我們沒有什么問題了。”

比如買家告訴你：“我不相信海外供應商，我想應該在國內完成。”你爭論得越激烈，他們可能越是捍衛自己的立場。相反，你說：“我理解你的感覺，因為這些天以來其他很多人跟你的感覺完全一樣，但你知道我們發現什么了嗎？雖然我們最初的裝配線在泰國完成，我們實際上大部分的工作還是在美國完成的，這就是為什么……”

當面爭吵會產生敵對情緒，我們應該盡量避免，養成一種先表示同意然后扭轉形勢的習慣。溫斯頓·丘吉爾深知這一點。他是一個偉大的老人，但他有一個弱點——他喜歡喝酒。他經常同主張禁酒的阿斯特女士發生爭吵。一天，她走到他跟前，說到：“溫斯頓，你真討厭，你喝醉了。”他是個談判高手，知道不應該爭論，你應該先同意對方的觀點然后扭轉局勢。他說到：“阿斯特女士，你絕對正確，我只喝醉了，你卻長得太丑了。喝醉了等到早晨，我就清醒了。……”

    你爭吵的時候，別人就會爭吵，這是本能。在討論會上，我有時請坐在前排的人站起來。我把手掌伸向這個人，我請她把她的手貼著我的手放著，然后，沒說一句話，我輕輕推她的手。自然的，沒有任何暗示，她也開始推我的手。你推別人的時候，別人就推你。同樣你和別人爭吵的時候，別人就同你爭吵。

    “感覺／同樣感覺／發現”這個公式的另外一個妙用是它給你時間思考。或許你在酒吧，那個婦女對你說：“世界上就剩下你一個男人，我也不用你給我買飲料。”你以前從沒有聽過這樣的話。你感到震驚。你不知道該說什么才好。但是如果你心里懂得“感覺／同樣感覺／發現”這個公式，你就可以說：“我了解你的感覺，其他很多人也有同樣的感覺，但是，我卻發現……”

    說完這些你可能想起該說的話來。同樣，你在一些不順利的時候追求買家，你可能打電話約見買主。你到他們那里的時候，他說：“我沒有時間浪費來跟一個胡說八道的下賤的推銷員講話！”你冷靜地回答：“我理解你的感受，很多人都有同樣的感覺，然而……”此時你已經恢復了鎮定，知道該說些什么了！

    對策：當買家運用“感覺／同樣的感覺／發現”公式的時候，識破這種策略，然后用老虎鉗策略：“我聽見你說什么了。但是按照你給的價格我們一點利潤也賺不到。你還是給個更合適的價格吧。”

    切記要點

    如果買家對你說的話有爭議，不要同他爭吵，因為爭吵會產生對立情緒。

    用“感覺／同樣感覺／發現”的公式轉變敵意。

當買家扔出一些不中聽的話時，記住“感覺／同樣感覺／發現”的公式，它會給你時間思考。