Part 1 第一部分

【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標(biāo)客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購(gòu)買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復(fù)購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶的成功率為50%，客戶忠誠(chéng)的價(jià)值可見一斑。

 01客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖

 }  致力于服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

 }  客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶收益、培育市場(chǎng)忠誠(chéng)

 }  客戶關(guān)系等式：滿意+依賴 = 忠誠(chéng)

 02制定客戶策略——4C's服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)

 }  建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行分級(jí)和分類管理

 }  制定和實(shí)施4C's服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略—— 聚焦客戶問(wèn)題、

 購(gòu)買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

 }  客戶管理工具箱：客戶管理規(guī)劃表

Part 2 第二部分

【課程精讀】客戶始終存在變數(shù)。沒(méi)有長(zhǎng)效聯(lián)絡(luò)與客情維護(hù)，最后只能被遺忘或淪為一個(gè)普通供應(yīng)商，生意機(jī)會(huì)變得越來(lái)越少。

03建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道

 }  企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：參訪交流、會(huì)員制、聯(lián)誼活動(dòng)等

 }  個(gè)人回訪計(jì)劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷

 }  把逐次談判交易做成例行性采購(gòu)，降低營(yíng)銷成本

 }  促進(jìn)客戶多次交易和增量購(gòu)買，增加業(yè)務(wù)收入

04建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項(xiàng)維系職能

 }  客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感

 }  服務(wù)提供與交易推動(dòng)，成為可信賴的合作伙伴

 }  情報(bào)收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動(dòng)...

 }  客戶管理工具箱：客戶聯(lián)絡(luò)方案表

Part 3 第三部分

【課程精讀】進(jìn)攻是最好的防守——唯有將老客戶維護(hù)當(dāng)作新客戶開發(fā)，持續(xù)尋找商機(jī)，才有可能維持乃至做大存量業(yè)務(wù)。

05管理客戶滿意——訂單交付問(wèn)題應(yīng)對(duì)

 }  為何“風(fēng)雨總在陽(yáng)光后”——訂單交付階段分析

 }  從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀

 }  滿意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)

 }  客戶管理工具箱：訂單交付管理表

06發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動(dòng)計(jì)劃制定

 }  全面拓展客戶關(guān)系，從個(gè)人到部門，從過(guò)客到伙伴

 }  分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī)

 }  界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計(jì)劃

 }  客戶管理工具箱：交易推動(dòng)計(jì)劃表

Part 4 第四部分

【課程精讀】客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先購(gòu)買的對(duì)象。

 07提升客戶收益——讓渡價(jià)值理論應(yīng)用

 }  提高客戶價(jià)值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象

 }  降低客戶成本付出——貨幣、時(shí)間、精神、體力

 }  服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用

 }  客戶管理工具箱：客戶價(jià)值分析表

 08培育市場(chǎng)忠誠(chéng)——重要客戶資源維護(hù)

 }  客戶忠誠(chéng)的五大基本指標(biāo)與五大附加指標(biāo)解析

 }  獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商成本

 }  建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場(chǎng)資源

 }  客戶管理工具箱：客戶忠誠(chéng)策略表