第一講：樹立卓越的高端地產服務意識和心態(tài)

1、禮儀的涵義及禮儀三要素

2、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)

3、服務意識培養(yǎng)

第二講：地產行業(yè)工作人員禮儀的基本理念

1、地產行業(yè)交往中應遵循的原則

2、反問自己三個問題：

（1）我們與客戶之間到底是魚水關系還是水火關系？

（2）客戶是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？

（3）如何突破業(yè)績瓶頸？快速回攏資金？

3、地產行業(yè)工作人員素質標準界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

4、地產行業(yè)工作人員的必修內容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。

5、五大優(yōu)質服務心態(tài)：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

第三講：地產營銷服務精英職業(yè)化形象塑造

一、營銷服務精英男士職業(yè)套裝著裝細節(jié)

1.職業(yè)裝的穿著細節(jié)

2.襯衫的選擇

3.領帶的細節(jié)

4.褲裝的禁忌

5.皮鞋、襪子

二、營銷服務精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)

1.怎樣選擇四季職業(yè)裝？

2.裙裝與褲裝哪個更正式？

3.巧配絲巾展現職場女人味

4.絲襪、皮鞋

5.女士著裝禁忌

6.女士淡雅妝容

三、地產營銷服務精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止

1、迎接客人標準站姿

2、會見客戶正確坐姿

3、愉快的行姿

4、穿過長廊

5、上下樓梯

6、進出房門

7、標準拾物蹲姿

第四講：地產營銷精英優(yōu)質服務接待禮儀

（一）、高端地產營銷服務行業(yè)10項標準服務禮儀

       1.與客戶握手          6.眼神語氣的信賴

       2..與客戶交流         7.電話咨詢                        

       3.名片遞送            8.別墅沙盤展示  

       4.卡，錢、單據遞送    9.介紹別墅設施項目

       5.回訪客戶            10.尊客奉茶

（二）、熱情接待中應做到五聲

1、來有迎聲  2 、問有答聲   3、錯有歉聲     4、揚有謝聲   5、走有送聲

第五講：地產營銷服務精英溝通禮儀

（一）、溝通中應具備的品行

1、尊重   2、真誠    3、利他心

（二）、地產營銷服務精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得客戶信賴感？

一、客戶溝通、銷售技巧

二、電話溝通核心——通過電話提升業(yè)績

三、電話溝通的語音、語調、語速、音量

四、接聽電話如何應答？

五、撥打電話前的準備

六、打出電話的注意事項和禁忌

第六講：關注客戶，感知顧客，細節(jié)服務是核心競爭力

一、周到細心的接待禮儀

二、細致精心的服務禮儀

三、專業(yè)貼心的回訪禮儀

四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范

五、充分了解顧客心理

六、耐心妥善，應對處理客戶糾紛

一、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.語言簡潔輕松

3.言語中的禁忌

二、非言語溝通技巧

1.面部表情 2.目光接觸  3.身體語言  4.人際距離  5.語音語調

三、相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與客戶相處之道

與客戶產生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領導產生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產生矛盾紛爭：有期徒刑20年！