讓我們先來感受一下社會的氣息吧。

　　當您走進一家賓館，站在大門兩側年輕美貌的禮儀小姐便會主動的為您開門，用微笑的眼神向您點頭示意，用親切、甜美、動聽的普通話對您說：“您好，歡迎光臨！”您的心情怎樣？

　　當您走進一家酒店，訓練有素、舉止端莊的服務小姐，會熱情地迎上前來和您打招呼，微笑著帶您走到舒適、衛(wèi)生的餐桌前，為您倒茶，擺上瓜子、花生米，遞上卡拉ＯＫ話筒……此刻，您的感覺如何？

   大家感覺到了，這是一個正在變化的時代，一個渴望進步的世界。人們的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趨完美，我們確實感受到極大的方便，在馬路上只要您隨時一招手，就會同時有幾輛車子停在您的面前……現實生活中，這樣的事例不勝枚舉。

　　好啦，讓我們再回過頭來，看一看銀行業(yè)出現的新情況吧。

　　眾所周知，近年來金融機構急劇膨脹，過度競爭，無論是市城還是縣城，各家銀行網點多的是“面對面，手拉手”。顧客可以隨心所欲的選擇銀行或者炒銀行的魷魚。目前，各家專業(yè)銀行“窗口”，都在緊鑼密鼓地開展優(yōu)質文明服務活動，為了爭得客戶，各家銀行可以說是挖空心思，不擇手段，服務新招迭出，同業(yè)競爭已達到白熱化的程度?！胺铡焙汀邦櫩汀保磦€字也不知從啥時起，成了銀行業(yè)使用頻率最高的詞語。

　　銀行領導對服務顧客工作也越來越重視，先后提出了“顧客第一”、“顧客就是上帝”、“顧客無錯”的口號。許多銀行明確規(guī)定：“誰砸本行的牌子，就砸誰的飯碗”。有的銀行進一步強調：“一線員工做不到‘三聲服務’的，原則上要下崗?！?/span>

　　現在已有越來越多的支行行長和一線員工由衷地同我談起，他們確實體會到，要想在群雄角逐中勝人一籌，唯有看優(yōu)質服務水準的高低，特別是在金融秩序好轉以后，存款的穩(wěn)定和增長更是有賴于此。

    事實上，隨著一線員工認識的提高，服務的質量也發(fā)生了較大的改觀。這確是一個十分可喜的現象，因為探討這個問題的，不再只是行長、科長了，一線員工現在都感到需要提高服務質量，他們開始懂得，服務不再是“額外的要求”，而是工作本身的“內在需求”，它將直接影響到他們所掙的工資，決定他們所在單位的存亡，這是一個生死攸關的問題。我敢說，現在沒有一個銀行的行長不在如何提高服務質量上花費相當多的精力。

    服務可以造成差別。“優(yōu)勝劣敗，適者生存?！边@條大自然中生物競爭的法規(guī)，同樣適用于市場經濟社會的同業(yè)競爭。

    面對激烈的競爭，我們只有以變應變才能適應市場經濟的需要，而以不變或反應遲鈍應萬變則是萬萬不可取的。

   有的銀行喊轉變觀念已喊了近十多年，但效果總不盡如人意，無論是變革的力度和深度總比不上他行，員工往往都是在等待、觀望中過日子，在挑戰(zhàn)和機遇面前顯得一籌末展，不知所措。他們往往在思想上偏于保守，不求有功，但求無過；在行動上常常想維持現狀、等待觀望；工作起來縮手縮腳，局限于修修補補。我想這樣是邁不開大步的?！弊羁膳碌氖前灿诂F狀，坐等時機只能是坐失良機，最后形成坐吃山空的局面。

　　這些跡象表明，部分銀行的領導及部分員工對服務顧客的認識尚不到位，服務質量與顧客和形勢的要求相差甚遠。

    商場如戰(zhàn)場，日趨激烈的同業(yè)競爭就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)場。每當打開我行業(yè)務報表及同業(yè)占比資料，我就仿佛看到了古戰(zhàn)場那種“春風吹，戰(zhàn)鼓擂”的場面。要生存、要發(fā)展，服務工作要超前布局。(擬稿、攝影：黃才君)