在化解顧客憤怒時,處理人員應切記以下戒律,
以便順利地平息顧客的憤怒。①立刻與顧客講道理。②急于得出一個結論。③盲目地一味道歉。
④與顧客說"這是常有的事"、"少見多怪"等。
⑤言行不一致。
⑥雞蛋里挑骨頭、無中生有,責難顧客。
⑦轉移視線,推卸責任。
⑧裝聾作啞,裝傻乞憐。
⑨與顧客做無謂爭論。
⑩中斷或轉移原來的話題。
⑩過多地使用一些專門用語或術語。
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