通常憤怒顧客的抱怨是最難處理的。顧客在憤怒的情況下很難與其進行

理性的面談,同時也可能會做出一些不理智的行為。因此掌握化解顧客憤怒

的方法是相當必要的。零售企業(yè)處理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待

頓客的憤怒,決不能"以暴制暴",并掌握以下化解顧客憤怒方法的技巧與戒

律,就能圓滿地化解顧客的憤怒。

(1)做一個好的昕眾。靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭,做一個好的

聽眾,這樣做有助于達到以下效果:

①將憤怒一吐為快后,顧客憤怒的程度會有所減輕。

②在字里行間把握顧客所抱怨問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。

③表示出顧客合作的態(tài)度。

(2)表達同情和理解。顧客的憤怒帶有強烈的感情因素,因此如果能夠

首先在感情上對對方表示理解和支持,那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時,以眼神來

喪示同情,以誠心誠意、認真的表情來表示理解,以適當?shù)纳眢w語言,如點

頭、表示同意等等。另外,在電話處理時,可以以說話的方式(如語調(diào)、音

量、抑揚等)來表示同感。

但是,在表示理解與同情的時候,態(tài)度一定要誠懇,否則會被顧客理解

為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顧客的憤怒。

(3)基本達成一致。無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的,其關(guān)鍵在于問題的

揮決。所以處理人員應(yīng)學會切實地把握問題的本身,并首先就問題本身,以

自己的理解與顧客達成一致。