系統設計針對銀行大堂經理及高柜柜員主動服務營銷的培訓課程，完整的課程體系包括：理念引導、角色認知、標準規范、技能提升、流程梳理五個部分：

1. 理念引導：以網點轉型為切入點，系統闡述網點金融業務運營面臨的變化與發展趨勢；系統闡述大堂經理及高柜柜員在推動網點轉型工作落地，及確保網點運營效率提升方面應具有的崗位理念與行為方式，為網點高素質隊伍的塑造提供思想認知保障。

2. 角色認知：以明確大堂經理及高柜柜員的定義為契機，提出大堂經理及高柜柜員崗位任職的基本素質要求及基本崗位職責，讓學員充分認識到工作的價值及應該提升的職業素質。

3. 標準規范：使大堂經理及高柜柜員掌握基本的服務禮儀及服務規范，打造良好的個人形象，提升客戶體驗感知度。明確服務規范動作及標準服務用語，用“心”服務，服務從“心”開始，主動服務，快樂工作。

4. 技能提升：技能提升為本次培訓的核心內容，包含從“軟技能“到“硬技能”提升的各個方面，軟技能是指服務營銷意識的轉變、溝通能力提升等；硬技能是指客戶服務、客戶識別、客戶需求激發、客戶信息收集、產品營銷、客戶異議化解、廳堂客戶管理及廳堂微沙龍策劃等核心工作技能。

5. 流程梳理：流程梳理旨在實現大堂經理及高柜柜員的工作規范性，明確廳堂、柜面服務營銷的流程，通過流程的梳理提升工作效率，以更好提升客戶滿意度、產品覆蓋度及客戶忠誠度，真正實現客戶價值的持續提升。

課程收益

1. 明晰角色定位及崗職，樹立以客戶為中心的服務銷售理念；

2. 塑造良好職業形象，規范服務禮儀標準；

3. 掌握調整積極心態、排解負面情緒的能力，以最佳狀態進入工作

4. 掌握優質客戶識別技巧，實現廳堂客戶深度挖掘

5. 掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

6. 學習營銷話術設計原則，有效開展客戶營銷工作

7. 提高員工應變能力和處理客戶抱怨、投訴的能力；

8. 通過沙盤模擬，掌握廳堂布局原則，明確定點站位，掌握廳堂管理技巧

9. 掌握廳堂微沙龍策劃技巧，有效緩解客戶情緒，提供差異化服務；

10. 熟悉崗位聯動營銷流程，以提升客戶管理維護效能；