在處理顧客抱怨時,首先要冷靜地聆聽顧客的委曲,整體把握其不滿的

真正原因,然后一定要妥善而且誠懇地使用"非常抱歉"等道歉性話語以平

息顧客的不滿情緒,引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來。表達歉意要注

意的要點如下:

(1)表達歉意時態度要真誠,而且必須是建立在凝神傾昕了解的基礎上。

如果道歉與顧客的抱怨根本就不在一回事上,那么這樣的道歉不但無助于平

息顧客的憤怒情緒,反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

(2)道歉后不要過分強調客觀原因,不要找各種借口辯白,這樣只會讓

顧客感覺處理人員并不想真正解決問題;

(3)道歉時要記住自己是代表整個零售企業的形象,而不是個人形象,

不能把責任推到其他人身上完事,即使是他人出的錯,處理人員也有責任去

糾正。

總之,在處理顧客的抱怨時,道歉的態度十分重要,處理人員一定要設

身處地去為顧客著想,對顧客的抱怨要誠心誠意地表示理解和同情,并坦然

承認零售企業方面的過錯。其實,當顧客抱怨時,最希望自己的意見取勝得

到對方的同情和尊重,希望自己能夠被人理解,中國有句古話,叫做"將心

比心",如果處理人員道歉是誠意的,而事情的出現又不是故意的,則顧客一

般也不會太為難零售企業。