課程類別

課程主題

讓抱怨成為休止符—

客訴處理快易通訓練

適合對象

課程時數(shù)

7 小時

參加人數(shù)

40人

時數(shù)/梯/次

實施日期

講 師

陳恒霖博士

課前需求

請具體提供企業(yè)內(nèi)部規(guī)畫本課程之需求及實際狀況或待解決問題

課程目標（預期效益）

1. 厘清造成客訴的原因。

2. 學習客訴處理技巧。

課程重點：

1.了解「客訴」對組織的影響性。

2.了解投訴者的心態(tài)與需要。

3.學習處理客訴之步驟與技巧。

課程特色：

建立正確處理客訴的心態(tài)與方法，透過體驗與示范演練，輕松學會傾聽客訴的內(nèi)在聲音，強化溝通能力。

教學大綱

教學內(nèi)容

時間

教學方法

案例討論

由實際案例討論導出客訴的真正關(guān)鍵與需求

1.5hrs

互動教學

分組討論

厘清客訴的原因

造成客訴三大因素：

1. 消費意識因素

2. 組織訓練因素

3. 客服人員因素

2hrs

互動教學

分組討論

客訴處理心態(tài)與目標

1.處理客訴正確之心態(tài)

2.四大目標方案

學習客訴處理層面與方法

5/10法則：

1.傾聽內(nèi)在的聲音（情緒層面）

2.充分陳述不打斷（情緒發(fā)泄）

3.展現(xiàn)誠意與關(guān)懷（態(tài)度層面）

4.回答疑惑不遲疑（態(tài)度積極）

5.確認需求與在乎（心理層面）

6.真誠道歉不責怪（心理層面）

7.同理響應加提問（問題解決）

8.提出妥善之方案（問題解決）

9.提高客服之層級（行政支持）

10.改善客訴之機制（行政支持）

1hrs

體驗教學

觀察討論

示范演練

客訴處理演練

實務體驗演練：組織內(nèi)實例仿真

分組觀察記錄與討論

現(xiàn)場示范：授課講師示范演練

2hrs

互動教學

分組討論

討論與分享

Q & A 時間

學習心得回饋與分享

0.5 hrs

互動教學

分組討論