電商企業，別忘了自己為何起家的！渠道扁平、產品豐富、價格實惠、及時送達，前三項是擠壓傳統渠道或終端銷售商的，而第四項則是補足電商的短板，3:1的優勢，促使消費品的魚群游向電商。士氣高昂、勢頭難擋的電商們，也別在忽視客戶體驗這一線下渠道的強項，因為，贏得客戶一次靠產品，長期保有客戶則必靠服務與體驗。

1、電商業務，客戶體驗的重心在線下

O2O電商模式，線上與線下通常是分開。線上做展示、推廣和銷售，這部分越來越智能和便利；而送貨、回收、損壞賠償，還是人與人打交道，用戶的體驗，從購買時的短暫欣喜，回到了現實中的重重問題，這些瑣事處理不好，就會產生雙十一的大量退貨，以及平日里的投訴。 

機械化、自動化和自動化，之所以方興未艾，就是在解放人，讓人從枯燥、繁重的勞作中抽身而出，得以去思考、去創新、去創造。人的價值，在于用好工具，去更好地服務他人、服務社會。電商也一樣，消費者可以免去在各個終端奔波、比價與搬運，動一動手指頭、眨一眨眼睛，就能完成費時費力的購物，更多的時間和情緒，用在物品享用的正道上。

作者 葉敦明