課程大綱：

第一講：樹立卓越的銀行服務(wù)意識(shí)以及提升素質(zhì)心態(tài)

一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦

二、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

三、四個(gè)德行

1.個(gè)人品德   2.家庭美德   3.職業(yè)道德    4.社會(huì)公德

四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài)：

1.感恩之心  2.自信之心  3.熱情之心   4.寬容之心   5.危機(jī)之心

第二講：銀行工作人員禮儀的基本理念

一、銀行行業(yè)中交往應(yīng)遵循的原則

二、反問自己三個(gè)問題：

1、我們與客戶之間到底是魚水關(guān)系還是水火關(guān)系？

2、客戶是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？

3、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，我們的核心優(yōu)勢(shì)在哪里？

三、銀行工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、 外塑形象、 內(nèi)外兼修、 得體大方。

第三講：優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)、接人待物禮儀

1、奉茶斟水禮儀

2、與客戶洽談座次  

3、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

4、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

5、物品遞送的禁忌

一、其他身體語言的訓(xùn)練

1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

二、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、錯(cuò)有歉聲

4、揚(yáng)有謝聲

5、走有送聲

第四講：溝通技巧及電話禮儀

1、客戶溝通、談判技巧；

2、電話溝通核心——通過電話提升信賴感

3、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4、接聽電話如何應(yīng)答

5、撥打電話前的準(zhǔn)備

6、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7、手機(jī)使用禮儀

言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場(chǎng)

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言簡(jiǎn)潔幽默

5.言語中的禁忌

非言語溝通技巧

1.面部表情    2.目光接觸    3.身體語言   4.人際距離       5.語音語調(diào)

第五講：溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重    2、真誠(chéng)    3、利他心

職場(chǎng)的相處之道

1.與上司相處之道    2.與同事相處之道     3.與客戶相處之道

與客戶產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！