決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第一部分：溝通的目的和問題

1、什么是溝通：

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的三大要素

要有一個(gè)明確的目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感

2、溝通的基本問題

是“心態(tài)”，溝通的基本原理是“關(guān)心”，溝通的基本要求是“主動(dòng)”；

心態(tài)

自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

自我——別人的問題與我無關(guān)

自大——我的想法就是答案

關(guān)心

注意他的狀況與難處

注意他的需求與不便

注意他的痛苦與問題

主動(dòng)

（二）溝通的目的

1、掌握成員的行為；（遵守公司的政策）

2、激勵(lì)員工改善績效（參與管理時(shí)代）

溝通的目的就是要員工產(chǎn)生一種情緒，一種大家都參與的情緒

3、表達(dá)情感（分享挫折與滿足）

4、流通信息（日本人的移交與“中國情報(bào)”）

日本人做移交工作大概會(huì)兩個(gè)人一起上班達(dá)到半個(gè)月或者一個(gè)月，協(xié)助新進(jìn)入者熟悉內(nèi)部環(huán)境及客戶和市場(chǎng)等資源；

（三）溝通的過程模式

發(fā)訊—編碼—渠道—解碼—接受者

1、影響編碼的因素：

1）技巧：

2）知識(shí)

3）態(tài)度

4）社會(huì)文化背景

2、渠道

1）扭曲問題

2）溝通漏斗

第二部分：溝通的障礙

一）、溝通的個(gè)人障礙

1. 地位之差異（在外面設(shè)置一個(gè)辦公桌，經(jīng)常坐在外面；出去找下級(jí)溝通，盡量不要打內(nèi)線電話），少用專業(yè)術(shù)語，即使有也盡量淺顯并講清楚。

2. 來源的信度（如果不是自己驗(yàn)證的，要講清楚它的來源/信息發(fā)生的概率/隨時(shí)更正）

3. 認(rèn)知偏誤（先入為主的偏見）

4. 過去的經(jīng)驗(yàn)

5. 情緒的影響

二）、溝通的組織障礙

1. 信息泛濫（顏色管理：紅色卷宗重要本日務(wù)必看完，藍(lán)色是次日處理，綠色~~~~）

2. 時(shí)間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）

3. 組織的氛圍（開會(huì)時(shí)不要顯露自己的情緒/不要批評(píng)不要打斷/告訴公司的高層全部要做到上述兩點(diǎn)/鼓勵(lì)有價(jià)值的建議，對(duì)于錯(cuò)的信息，要讓對(duì)方知道，要有反饋）

4. 信息過濾

5、缺乏反饋

兩個(gè)副作用：我們以為對(duì)方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯(cuò)誤的操作。

三）、障礙的克服

1、利用反饋

1）匯報(bào)

2）事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任

2、簡化語言

1）講話要有重點(diǎn)

2）善用比喻

3、主動(dòng)傾聽

1）兩只耳朵，一個(gè)嘴巴

盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重

先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據(jù)

給自己一個(gè)準(zhǔn)備答案的時(shí)間

對(duì)“有效傾聽“的建議：

提問題（刺激對(duì)方講話的意愿，讓對(duì)方把原委都講出來）

停止說話

少批評(píng)

不要打斷對(duì)方

集中精神

站在對(duì)方立場(chǎng)（汶川地震：不要與災(zāi)民討論災(zāi)難，表示了解別人的痛苦，我就是你的親人！），對(duì)現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風(fēng)涼話！

讓對(duì)方輕松

控制情緒

對(duì)上述的總結(jié)：