“山大王”——指的是司機開車在前不沾村后不著店的荒僻路段拋錨而
遲遲得不到救援的一種困窘境況。
本公司的汽車是聽取無數位使用者的意見后所精心設計的產品，采用的
則是最先進的科技，還當選過“年度最佳汽車”，但是這些對我而言都毫無
意義。
一次長途旅行之后，我在晚間飛回棕櫚灘國際機場。當我找到停放在外
面的汽車，打開后座，把行李扔進去的時候，我還記得自己很慶幸車上有那么一個放行李的位置。
然而當我開出停車場，汽車爆胎了。我心想，這不是問題，十分鐘就可
以上路了。但是我突然想到，我好像從來沒有看過車上的備胎。在黑暗中一陣摸索之后，我終于發現它藏在哪兒了，更幸運的是，我還找到了起重機。
放備胎和起重機的外架倒是裝備齊全，上頭有一個卸螺帽的T 型扳手。
這個設計很不錯。但是當我握住那個扳手要轉動的時候，卻發現它已經裂開了。我想一定是工廠員工在裝備胎時，把螺帽上得太緊，以致扳手龜裂。
“沒關系，大衛，只要輕輕轉動，它就不會斷了。”我這樣告訴自己。
它還是斷了。就這樣，我在一個星期六的晚上8 點，因為爆胎被困在離家40 英里的路上，既有備胎也有起重器，但是就是沒有辦法將輪胎卸下來。
當我坐在那里火冒三丈的時候，心里想：他們一天到晚把“品質”掛在
嘴邊，如果他們真有這個觀念，為什么不做個好一點的扳手呢？為什么品管部沒有發現這個缺點？更嚴重的是，工廠員工為什么沒有主動將扳手換掉呢？那名生產員一定知道自己把螺帽上得太緊，所以扳手裂開了。
因為一個小東西的品質沒有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一輩子
之久。
空軍有一個很棒的主意：他們定期要求飛行員用自己配備的降落傘跳
傘，而降落傘裝配有誤的情形從來沒有發生過。
故事啟示錄
●如果你重視品質，就要隨時去落實。客戶會檢視每一個產品的細節，
即使是一個固定備胎的扳手也不例外。
●品質必須是每個人的首要信念。品質不僅是品管人員的事，也是每一
個和產品、客戶相關的人員的事。拿這個故事來說，采購部門原本應該買好一點的扳手，發現扳手有裂痕的生產人員應該找出問題所在，甚至把車推薦給我的業務員，也應該事先把車子檢查好，確定一切都沒有問題才交給我。
●如果你最在意品質，寧可把心思花在1000 個生產細節上，也不要寄望
一個技術上的大突破。前者會讓你滿足客戶的機率增加999 倍。
●小東西的品質最重要。確保我們日常用的小東西不出毛病很重要（比
如汽車音響的旋轉鈕和方向燈等），否則這些毛病帶來的不便，會不斷加深客戶對產品的不良印象
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