【課程背景】

工作必須要與人打交道，溝通是人與人協(xié)作的橋梁，企業(yè)員工不僅要與外部客戶溝通，更要通過內(nèi)部跨部門溝通獲得兄弟部門的支持，所有優(yōu)秀管理者必須是內(nèi)外兼具的溝通高手。但是由于缺乏必要的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，很多企業(yè)員工溝通能力受限，導(dǎo)致內(nèi)部的工作效率和客戶溝通效果大打折扣，甚至影響團(tuán)隊(duì)的業(yè)績和士氣。針對企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者和每位員工，

?  該怎樣充分了解人際溝通的各種規(guī)律，建立個人溝通能力的階梯素質(zhì)能力模型呢？

?  怎樣識別企業(yè)內(nèi)外部客戶的各種需求，在溝通前充分了解對方需求，知彼知己，有的放矢，以滿足對方需求為前提進(jìn)行高效溝通呢？（既做好跨部門溝通，又做好客戶溝通）

?  怎樣在與人溝通各個環(huán)節(jié)，提高自己的專業(yè)性和說服力，做到一針見血、擲地有聲，獲得溝通對象的高度信賴呢？

?  在進(jìn)行復(fù)雜項(xiàng)目的溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進(jìn)合作開展呢？

這些問題就是我們IT企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者最關(guān)心的課題，也是本課程的聚焦所在。

本課程突破了很多課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實(shí)案例。解決學(xué)員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學(xué)員在企業(yè)的工作中，用于實(shí)踐，真正實(shí)現(xiàn)工作績效的快速提升。

【課程模型】

【課程收益】

?  掌握企業(yè)員工溝通能力階梯模型，做到心中有數(shù)、自我成長

?  掌握客戶需求羅盤的四個象限十二種商務(wù)需求、深度了解溝通對象需求

?  掌握結(jié)構(gòu)思考力五個工具，把問題想清楚、把話說明白

?  掌握FABE利益推銷法，提升個人對企業(yè)產(chǎn)品的理解和表達(dá)力

?  掌握全腦說服力公式三個步驟，用案例打動客戶

?  掌握人際溝通中的三種自我狀態(tài)和三種溝通模式

?  掌握人際溝通中六種尷尬場景的六字真言，化解各類尷尬場景

?  掌握成功溝通五步法，游刃有余解決各類復(fù)雜項(xiàng)目的溝通

【課程特色】

?  聚焦高價值問題：以解決企業(yè)管理中真實(shí)的、重要的、高價值的問題為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)

?  簡單落地：符合十歲法則：課程通俗易懂簡單落地，十歲的小學(xué)生都聽得懂，做得到

?  獨(dú)家干貨：多年研究成果總結(jié)出課程模型、真實(shí)案例分析為樣板，深刻分析復(fù)雜人性、凡是問題都有簡單落地工具、支撐理論邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入人性，打動人心

?  課堂形式：豐富多彩，互動頻次高，學(xué)員參與度高

?  培訓(xùn)反饋：滿意率100%，其中非常滿意率95%

【課程對象】

大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人、采購總監(jiān)、商務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理、客服經(jīng)理、IT工程師等中級管理人員，管培生、新員工等基層管理崗位員工。

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：知彼知己-掌握溝通對象需求

識別企業(yè)內(nèi)外部客戶的各種需求，在溝通前充分了解對方的需求，做到知彼知己，有的放矢，與溝通對象進(jìn)行高效溝通？

1、溝通效果的海恩法則和溝通能力模型

?  溝通隱患、未遂先兆、輕微事故、嚴(yán)重事故

?  表達(dá)說服、情緒管理、場景矛盾、極端性格

2、個人需求的四個方向三個層次

?  工作目標(biāo)：個人利益、部門利益、公司利益

?  個人性格：自我中心、獨(dú)特原則、客觀理性

?  人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭奪、合作共贏

?  工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進(jìn)取

3、 企業(yè)商務(wù)需求的四個方向三個層次

?  產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價值

?  商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略

?  采購流程：獨(dú)裁、民主、授權(quán)

?  發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先

案例：拉勾網(wǎng)溝通案例、聯(lián)想EDM項(xiàng)目、太平洋保險等

工具：大客戶需求羅盤、產(chǎn)品價值總結(jié)表、FABE練習(xí)表等

形式：提問互動、課堂練習(xí)

第二部分  專業(yè)表達(dá)和說服力

怎樣在與人溝通各個環(huán)節(jié)，提高企業(yè)員工的專業(yè)性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得溝通對象的高度信賴？

1、表達(dá)簡潔清晰的五個工具

?  結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進(jìn)、MECE

2、全腦說服力公式三個步驟

?  爬行腦講利益：先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事：一波三折給案例

?  理性腦講道理：有理有據(jù)消疑慮

3、FABE利益推銷法的四個環(huán)節(jié)

?  FEATURE獨(dú)有特征、ADVANTAGE比較優(yōu)勢

?  BENEFIT客戶利益、EVIDENCE證據(jù)

案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、迪耐雅營銷方案等

工具：結(jié)構(gòu)思考力、全腦說服力公式、FABE等

形式：課堂提問和練習(xí)

第三部分 溝通實(shí)施和矛盾化解

在進(jìn)行復(fù)雜項(xiàng)目的溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進(jìn)合作開展？

1.    三種溝通模式和三種自我狀態(tài)

?  父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

?

互補(bǔ)溝通、交錯溝通、隱匿溝通

2. 全場景溝通六字真言

?  直字訣：答即所問，符合身份

?  守字訣：身懷利器，殺心不起

?  轉(zhuǎn)字訣：答非所問，化解尷尬

?  化字訣：面對攻擊，柔性化解

?  藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉

?  追字訣：步步跟進(jìn)，板上釘釘

3、解決復(fù)雜問題的成功溝通五步法

?  了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣

案例：華為云、馬關(guān)談判、移動客服、《華爾街之狼》等

工具：成功溝通五步法等

形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問