黃靜

與賣場(chǎng)生意過程中有糾紛是常有的事，供應(yīng)商在處理這些合作糾紛時(shí)，往往會(huì)單純地從糾紛本身來考慮問題，不會(huì)以更高的視角來看待糾紛背后的本質(zhì)--賣場(chǎng)本身的管理問題。哪個(gè)賣場(chǎng)都是要“面子”的，都會(huì)想辦法來維護(hù)自己在公眾心目中的“正面形象”，而這正是賣場(chǎng)的“軟肋”，是供應(yīng)商解決糾紛的關(guān)鍵所在！

供應(yīng)商和操作層面的人員發(fā)生矛盾時(shí)，可以通過策略性地向上“捅”，來擴(kuò)大“糾紛”的影響，提升高層、公眾的關(guān)注。一旦糾紛涉及到賣場(chǎng)的名譽(yù)，就會(huì)引起賣場(chǎng)高層的重視，糾紛得到解決的可能性也就大了！所以，只要你確保自己有理、有據(jù)，能從糾紛中抓出與賣場(chǎng)管理相違背的關(guān)鍵點(diǎn)，就可以這樣操作。

我們來看個(gè)案例：

某白酒供應(yīng)商因調(diào)價(jià)未談攏，被沃爾瑪采購鎖檔下架，凍結(jié)了貨款，跟采購溝通了許久一直各種推諉，后來寫了如下郵件發(fā)給其采購部總監(jiān)，問題迅速得到了回應(yīng)：（郵件很長，節(jié)選一段來分析）

在長達(dá)兩個(gè)月的溝通過程中，采購出爾反爾，言而無信，不僅鎖碼下架，還凍結(jié)全部貨款，我司被不公平對(duì)待。采購多次告訴我司：就是因?yàn)槎惛恼{(diào)價(jià)沒談攏，他的老板安排他凍結(jié)我們整個(gè)貨款。

沃爾瑪哪一條哪一款規(guī)定了談判有分歧可以凍結(jié)供應(yīng)商全部貨款？如果有，請(qǐng)公示出來給我們看，如果沒有，那就是采購的個(gè)人行為，那么請(qǐng)問：

?  沃爾瑪?shù)牟少徔梢詰{借個(gè)人意志而違背公司原則來辦事嗎？

?  誰賦予采購隨意凍結(jié)供應(yīng)商全部貨款的權(quán)利？

?  采購應(yīng)該是沃爾瑪意志的體現(xiàn)，權(quán)利應(yīng)該為公司利益服務(wù)，而不是濫用！

沃爾瑪是零售第一，是全世界零售商的典范，

也一度贏得我們供應(yīng)商的尊敬和愛戴，

我們一直都是以成為沃爾瑪合作伙伴為榮，

但是本次事件中不公平、不公正、不誠信的行為，讓我們失望、震驚！

此舉大大損害了沃爾瑪?shù)穆曌u(yù)，給顧客帶來了不便，也傷害了沃爾瑪與供應(yīng)商的正常合作，但即便如此，我們還是沒有對(duì)沃爾瑪失去信心，特寫此函。

案例中，沒有就采購這個(gè)人，這件事來反復(fù)糾結(jié)，而是提煉出直指沃爾瑪管理中的問題，把采購的個(gè)人行為跟賣場(chǎng)的信譽(yù)掛鉤，這樣，高層就不得不出面處理了。

如何以小見大利用賣場(chǎng)“面子”思想來解決糾紛呢？

1、  找對(duì)管轄權(quán)

賣場(chǎng)內(nèi)不同的操作層面，都有各自不同的管理層。遇到“糾紛”時(shí)，首先要搞清楚該事件到底歸哪個(gè)部門管轄，以及這些部門的上級(jí)是誰？找對(duì)人，是確保“糾紛”得到合理解決的前提和關(guān)鍵。試想，你如果連該事件到底歸誰管都搞不清楚，又何談解決糾紛呢？

2、  從表面挖本質(zhì)

不論與賣場(chǎng)哪個(gè)層面的人，哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛。都要把握一個(gè)原則：不要“落腳”到某個(gè)具體人或事情上，而應(yīng)對(duì)該事件背后的管理提出質(zhì)疑。比如，前面案例中就是通過采購個(gè)人的不當(dāng)行為而上升到賣場(chǎng)的管理規(guī)范度和誠信上來。

3、  找準(zhǔn)“要點(diǎn)”

我們都知道，要想一招制敵，首先就要找準(zhǔn)下手“點(diǎn)”。要想解決問題，就得找到賣場(chǎng)的“命門”，然后一招致勝，不要講一堆啰里啰嗦不得重點(diǎn)的廢話，那是抱怨，不是武器。比如，可利用個(gè)人行為和事件本身的不合理，來質(zhì)疑賣場(chǎng)的信用度、專業(yè)度和管理能力，沒有哪個(gè)賣場(chǎng)愿意在公眾面前承認(rèn)自己不規(guī)范、不誠信。

4、  以公對(duì)公

需要注意的一個(gè)細(xì)節(jié)是：供應(yīng)商在進(jìn)行申訴時(shí)，不要以個(gè)人名義來操作，而要以企業(yè)的名義，也就是說不是業(yè)務(wù)員張三投訴采購李四，而是**供應(yīng)商投訴**賣場(chǎng)的管理和誠信，一方面，這可以讓事情更公事化，避免私人糾紛，另一方面，更容易引起賣場(chǎng)的重視。