第一部分：醫務人員職業心態及服務意識篇 1.1什么是服務及服務意識？ 1.2為什么要有服務意識？ 1.3了解患者需求后如何培養醫務人員服務意識？ 方式1：如何發揮潛意識提升服務愿力 方式2：五大服務秘籍滿足患者需求 方式3：“三明治”服務訓練 方式4：“五施”服務真正初心 方式5：做優秀白衣天使，我有話說 第二部分：禮儀內涵及成功職業形象篇 2.1禮儀內涵、禮儀意義、禮儀特點介紹 2.2醫務人員儀容禮儀 微笑的價值 2.3醫務人員儀表禮儀 男醫務人員儀表禮儀 女醫務人員儀表禮儀 2.4醫務人員儀態禮儀 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 第三部分：醫務人員接待及溝通禮儀篇 3.1醫務人員接待禮儀 與患者的接觸由稱呼開始 了解患者心理，了解患者需求 換位思考 做好跟蹤服務 總體流程：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 3.2醫務人員服務技巧 態度 傾聽 表達 感覺 靈活 確認 3.3醫務人員溝通禮儀訓練 影響溝通效果的三大因素 溝通秘笈 深入患者情境 掌握患者心理 把握患者需求 醫生、護士語言服務規范