課程提綱：

第一模塊：柜臺服務人員心態調整及責任心樹立

• 正確的心態對工作績效的影響

• 從平凡的工作中構建幸福和成功

• 員工個人行為對公司整體形象的意義

• 客戶化服務的重要作用

   

  第二模塊：客戶需求及其滿意程度解析

• 顧客消費心理及消費行為分析

• 顧客認知

• 服務元素分析

• 誰是我們的顧客

• 顧客現狀分析

• 顧客需要我們提供什么

• 我們為什么會失去顧客

   

  第三模塊：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象

• 儀容儀表儀態

  柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩

  工服穿著要點

  容易被忽略的重要細節

• 職業形象提升技巧

  注意您日常的修養和習慣調整

  完成您的職業形象設計

  強化形象魅力的特長技能

  知識面、口才、藝術修養、運動

  清晰而美好的職業形象

• 柜臺服務舉止

  站姿、坐姿、走姿、蹲姿

  身體手勢語言

  物品取放方式

  接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

   

  第四模塊：柜臺服務技巧

• 快速建立良好第一印象

  謹防首因印象的負面效應

  初次見面的禁忌

  如何稱呼對方

  如何記住對方的姓名

  向客戶致謝的技巧

• 客戶接待技巧

  接待環境

  向客戶致意的不同禮節及禁忌

  致歉的方法和原則

  名片的正確遞接方式及技巧

  介紹的順序

  介紹的方式及禁忌

  從問候開始有目的地交談

  交談的正確方式

  安全范圍距離空間的妙用

  為客戶引路的技巧

• 柜臺服務人員的語言藝術修練

  語速對語意表達的作用及訓練

  不同語氣對顧客的不同心理暗示

  面部表情語言的訓練及使用

  肢體語言對信息傳遞的影響及運用

   

  第五模塊：柜員標準臨柜六步法

• 第一步：目相迎

• 第二步：笑相問

• 第三步：快準辦

• 第四步：巧營銷

• 第五步：提醒遞

• 第六步：目相送