我認為，服務是一種感情投資；服務是一種公關活動；服務是一種無形資產；服務是一種品牌戰略。要樹立“靠牌子吃飯”的觀念，牌子越響，效益越好。企業要創名牌，除了本身的硬件之外，主要靠優質服務來實現。如果沒有優質服務，即使你的產品再好，也將無人問津。信譽比金錢更重要，信譽無價，良好的形象和聲譽是一筆寶貴的潛在資源。信譽去得容易獲得難。當我們做一件事情的時候，信譽是非常重要的，信譽可以說是無形的力量，無形的財富。

　　講到這里，我想大家對服務的重要性、必要性及意義會有一個整體的感受。

下面再讓我們就服務的實質性問題作進一步的探討。為了直觀地說明問題，請大家先看一看“理想的服務過程”示意圖：

    結合上圖，我們做進一步的分析：

　　１、服務是人與人的一種社會關系，是員工與顧客的關系。員工與顧客，既是供求關系、相互依存關系，又是不斷刺激與感應的關系。在這里兩者具有互不確定性，即對員工來講其服務的對象是不確定的；對顧客來講為其服務者也可以是不確定的，這就決定了服務的雙向選擇性，不斷提高服務質量的必要性及廣泛爭取顧客可能性。這里需要強調的是在實際工作中，上述關系都是以顧客為中心展開的。要不惜花大量時間來迎合顧客的需求，要設身處地為顧客著想，一切著眼于顧客。現在有相當多的企業正奉行一條簡單的信條：按顧客的需要去做。

   ２、服務就是滿足顧客所需，在幫顧客辦事、解決問題的同時留下情義和好印象。那么，顧客的需要是什么呢？是尋求一種令其滿意的勞務或產品，要求產品質好、價廉、安全、可靠；要求勞務方便、快速、周到、可信；同時也是尋求情感上、心理上的滿足感。一系列的調查都指出，顧客主要愿望中名列第一的是：顧客希望為人所尊敬、受人賞識，以及待之以熱情、真誠、友誼。所有的顧客對平等待人、誠實、友善和助人為樂的員工都十分欣賞。而這些都是在提供勞務或產品的過程中實現的。可見，顧客要求完全滿足感。

   產品與服務是有區別的，產品是一個客觀實在，一個器具，一樣東西，而服務則是一件事情，一個行動，一個過程，一種持續的努力，是一種無形的產品……產品本身不是服務，提供產品的過程是服務。當我們在購買時所尋求的是什么？是產品嗎？我不那么認為，應該是滿意。我們所要的并非產品本身，而是產品將會產生的滿足感。我們要的不是桔子，我們要的是吃桔子時得到的滿意感。我們要的不是紅燒肉、活水活魚、水煮雞、絲瓜湯，而是色、香、味齊全令人滿意的一餐。

   ３、服務目的是確保服務過程持續進行，達到良性循環。換言之，是創造并保持顧客，或保持和增加業務量，達到增加收益之目的。我們員工服務的對象是人，而人是情感動物，因此，對顧客的感情投資尤為重要。讓顧客感到滿意、滿足，是建立、維持良好往來關系的唯一條件。

最后，我要強調的是服務可以造成差別，將直接影響我們所掙的工資，決定我們所在單位的存亡，這是一個生死攸關的問題。(擬稿、攝影:黃才君)