決定業績的三方面：態度、知識、技巧

溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第一部分：溝通的目的和問題

1、什么是溝通：

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

溝通的三大要素

要有一個明確的目標

達成共同的協議

溝通信息、思想和情感

2、溝通的基本問題

是“心態”，溝通的基本原理是“關心”，溝通的基本要求是“主動”；

心態

自私——關心只在五倫以內

自我——別人的問題與我無關

自大——我的想法就是答案

關心

注意他的狀況與難處

注意他的需求與不便

注意他的痛苦與問題

主動

（二）溝通的目的

1、掌握成員的行為；（遵守公司的政策）

2、激勵員工改善績效（參與管理時代）

溝通的目的就是要員工產生一種情緒，一種大家都參與的情緒

3、表達情感（分享挫折與滿足）

4、流通信息（日本人的移交與“中國情報”）

日本人做移交工作大概會兩個人一起上班達到半個月或者一個月，協助新進入者熟悉內部環境及客戶和市場等資源；

（三）溝通的過程模式

發訊—編碼—渠道—解碼—接受者

1、影響編碼的因素：

1）技巧：

2）知識

3）態度

4）社會文化背景

2、渠道

1）扭曲問題

2）溝通漏斗

第二部分：溝通的障礙

一）、溝通的個人障礙

1. 地位之差異（在外面設置一個辦公桌，經常坐在外面；出去找下級溝通，盡量不要打內線電話），少用專業術語，即使有也盡量淺顯并講清楚。

2. 來源的信度（如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源/信息發生的概率/隨時更正）

3. 認知偏誤（先入為主的偏見）

4. 過去的經驗

5. 情緒的影響

二）、溝通的組織障礙

1. 信息泛濫（顏色管理：紅色卷宗重要本日務必看完，藍色是次日處理，綠色~~~~）

2. 時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）

3. 組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒/不要批評不要打斷/告訴公司的高層全部要做到上述兩點/鼓勵有價值的建議，對于錯的信息，要讓對方知道，要有反饋）

4. 信息過濾

5、缺乏反饋

兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。

三）、障礙的克服

1、利用反饋

1）匯報

2）事前問清楚，事后負責任

2、簡化語言

1）講話要有重點

2）善用比喻

3、主動傾聽

1）兩只耳朵，一個嘴巴

盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重

先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據

給自己一個準備答案的時間

對“有效傾聽“的建議：

提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）

停止說話

少批評

不要打斷對方

集中精神

站在對方立場（汶川地震：不要與災民討論災難，表示了解別人的痛苦，我就是你的親人！），對現狀況沒有幫助的話就叫做風涼話！

讓對方輕松

控制情緒

對上述的總結：