世界第一管理大師德魯克對質量管理的忠告

姚葵醴 編寫 

（世界公認的排名第一的管理大師彼得·德魯克說：）

我對日本的貢獻不在于管理，而在于使他們自動化。

起初日本的管理停止不前，是因為他們的觀念問題，他們只考慮短期利益。

在一次與50位公司高層領導座談的時候，我首先問了他們一個很簡單的問題：

“你想獲得什么樣的成功？你的目標是什么？”

接著我又問：

“你們的五年計劃是什么？你的可持續目標是什么？你接下來打算怎么做？”

日本人的回答是：從美國引進新技術，從而提高質量、降低成本。但究竟如何才能實現呢？

我再問：

“你如何制定商業發展計劃？目標是什么？”

可能最有價值的東西，就是從長期的實踐經驗中不斷總結、學習。 

關于質量、成本，要從三方面來考慮：

1.    生產過程中出現差錯、需要返修，造成的質量成本；

2.    達到高質量，而產生的銷售增長的利益；

3.    通過長時間的努力，形成的顧客忠誠度。 

大家對于“到底什么是制造業的質量”已毫無疑問。事實上經過我們的努力我們可以做到零缺陷。

只要設計好了過程，就不會有缺陷。

質量存在于制造的過程之中。有了設計才有制造，將質量和生產力放在初始的設計之中。

我們應明白：

是否有了設計才有制造？

有了設計才有服務？

有了設計才不會有那么多缺陷？

制造業的質量和服務業的質量是不同的。

在制造業，工作在第一線的工人無法接觸到顧客。

而在服務業，傳遞質量的人，是為顧客服務的一線人員。

在你分析服務問題時，先要看“質量是如何定義”的：你要知道顧客想要什么，顧客如何看待質量——從顧客的角度去了解。

因為顧客通常不知道他們到底想要什么，我們需從他們的行為去分析他們需要什么樣的服務，他們想要的結果是什么？

現在大多數企業已意識到：

具有長期目標的組織，才是優秀的企業。

如果有一天你的領導說“每三個月給我一份質量運行情況的報告”，他是要看到真實的運行情況。

重要的是通過建立反饋、信譽機制，來管理組織，要對組織進行評價，對表現出色的員工進行提升。

了解員工希望組織做些什么，不要光做表面工作，紙上談兵。

有的員工常會產生疑問“提高質量是否是我的工作”，必須讓他們明確這是他們的職責。CEO在這方面要以身作則，建立激勵機制。

到目前為止，管理方面所有重要的創新都來自于實踐，而不是理論研究。

企業是什么？

企業的部分功能，就是創造消費者價值和進行創新活動。

正如一句12世紀的德國諺語所言，“除非你的君主叫你兩遍，否則不要搭理他。”你只管繼續做你的事。

（在創新時）你不必征得別人同意，這是因為這一過程可能有人會說不同意。誠然，這一行為的風險可能是入獄，但你必須承擔這個風險。