管理難嗎？對管理感到陌生的人，往往會說：管理太難了！那么多管理書籍，那么多管理理論，那么多管理定律，使人無所適從。事實上，管理并不難，而且可以很簡單。尤其是高效實用的管理工具可以讓管理變得更簡單，更有效。

       孔子曰：“工欲善其事，必先利其器”，這個“器”就是工具，是用以輔助人們達到目的的事物。人類是使用工具的動物，人與其他動物的重要區別就是人會使用工具。離開了工具，人們做事的效率將大大降低，甚至很難完成任務。從刀耕火種、活字印刷，到生產流水線、電子計算機等，工具的應用使生產力得到成百上千倍的提高。從某種意義上來說，人類社會生產力的發展歷史，就是創造工具和使用工具的歷史。

       工具可以是具體的、有形的，也可以是抽象的、無形的。而管理工具基本上都是抽象的、無形的。由于管理本身充滿了大量的不確定性，所以在評估企業，預測行情，尋找原因，制訂戰略，考核績效，策劃營銷，管理項目，提高產品和服務質量時，管理者可以利用管理工具，有效地對管理組織和管理事物進行診斷、分析，搞清管理對象之間的數量關系、因果關系、從屬關系和時間關系等，從而發現問題，找出解決問題的途徑和措施。

       實際上，管理工具就是人類管理經驗的總結和管理智慧的結晶，管理工具使得思維工作變得縝密、有序，助長管理靈感及創造力，為管理者快速、準確的決策提供了幫助。

      通過管理工具可以使管理工作進一步科學化、規范化、程序化、系統化和量化，為企業的信息化管理打下基礎，企業資源計劃系統（ERP）的應用就是一個明顯的例子。

       在歐美國家，管理工具得到了普遍的應用，一些世界五百強企業和國際知名管理咨詢公司成為應用管理工具的典范。IBM、摩托羅拉應用6西格瑪管理，GE應用通用電器矩陣，施樂公司的標桿管理，美國西南航空的戰略性窗口分析、惠普的核心價值分析、吉列公司的QSPM矩陣分析和麥肯錫的7S模型等都成為創造和使用管理工具的經典案例。

       在發達國家，各類組織應用管理工具都很普遍，例如，許多企業，甚至醫院、學校等，每年、甚至每季度、每月都要做SWOT分析，并據此確定企業的經營戰略和投資策略。相比較而言，雖然國內部分企業非常重視應用管理工具，并取得了很好的成效，但多數企業普遍存在著對管理工具不了解，不會用，無認識的現象，許多企業往往習慣于憑借感覺和經驗來制訂企業戰略和實施經營管理。

       2004年年初，筆者曾在一家大型房地產企業做過一次管理知識問卷調查，被調查對象為公司部分中高層管理人員。問卷中有一個是關于管理工具的單選題，要求選擇如CRM、EPR、KPI的正確中文名稱，甘特圖、魚骨圖分析法、波士頓矩陣等管理工具的應用領域。但是，對于如此簡單的問題，除個別讀過MBA的管理人員外，大部分答題者都一無所知，答卷的平均成績為不及格。大型房企尚且如此，一般餐飲企業的管理人員對管理工具就更加陌生了，我所服務過或考察過的十幾個規模餐飲企業，都沒有有效地使用管理工具。可以說，在相當一部分企業中，管理工具的應用基本上是空白的（財務軟件除外）。

       由于管理工具可以使經理人的工作變得輕松許多，并且可以大大提高管理效率和工作質量。所以，管理工具應該成為管理者，特別是職業經理人的利器。

       作為企業的經營者和管理者，應該學習和掌握那些管理工具呢？我以為，中、高層管理人員應掌握決策樹、波士頓矩陣、價值鏈、三大競爭戰略選擇、波特5力等戰略性管理工具，中、基層管理人員應掌握PDCA工作法、流程再造等操作性管理工具。專業管理人員應掌握本專業的相關管理工具，如營銷人員要知道4P、客戶關系管理（CRM）；人力資源管理人員要了解KPI、平衡記分卡等績效考核方法；項目管理人員要會應用甘特圖、網絡圖；質量管理人員要懂得ABC法，魚骨圖分析法、6西格瑪；財務管理人員要會做盈虧平衡分析，等等。

        另外，對于SWOT分析法、PDCA工作法、5W1H和魚骨圖分析法等通用的管理工具，各級各類管理人員都應掌握和了解。

        目前，為了方便使用，部分管理工具已經被物化為表格、公式、程序以及具體的方法或步驟，特別是不少常用的管理工具已被編成簡單、實用的計算機軟件，如客戶管理、網絡圖、決策樹、魚骨圖等等。一些管理工具軟件還可以從網上免費下載，使管理工具的應用變得十分方便和快捷。

然而，與任何事物一樣，管理工具不是萬能的，管理者需要具有基本的管理素質和健康的心態。另外，應用管理工具應建立在對管理對象和環境的深入調研和充分了解的基礎之上。

       在具體應用管理工具時，要謹記“運用之妙，存乎一心”。具體地說，運用管理工具時需要注意幾點，其一是使用者要對應用對象和所使用的管理工具有正確的判斷，要用得其所；其二是做到不拘泥于形式，不刻板于程序，靈活地、創造性地應用管理工具；其三是要以人為本，把人本管理作為應用管理工具的一個重要因素。

       其實，管理工具不僅對于行政管理、企業管理等具有重要的作用，對于個人的投資、求職、職業生涯規劃等也有一定作用。前兩年，筆者一位在某大企業任企管辦普通職員的同事，競聘所在公司的總裁辦副主任。他接受筆者的建議，在競聘報告中以個人的SWOT分析為主線，系統、客觀、得體地分析了自身存在的優、劣勢，闡明了任職的有利條件和不利因素，提出了克服劣勢，發揚優勢的具體措施，在眾多競聘者中獨樹一幟。這位同事事先并不被主管部門和領導層看好，然而由于競聘報告作得令人信服，加之平時工作盡心盡職，雖然不善言辭，又無突出業績和輝煌經歷，卻贏得了在場的評委和員工的青睞，得票數出人意外地位居第一。

        筆者建議職業經理人及每一位管理者都要熟練掌握和應用與本職工作相關的3—5個管理工具，熟悉和了解10個左右常見和通用的管理工具，為自己建立一個精致、方便、功能全面的管理工具箱，使管理工具如同隨身攜帶的錦囊，在需要的時候可以隨時派上用場。

       在本書中，我們試圖使用一些簡單的、實用的、易于見效的管理工具來解決一般餐飲企業常見的管理問題。如用SWOT進行企業戰略分析，用BCS、KPI進行績效管理，用PDCA循環提升服務質量和產品質量，用ABC法和魚骨圖發現和解決管理和服務中存在的問題，用五常法來提升企業基礎管理水平和市場競爭力

       正確地使用管理工具，對于提高管理者的工作效率和工作質量一定會大有裨益。如果企業的管理團隊中的所有成員都能達到以上的要求，那么整個企業的管理素質和管理水平的提高應該是毫無疑問的。