當處理由于誤會而產生的顧客抱怨時,處理人員一定要平靜、仔細地把

事情的原因告訴顧客,讓顧客了解真實情況。但是,如果把原因說得太明確

的話,容易造成顧客惱羞成怒,所以,要特別注意。

處理人員在向顧客解釋或說明時,應把握以下三點:

(1)說話語氣要婉轉,不能讓顧客難堪。

(2)不能老強調自己的清白無辜。一般人不喜歡承認自己誤會了別人,

因此,處理人員在解釋的時候,一定會受到顧客表面上的抵抗。顧客很可能

會用"我不可能冤枉你"或"我絕不會那么糊涂,連這么簡單的事情都會搞

不懂"等話語來為自己辯解,掩飾自己的過錯。

在這種情況下,處理人員不要反復強調自己是正確的,而應誠懇地告知

顧客,自己并不是要使他難堪,只是想消除他的疑問和不滿,這樣顧客就比

錢容易接受說明。

(3)禁說以下話語。

·"這連三歲小孩都會"

·"一分錢,一分貨"

·"不可能,絕對不可能發生這種事"

·"這種問題請去生產廠家,我們只負責賣"

·"這個問題我不太清楚"

·"我絕沒有說過那種話"

·"我不會"

·"這是本店的規矩"