【課程大綱】

第一部分： 打造銀行溫馨化服務之

---- 服務意識與服務理念提升

u 服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。

u 營業網點職員自我角色定位的重要性。

 我是誰---自我定位

 我去哪---方向定位

 怎么去---方法定位

u 員工必備七大服務意識要素

 S----- SMILE（微笑） 

 E-----EXCELLENT（出色） 

 R----- READY（準備好） 

 V-----VIEWING（看待） 

  I----- INVITING（邀請） 

 C-----CREATING（創造） 

 E------ EYE（眼睛）

u  服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論

u 強烈的服務意識從“心”深處開始

 用心服務

 主動服務

 激情服務

 變通服務

u 提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。

u 解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。

視頻分享：服務意識正反案例分享。

案例分享：優質服務案例，到底誰在為難誰？

第二部分: 打造銀行溫馨化服務之

---有效緩解職業疲憊  提升職業心態

 銀行員工，如何逃脫職業倦怠的泥沼？

 探索銀行員工情緒的來源。

 換位思考，正確看服務。

 從“情緒”到 “情商”，學習有效表達情緒的方法。

 服務意識差形成的三大罪魁禍首。

 檢驗你的身上壓力指數有多大？

 作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？

 了解我們8大基本情緒。

 銀行員工壓力透視與測試。

本節部分深度心理體驗活動

2 情緒認知體驗——情緒臉譜

2 壓力產生體驗——默劇欣賞

2 5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦

第三部分: 打造銀行溫馨化服務之

---增加正能量  找尋樂在工作的心理密碼

l 七大通關秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力

 認真思考并確認情緒背后真正需求

 探究你的渴望與期望

 溫和而堅持表達自己的情緒及需要

 找準“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

l 找尋樂在工作的心理密碼

 出色的員工必定是出色的演員

 情緒為何難纏？

 做自己心態的偵探?

  拆除你的“情緒地雷”

 幽默是最好的情緒防彈衣

 通過自我對話 擺脫悲觀陷阱

 融入團隊，為團隊目標奉獻力量

 珍惜才會擁有，感恩才會天長地久

本節部分深度心理體驗活動

2 5分鐘壓力管理體驗——大樹伸張

2 自信與平和體驗——我在這里

第四部分: 打造銀行溫馨化服務之

---- 與積極心態共舞  樂活工作

l 員工自我緩解職業疲憊五步曲

第一步   轉化角色，離開情緒雷區

第二步   當發生什么事的時候…（客觀描述發生的事件）

第三步   我覺得……（描述您的情緒感受）

第四步   我希望……（希望對方具體怎么做）

第五步   我相信……（你這樣做，會雙贏）

本節部分深度心理體驗活動

2 積極與消極體驗——悲歡與喜悅的結局

l 面對客戶溫馨化服務四步曲

2 接受

2 分享

2 肯定

2 策劃

本節部分深度心理體驗活動

2 同理心體驗——超級模范

2 壓力管理工具——選擇與被迫

u 緩解職業疲憊體驗活動---人與人之關系