問題解決與決策技巧（美國ALAMO學習系統授權課程）授權講師 張錫民教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 課程介紹：本門課的歷史來源及作用引子測驗：你最喜歡哪種圖形？個人自我介紹與評價引子案例：王經理為什么得到員工的擁護?啟示：經理人的實際功用是解決問題的能力　　第一章 解決問題的意義與基本模型框架1.企業人的主動與被動企業問題無處不在練習：請列出最能表示以下名詞特征的事項討論：你或你公司里有多少“主動/被動”的事例？2.主動解決問題的意義案例：國內某知名企業老總的用人之道3.人的思維也有流程1) 什么是流程？2) 流程的種類和意義討論：流程和產品質量的關系是什么？思維流程如何控制？4.回歸理性—人類學習技巧的能力培養模型1）意識、能力坐標系案例：打網球討論：有意識和無意識哪個最好？2）總結：本模型的優點和目標5.問題分析與解決的思維突破框架1）“突破思維技巧”的優點2）問題分析與解決的4種科學流程情景分析——針對不明確的情況原因分析——針對過去決策制定——針對現在計劃分析——針對將來3）理性思維流程的合理順序理性思維流程圖6.企業從問題解決到產能改進信息如何來源？問題解決和產能改進的關系圖主動管理原則7.應用四種思維流程的總體方法1）基礎性部分2）結構性部分　　　　第二章 問題的澄清與聚焦技術—情景分析1.我們面臨問題的特征什么是問題？案例：問題的四個例子我們該怎么辦？錄像案例：布魯克專業磁帶錄音機廠的問題小組討論：交通堵塞問題2.情景分析的工具有效提問的兩種形式：開放式、封閉式練習：把封閉式問題轉成開放式問題提問游戲：黑板猜字有效提問的內容4W1H案例分析：小王的度假3.情景分析的CSP模型明確問題細化后明確問題進行排序案例分析：數據庫出了問題現場練習：任選一題進行情景分析4.情景分析總結及應注意的事項八大條總結及應注意的事項 第三章 探究和確定問題最可能的起因—原因分析1.尋求問題原因所采用的分析方法案例分析：電燈不亮三種方法：試錯法、經驗法（專家法）、比較法各種方法之間的比較2.比較法的基礎---偏差1）什么是偏差？錄像資料：原因分析簡介小組討論：請舉出三個偏差事件？通過比較法找出問題的原因2）四種偏差類型3.原因分析的基礎—比較法比較法是通行邏輯語言4.比較法分析的PCCC模型問題/比較/線索/原因比較對象舉例練習：三個典型案例練習：找出以下各題的比較對象--書上的四個學員練習5.比較分析的內容比較內容的共通模式：3W1H6.比較分析的線索什么是線索？如何找出線索？舉例說明：三個典型案例案例分析：施瓦辛格家附近的樹死了7.通過線索發現原因舉例說明：三個典型案例案例講解：銷售服務部的電話壞了案例講解：石油加工廠的加工泵無法運轉了現場練習：任選一題進行原因分析8.原因分析總結及應注意的事項六大條總結及應注意的事項案例講解：電路板為什么不合格 第四章 提供解決問題的最佳備選方案—決策制定1.需要做出決策的情形討論：請舉出你們需要作出決策的三種情況關于決策的六條結論2.影響決策的主要因素錄像資料：決策制定簡介 討論：你們認為制定決策的難點還包括什么？小組練習：任選一題模擬，你們將如何決策？3.制定決策的PCAR模型決策目的/決策標準/備選方案/風險評估4.如何描述決策目的案例：描述決策目的的兩個例子5.如何設定決策標準案例：設定決策標準的兩個例子案例分析：聯合電力公司案例分析：西亞化學公司現場練習：找出以下各題的決策目的和標準6.如何找出備選方案案例：找出備選方案的兩個例子尋找備選方案的常用方式創新思想的運用：頭腦風暴法運用頭腦風暴法的原則頭腦風暴案例：如何提高銷售業績？頭腦風暴法實地練習7.如何進行風險評估及確定最終實施方案案例：進行風險評估的兩個例子案例：目的意識與風險意識—妻子拉床單創新思想的運用：專家評審法專家評審法實地練習風險評估后確定最終實施方案案例：風險評估及確定最終實施方案的兩個例子8.決策制定整體案例分析及練習案例分析：設計一套會計軟件案例分析：為員工尋找一個就餐的場所案例分析：銷售人員呆在辦公室的時間太多了現場練習：任選一題進行決策制定9.決策制定總結及應注意的事項五大條總結及應注意的事項 第五章 設計預防問題發生的有效措施—計劃分析引子案例：高層賓館的火災問題討論：你們是賓館成員，采取什么行動解決火災問題？錄像資料：計劃分析簡介1.主動性計劃預防性行動計劃應急性行動計劃什么是計劃分析練習：變“救火”為“防火”事例三則2.計劃分析的OPPB模型目標/問題/預防性措施/后備措施3.如何描述目標案例：描述目標的兩個例子目標描述說明練習：寫出四個目標描述4.如何找出潛在問題案例：找出潛在問題的兩個例子找出潛在問題的技術：雙層作用力案例：提升銷售業績雙層作用力分析說明練習：寫出“提高服務質量”這一目標的雙層作用力分析5.如何采取預防性措施案例：采取預防性措施的兩個例子6.如何制定后備措施案例：制定后備措施的兩個例子7.計劃分析整體案例分析及練習案例分析：建立ISO9000文件系統什級流程案例分析：建立新的市場營銷數據庫案例分析：重新布置辦公室和會議室現場練習：任選一題進行計劃分析8.計劃分析總結及應注意的事項四大條總結及應注意的事項課程總結：我們的出路—解決問題與決策的總體模型課程總結：如何決定分析的起點附錄：本課程容易引起爭論的問題