第一部分  服務內涵篇

1  服務內涵解讀

n  服務就是要滿足客戶的需求

n  滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）

n  首先應該滿足的是客戶的主導需求

n  如果客戶的主導需求和企業相關流程和規定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；

n  客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；

n  服務者存在的價值就是要『創造價值』！

n  服務的終極目標就是『客我雙贏』！

1  服務產品的四個特征

n  綜合性

n  直接性

n  不可儲藏性

n  產品質量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

1  服務流程面與執行面二者的關系

n  傳球VS凌門一腳

n  執行面決定客戶最終選擇

n  流程面將影響執行面的執行效果

n  執行面作為神經末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產品/服務改進建議，優化流程，為客戶創造更大的價值

                            第二部分   服務情緒篇

1  情緒對服務品質/投訴處理結果有影響嗎？

n  影響客戶感知的溝通要素分析

n  不正確的思想導致不正確的情緒

n  情緒影響行為    行為存成行為

n  你的情緒孕體是什么？

n  好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』

1  影響服務品質的執行者情緒孕體分析

n  我們VS你們

n  份外VS份內

n  受害者VS給予者

n  忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）

n  不講理的人VS不講理的自我

n  貼標簽VS善解人意

1  面對『難纏』客戶，令身心和諧的積極思維『觸點』

n  回答三個問題――認清形勢、作出選擇；

n  彎腰的哲學

n  善解人意

n  不講理的自我

n  快樂路徑

n  『捉迷藏』的奧秘

n  牠『咬』你是因為牠受傷了

第三部分    服務技能篇

1  跳起吸引顧客的舞蹈

n   唯美式境界

n  百老匯式激情

n  派克街式快樂

n  大雁式協作

n  鐘表匠式地精益求精

n  十點十分的笑容

n  現場直播式投入

1  客戶感知的特點

n  客戶所感知的服務并不是客觀的、整體的服務，而是他所直接經歷的服務，是對他所直接或間接獲得的相關信息的主觀評價；

n  顧客對服務的評價往往是：以點帶面、斷章取義；

n  100－1＝0；

1  峰終MOT理論

n  峰終MOT理論的背景介紹

n  何謂峰終理論

n  峰終理論對服務廳服務流程的優化的重要意義

n  峰終理論對服務廳關鍵服務細節改善的重要意義

n  峰終理論成功經典案例

1  把握服務關鍵時刻的重要性

n  企業通常會把自己的產品/服務所提供的支持看作是一個連續的過程：日久見人心

n  客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續

n  客戶對企業的感覺，不取決于“平均數”，而取決于最后一次的接觸

n  要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意

1  影響服務體驗的關鍵要素

n  物美價廉的感覺

n  優雅的禮貌

n  清潔、清新的環境

n  令人感覺愉快的氛圍

n  溫馨的感覺

n  可以幫助顧客成長的事物

n  讓顧客得到滿足

n  方便

n  提供售前和售后服務

n  認識并熟悉顧客

n  商品具有吸引力

n  興趣

n  提供完整的選擇

n  站在客戶的角度看問題

n  沒有刁難顧客的隱藏制度        

n  傾聽

n  全心處理個別顧客的問題

n  效率和安全兼顧

n  放心

n  顯示自我尊嚴

n  受到重視

n  能被認同和接受

n  有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道

n  不想等待太久

n  專業的人員

n  前后一致的待客態度

1  客戶服務關鍵時刻行為模式

n  行為模式一：奠定基調

n  行為模式二：診斷問題

n  行為模式三：解決問題

n  行為模式四：總結回顧

n  行為模式五：完善跟進

1  精彩MOT視頻播放

第四部分  投訴處理篇

1  抱怨投訴化解工具箱

n  魚缸理論――投訴客戶心理分析

n  如何在投訴過程中占取溝通的主動?

n  說什么話？

n  行為促成行為

n  3二3三法則

n  冰山需求理論

n  皮格馬利翁效應

n  精神綱領理論

n  公平理論

n  三種自我

n  顧客成本

n  1－10－100理論

n  奔馳模型

1 投訴處理步驟及溝通話術

n  需求獲取

? 將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進行描述，分析這是一條什么魚，跳到客戶的魚缸里，把客戶的情緒線無間斷的描述出來，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應，因果關聯；

? 同時跳到和客戶接觸的所有服務者的魚缸里，把服務者的情緒線清晰劃出；

? 并將其根據事態發展的實際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關鍵結點；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態；

n  需求診斷

? 找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；

? 你能滿足什么？

? 不能滿足什么？

n  需求滿足

? 找合適的人在合適的時間與地點和客戶進行溝通

? 從『同流』開始作為開場白――三個復述――說什么話（動之以情，曉之以理）――充分滿足無形需求，降低有形需求；

? 打開客戶心中千千情結；

1 案例分析工具

n  案例分析的三知

n  案例分析的不僅關注…更要關注…

n  投訴處理風險防范

n  換人的風險

n  投訴處理者要做到『四象』

1 如何處理無理投訴？

n  何為無理投訴？

n  面對『無理投訴』應思考的10個問題

n  九種語言將『業務投訴』轉化為『服務投訴』

n  棘手投訴需思考的13個關鍵問題

n  如何將投訴變為傾訴？

1 運營商經典案例分析

n  本是同根生

n  強行拆機引發的連鎖反應

n  交話費換手機引發的風波

n  『以心換芯』換來的投訴

n  “吳女士，我愛你！”

n  歇斯底里的客戶送來的禮物

n  『投訴專業戶』持續一年『找碴』為的啥？

n  一字之差引發的精神賠償

n  “我讓你下崗，你信不信？！”

培訓形式：

n  講師講述

n  案例精舉

n  情境演練

n  小組討論

n  視頻與FLASH呈現

n  團隊游戲