讓我們先來感受一下社會的氣息吧。

　　當(dāng)您走進(jìn)一家賓館，站在大門兩側(cè)年輕美貌的禮儀小姐便會主動的為您開門，用微笑的眼神向您點頭示意，用親切、甜美、動聽的普通話對您說：“您好，歡迎光臨！”您的心情怎樣？

　　當(dāng)您走進(jìn)一家酒店，訓(xùn)練有素、舉止端莊的服務(wù)小姐，會熱情地迎上前來和您打招呼，微笑著帶您走到舒適、衛(wèi)生的餐桌前，為您倒茶，擺上瓜子、花生米，遞上卡拉ＯＫ話筒……此刻，您的感覺如何？

   大家感覺到了，這是一個正在變化的時代，一個渴望進(jìn)步的世界。人們的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趨完美，我們確實感受到極大的方便，在馬路上只要您隨時一招手，就會同時有幾輛車子停在您的面前……現(xiàn)實生活中，這樣的事例不勝枚舉。

　　好啦，讓我們再回過頭來，看一看銀行業(yè)出現(xiàn)的新情況吧。

　　眾所周知，近年來金融機(jī)構(gòu)急劇膨脹，過度競爭，無論是市城還是縣城，各家銀行網(wǎng)點多的是“面對面，手拉手”。顧客可以隨心所欲的選擇銀行或者炒銀行的魷魚。目前，各家專業(yè)銀行“窗口”，都在緊鑼密鼓地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，為了爭得客戶，各家銀行可以說是挖空心思，不擇手段，服務(wù)新招迭出，同業(yè)競爭已達(dá)到白熱化的程度。“服務(wù)”和“顧客”４個字也不知從啥時起，成了銀行業(yè)使用頻率最高的詞語。

　　銀行領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)顧客工作也越來越重視，先后提出了“顧客第一”、“顧客就是上帝”、“顧客無錯”的口號。許多銀行明確規(guī)定：“誰砸本行的牌子，就砸誰的飯碗”。有的銀行進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“一線員工做不到‘三聲服務(wù)’的，原則上要下崗。”

　　現(xiàn)在已有越來越多的支行行長和一線員工由衷地同我談起，他們確實體會到，要想在群雄角逐中勝人一籌，唯有看優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是在金融秩序好轉(zhuǎn)以后，存款的穩(wěn)定和增長更是有賴于此。

    事實上，隨著一線員工認(rèn)識的提高，服務(wù)的質(zhì)量也發(fā)生了較大的改觀。這確是一個十分可喜的現(xiàn)象，因為探討這個問題的，不再只是行長、科長了，一線員工現(xiàn)在都感到需要提高服務(wù)質(zhì)量，他們開始懂得，服務(wù)不再是“額外的要求”，而是工作本身的“內(nèi)在需求”，它將直接影響到他們所掙的工資，決定他們所在單位的存亡，這是一個生死攸關(guān)的問題。我敢說，現(xiàn)在沒有一個銀行的行長不在如何提高服務(wù)質(zhì)量上花費相當(dāng)多的精力。

    服務(wù)可以造成差別。“優(yōu)勝劣敗，適者生存。”這條大自然中生物競爭的法規(guī)，同樣適用于市場經(jīng)濟(jì)社會的同業(yè)競爭。

    面對激烈的競爭，我們只有以變應(yīng)變才能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，而以不變或反應(yīng)遲鈍應(yīng)萬變則是萬萬不可取的。

   有的銀行喊轉(zhuǎn)變觀念已喊了近十多年，但效果總不盡如人意，無論是變革的力度和深度總比不上他行，員工往往都是在等待、觀望中過日子，在挑戰(zhàn)和機(jī)遇面前顯得一籌末展，不知所措。他們往往在思想上偏于保守，不求有功，但求無過；在行動上常常想維持現(xiàn)狀、等待觀望；工作起來縮手縮腳，局限于修修補(bǔ)補(bǔ)。我想這樣是邁不開大步的。”最可怕的是安于現(xiàn)狀，坐等時機(jī)只能是坐失良機(jī)，最后形成坐吃山空的局面。

　　這些跡象表明，部分銀行的領(lǐng)導(dǎo)及部分員工對服務(wù)顧客的認(rèn)識尚不到位，服務(wù)質(zhì)量與顧客和形勢的要求相差甚遠(yuǎn)。

    商場如戰(zhàn)場，日趨激烈的同業(yè)競爭就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)場。每當(dāng)打開我行業(yè)務(wù)報表及同業(yè)占比資料，我就仿佛看到了古戰(zhàn)場那種“春風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂”的場面。要生存、要發(fā)展，服務(wù)工作要超前布局。(擬稿、攝影：黃才君)