前言
你有遇過客戶（消費者）大聲咆哮、言出不遜、挑剔不止、情緒失控、得理不饒人的客訴行為嗎？為什么客戶（消費者）會出現情緒失控的言行舉止呢？為什么客戶（消費者）的抱怨不停止？到底客戶（消費者）想要什么呢？
你是否招架不住客戶的抱怨？處理客訴時你是否也會情緒失控？你認為客戶（消費者）在乎的是什么？如果你不知道，投訴抱怨將永不停止，你和公司將因此付出極大的代價，能不謹慎認真處理嗎？研究指出，得罪1位客人，等同得罪背后77位潛在的客人;處理得當，也會增加77位潛在的客人。
目前客訴的處理都忽略了傾聽客戶（消費者）的內在聲音，關鍵在「情緒」，能處理好客戶（消費者）的情緒，就已經解決了大半的客訴。真正而有效的客訴溝通是從「聽到」到「聽懂」，處理客訴的能力是從「知道」到「做到」高水平服務。如何聽懂呢？聽懂來自于傾聽與專注，及根植于同理心（非同意或同情）與提問的態度與技巧。不論你是第一線的客服人員或專職客訴處理的主管，都要學會真正的客訴處理的溝通技巧。
本課程讓你脫離呆板僵化的術語和處理流程，領略事半功倍的客訴溝通的力量，學習客訴的實務操作。將討厭難纏的客戶（消費者），因著抱怨而借力使力，轉變成為終生客戶（消費者）。誰說小鬼難纏呢？
訓練課程規劃書
課程類別 |
| 課程主題 | 讓抱怨成為休止符— 客訴處理快易通訓練 | |||
適合對象 |
| 課程時數 | 7 小時 | |||
參加人數 | 40人 | 時數/梯/次 |
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實施日期 |
| 講 師 | 陳恒霖博士 | |||
課前需求 | 請具體提供企業內部規畫本課程之需求及實際狀況或待解決問題 | |||||
課程目標（預期效益） 1. 厘清造成客訴的原因。 2. 學習客訴處理技巧。 | ||||||
課程重點： 1.了解「客訴」對組織的影響性。 2.了解投訴者的心態與需要。 3.學習處理客訴之步驟與技巧。 | ||||||
課程特色： 建立正確處理客訴的心態與方法，透過體驗與示范演練，輕松學會傾聽客訴的內在聲音，強化溝通能力。 | ||||||
教學大綱 | 教學內容 | 時間 | 教學方法 | |||
案例討論 | 由實際案例討論導出客訴的真正關鍵與需求 | 1.5hrs | 互動教學 分組討論 | |||
厘清客訴的原因
| 造成客訴三大因素： 1. 消費意識因素 2. 組織訓練因素 3. 客服人員因素 | 2hrs | 互動教學 分組討論 | |||
客訴處理心態與目標 | 1.處理客訴正確之心態 2.四大目標方案 | |||||
學習客訴處理層面與方法 | 5/10法則： 1.傾聽內在的聲音（情緒層面） 2.充分陳述不打斷（情緒發泄） 3.展現誠意與關懷（態度層面） 4.回答疑惑不遲疑（態度積極） 5.確認需求與在乎（心理層面） 6.真誠道歉不責怪（心理層面） 7.同理響應加提問（問題解決） 8.提出妥善之方案（問題解決） 9.提高客服之層級（行政支持） 10.改善客訴之機制（行政支持） | 1hrs | 體驗教學 觀察討論 示范演練 | |||
客訴處理演練 | 實務體驗演練：組織內實例仿真 分組觀察記錄與討論 現場示范：授課講師示范演練 | 2hrs | 互動教學 分組討論 | |||
討論與分享 | Q & A 時間 學習心得回饋與分享 | 0.5 hrs | 互動教學 分組討論 | |||
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