黃靜

與賣場生意過程中有糾紛是常有的事，供應商在處理這些合作糾紛時，往往會單純地從糾紛本身來考慮問題，不會以更高的視角來看待糾紛背后的本質--賣場本身的管理問題。哪個賣場都是要“面子”的，都會想辦法來維護自己在公眾心目中的“正面形象”，而這正是賣場的“軟肋”，是供應商解決糾紛的關鍵所在！

供應商和操作層面的人員發生矛盾時，可以通過策略性地向上“捅”，來擴大“糾紛”的影響，提升高層、公眾的關注。一旦糾紛涉及到賣場的名譽，就會引起賣場高層的重視，糾紛得到解決的可能性也就大了！所以，只要你確保自己有理、有據，能從糾紛中抓出與賣場管理相違背的關鍵點，就可以這樣操作。

我們來看個案例：

某白酒供應商因調價未談攏，被沃爾瑪采購鎖檔下架，凍結了貨款，跟采購溝通了許久一直各種推諉，后來寫了如下郵件發給其采購部總監，問題迅速得到了回應：（郵件很長，節選一段來分析）

在長達兩個月的溝通過程中，采購出爾反爾，言而無信，不僅鎖碼下架，還凍結全部貨款，我司被不公平對待。采購多次告訴我司：就是因為稅改調價沒談攏，他的老板安排他凍結我們整個貨款。

沃爾瑪哪一條哪一款規定了談判有分歧可以凍結供應商全部貨款？如果有，請公示出來給我們看，如果沒有，那就是采購的個人行為，那么請問：

?  沃爾瑪的采購可以憑借個人意志而違背公司原則來辦事嗎？

?  誰賦予采購隨意凍結供應商全部貨款的權利？

?  采購應該是沃爾瑪意志的體現，權利應該為公司利益服務，而不是濫用！

沃爾瑪是零售第一，是全世界零售商的典范，

也一度贏得我們供應商的尊敬和愛戴，

我們一直都是以成為沃爾瑪合作伙伴為榮，

但是本次事件中不公平、不公正、不誠信的行為，讓我們失望、震驚！

此舉大大損害了沃爾瑪的聲譽，給顧客帶來了不便，也傷害了沃爾瑪與供應商的正常合作，但即便如此，我們還是沒有對沃爾瑪失去信心，特寫此函。

案例中，沒有就采購這個人，這件事來反復糾結，而是提煉出直指沃爾瑪管理中的問題，把采購的個人行為跟賣場的信譽掛鉤，這樣，高層就不得不出面處理了。

如何以小見大利用賣場“面子”思想來解決糾紛呢？

1、  找對管轄權

賣場內不同的操作層面，都有各自不同的管理層。遇到“糾紛”時，首先要搞清楚該事件到底歸哪個部門管轄，以及這些部門的上級是誰？找對人，是確?！凹m紛”得到合理解決的前提和關鍵。試想，你如果連該事件到底歸誰管都搞不清楚，又何談解決糾紛呢？

2、  從表面挖本質

不論與賣場哪個層面的人，哪個環節發生糾紛。都要把握一個原則：不要“落腳”到某個具體人或事情上，而應對該事件背后的管理提出質疑。比如，前面案例中就是通過采購個人的不當行為而上升到賣場的管理規范度和誠信上來。

3、  找準“要點”

我們都知道，要想一招制敵，首先就要找準下手“點”。要想解決問題，就得找到賣場的“命門”，然后一招致勝，不要講一堆啰里啰嗦不得重點的廢話，那是抱怨，不是武器。比如，可利用個人行為和事件本身的不合理，來質疑賣場的信用度、專業度和管理能力，沒有哪個賣場愿意在公眾面前承認自己不規范、不誠信。

4、  以公對公

需要注意的一個細節是：供應商在進行申訴時，不要以個人名義來操作，而要以企業的名義，也就是說不是業務員張三投訴采購李四，而是**供應商投訴**賣場的管理和誠信，一方面，這可以讓事情更公事化，避免私人糾紛，另一方面，更容易引起賣場的重視。