【課程背景】

B2B企業的大客戶管理團隊的業績，對企業的生存和發展來講至關重要，但是，大客戶管理團隊，往往缺乏系統的管理和規范的流程，導致就是每個客戶經理的業績參差不齊，客戶關系管理能力看天賦和個人努力狀態，存在很多的不確定性和隨機性，為企業的長遠發展，帶來風險。那么針對客戶管理團隊管理者和每一個大客戶經理，

?  該怎樣建立一整套大客戶項目管理的體系，讓大家有一套統一的，完整的，行之有效的項目管理的流程呢？

?  怎樣識別企業大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？

?  怎樣在跟進項目的各個環節，提高客戶經理的專業性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？

?  在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？

這些問題就是我們企業商務合作部門最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。

本課程突破了很多大客戶銷售課程只講特例、缺乏普遍規律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實案例。解決學員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導師帶著學員演練、現場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學員在企業的大客戶銷售工作中，用于實踐，真正實現B2B銷售績效的快速提升。

【課程模型】

【課程收益】

?  掌握大客戶管理的三個管理文件，建立項目管理體系

?  掌握大客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求

?  掌握全腦說服力公式三個步驟，用案例打動客戶

?  掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景

?  制定本企業的客戶成功服務模型的十一個要素，提高客戶經理的專業權威性

【課程特色】

?  面向真問題，提供精益化落地工具，推動改善績效。

?  案例豐富新穎，互動形式活潑多樣，學員參與度和積極性高，學習效果好。

?  返聘率高，理論研究深厚，引導式授課，責任心強、配合度高。

【課程對象】

董事長、總裁、總經理、各級總監等高級管理人員，大客戶總監、客戶經理、銷售經理、渠道負責人、采購總監、商務經理等中級管理人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分 大客戶管理體系的建立

怎樣建立大客戶管理的體系，建立統一完整的項目管理流程？

1、項目漏斗七階段

?  目標篩選、建立聯系、持續跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務

2、項目漏斗管理工具

?  銷售漏斗文件

?  客戶信息表

3、客戶日志的四個模塊

?  客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息

4、客戶魚池文件表

?  企業信息、個人信息等

5、銷售業績模型三大模塊

?  品牌產品、業務運營、銷售能力

案例：藝龍旅行網、WEB

POWER公司

工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等

第二部分：知彼知己-掌握企業大客戶需求

怎樣識別企業大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？

1、個人需求的四個方向三個層次

?  工作目標：個人利益、部門利益、公司利益

?  個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性

?  人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏

?  工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取

2、 企業商務需求的四個方向三個層次

?  產品服務：細節、功能、價值

?  商務關系：輔助、合作、戰略

?  采購流程：獨裁、民主、授權

?  發展方向：保守、主流、領先

案例：聯想EDM項目、太平洋保險等

工具：大客戶需求羅盤

形式：提問互動、課堂練習

第三部分  大客戶經理專業表達和說服力

怎樣在跟進項目的各個環節，提高銷售經理的專業性和說服力？

1、表達簡潔清晰的五個工具

?  結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE

2、全腦說服力公式三個步驟

?  爬行腦講利益：先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事：一波三折給案例

?  理性腦講道理：有理有據消疑慮

3、客戶成功多元模型六個步驟

?  模糊思維、模型思維、多因素模型

?  銷售業績模型、BEDELL模型

案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業簡介等

工具：結構思考力、全腦說服力公式等

形式：課堂提問和練習

第四部分 客戶溝通和問題化解

怎樣在銷售漏斗各環節，提高客戶談判和溝通的效率和效果？

1、破冰電話六步法

?  建立鏈接、安排時間、價值呈現、解除疑慮、后續安排、表達感謝

2、成功溝通五步法

?  了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣

3、高情商溝通四個關鍵詞

?  是的、同時、做到、但是

案例：華為云、馬關談判、移動客服、《華爾街之狼》等

工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等

形式：視頻案例、課堂練習和提問