第一模塊窗口醫護人員服務意識 （一）什么是服務意識 1. 什么是窗口服務禮儀？ 2. 什么是患者滿意度服務？ 3. 醫院窗口優質服務產生的價值循環體系？ （二）窗口醫護人員需具備的綜合職業素養 1. 窗口醫護人員自我肯定與定位 2. 了解患者顯性需求與隱性需求 3. 醫院窗口五大服務秘籍 4. 醫院窗口“三明治”服務訓練 5. 窗口醫護人員“五施”服務本心出發 第二模塊窗口醫護人員基本職場禮儀 （一）窗口醫務人員職業形象塑造 1. 贏得患者信任的形態儀表 2. 窗口醫護人員形象三級標準 （二）窗口醫護人員行為舉止 1. 接待患者=心+技+體 2. 窗口醫護人員“四姿”訓練 第三模塊窗口醫護人員溝通禮儀訓練 總：深入患者情景、掌握患者心理、把握患者需求 1. 醫院窗口溝通禮儀五部曲 2. 醫院窗口服務流程訓練 3. 醫院窗口危機處理訓練