【課程大綱】

第一講 窗口工作人員應具備的職業素養

一、窗口工作人員的職業心態——心態決定服務品質

1. 敬業、職業、專業

2. 責任心、守法原則與危機感

3. 忠誠盡責對抗明哲保身

4. 換位思考與雙贏思維

二、窗口工作人員職業素養的核心——公仆精神

1. 敬業精神

2. 進取精神

3. 服從精神

4. 奉獻精神

第二講 窗口工作人員的職業形象塑造

一、形象是個人素養的外在體現

1. 內強個人素質、外塑機關形象；

2. 良好的形象是成功的必備條件；

3. 你的形象不僅僅代表自己

二、形象是幫助公務員說話的工具

1. 儀容的基礎

¨      修面：男士魅力的亮點！

¨      化妝：女士職業形象的標志！

{現場實操} 職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧 / 學員化妝練習及現場指導

2. 職業人士的發型要求

{現場實操} 公務員人氣最旺的五種發型

3. 職業著裝的基本原則：

       適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

4. 常見著裝誤區點評：

¨      男士著正裝十大硬傷

¨      女士著正裝十項注意

5.男士服飾的選擇與搭配

{現場實操} 領帶的打法

6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

{現場實操} 絲巾的結法

7. {現場指導} 自我形象檢查與重新塑造

三、樹立良好的形象從儀態規范做起

{案例分析} 領導人高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

1. 公務員的儀態要求

2. 公務員的儀態禮儀

{現場實操} 標準的站姿 / 優雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿

常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 /

3.公務員的儀態禁忌——別讓小動作毀了你

第三講 窗口工作人員的日常禮儀

一、會面禮儀：

1.迎送、稱呼、問候致意、人際距離

2.引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

3.介紹、握手、名片

{互動游戲} 快速認識，得體交際

二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

三、商務通訊禮儀：

1.電話禮儀：電話應對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉接電話的禮儀

2.短信禮儀、傳真禮儀

3.網絡溝通禮儀

四、位次禮儀：

1.尊位的概念和特點

2.常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

五、國際商務禮儀

1.國際慣例

維護形象（維護自身形象、維護黨和政府形象）/ 入鄉隨俗 / 女士優先 /

以右為尊 / 環境保護/ 不卑不亢

2.國際饋贈禮儀

禮品的意義 / 禮品的選擇 / 饋贈的方式

第四講 政務大廳窗口服務禮儀訓練

（通過分組情景演練窗口服務的全過程，從中找出問題所在，現場改進。）

一、服務禮儀基本理論

二、窗口服務用語和服務禁忌語

三、服務禮儀操作技巧與訓練一

四、服務禮儀操作技巧與訓練二

五、窗口服務禮儀情景演練與點評指導

第五講 政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀

一、如何與群眾進行有效溝通

二、如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾

三、如何進行現場應急處理