客戶：江蘇省電力公司邳州供電公司 地點：江蘇省 - 徐州 時間：2014/11/21 0:00:00 培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與效果 (案例講解要點) （具體案例以企業自己案例為主） 第一節 服務團隊建設 ? 你用電，我用心 ? 快速建立服務團隊沙盤 ? 服務團隊協作模式 ? 體驗站在對方角度思考問題 ? 服務人員角色定位 ? 建立正確的職業觀 ? 服務人員需要具備什么職業素質 ? 專業塑造，職業形象 ? 團隊的溝通模式 ? 團隊精神狀態體現 ? 團隊思維拓展 ? 案例:業務流程協調配合 【案例分析】: 客戶到營業廳投訴安裝電表人員,因安裝不到位導致線路不通暢。95598接到營業廳信息反饋后，通知安裝人員返回檢查核實。 案例分析要點： 營業廳、95598、安裝人員工作銜接配合 1、營業廳服務規范 ? 員工儀容儀表、正確著裝 ? 行為禮儀及文明用語 2、安裝人員現場服務規范 ? 員工正確著裝，儀容儀表 ? 現場服務規范及文明用語 ? 相關法規及專業知識正確使用 3、95598回訪客戶 ? 規范用語 ? 回訪內容 4、內部服務模式，閉環管理 第二節 客戶關懷服務 ? 什么是電力優質服務 ? 傳統服務與滿意服務的區別 ? 客戶對服務滿意度的評價 ? 滿意服務模式與細節 ? 超越客戶滿意的三種方法 ? 營銷窗口的滿意服務 ? 客戶關懷體系的搭建 【案例分析】: 客戶到營業廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現場員工解釋說明后，客戶最終接受校驗結果。 案例分析要點： 服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節 1、營業廳服務規范 ? 服務技巧、專業知識 ? 服務細節管理 ? 營業廳與其他部門快速反應 2、用電檢查人員現場服務規范 ? 安全服務措施 ? 客戶感知度和滿意度表現 ? 相關法規及專業知識正確使用 ? 回復營業廳 3、營業廳回訪客戶 ? 規范用語 ? 回訪內容 ? 反饋意見或建議處理 第三節 營銷窗口服務細節 ? 營業廳現場服務細節 ? 營銷窗口積極的真理瞬間 ? 營銷窗口消極的真理瞬間 ? 營業廳的專業細節 ? 營銷服務人員與客戶溝通細節 ? 95598語言技巧 ? 案例:營業廳服務細節 ? 案例分析：營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！ 第四節 營銷窗口服務流程訓練 ? 營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練； ? 營業廳報裝業務服務流程操作訓練； ? 營業廳咨詢業務服務流程操作訓練； ? 營業廳收費業務的服務流程操作訓練； ? 營業廳現場管理流程操作訓練； ? 營業廳應急方案流程操作訓練； ? 復電流程操作訓練； ? 95598服務流程訓練 ? 搶修人員服務流程訓練 【案例分析】: 客戶因欠費停電到營業廳繳費，反映經常出差未能及時交納電費被停電感到煩惱，營業員在得知情況后，請客戶交納電費后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業廳員工建議客戶改變繳費方式，實行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關手續。 案例分析要點： 供電局收費等流程與專業服務流程相結合，并編制通俗易懂的口訣讓服務人員掌握并進行訓練 1、營業廳收費服務流程 ? 一起身微笑打招呼 ? 二點頭示意 ? 三行欠身禮并請坐 ? 四詢問用電戶號并查詢電費 ? 五唱收（收現金） ? 六打印發票唱找（找零錢） ? 七起身送客戶（同時宣傳其他繳費方式） 2、復電服務規范 3、95598服務流程 第五節 營銷服務人員情緒管理訓練 ? 情緒的真正來源 ? 壓力分析 ? 情緒管理的各種方法與模式 ? 認知分析的技巧和處理他人情緒 ? 工作環境中的情緒處理 ? 面對壓力如何緩解 ? 如何進行情緒管理 ? 調整積極心態的方法 ? 利用好班前班后會 ? 可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情 ? 分享和創造快樂的平臺 ? 鼓勵高于一切 ? 情緒管理根基源于一個字：愛 ? 關心關愛服務人員的生活 ? 了解服務人在工作中的遇到的困難 ? 縮短領導與下屬的心理距離 ? 改善工作環境，力求創造一個高效的工作環境 ? 提高心理保健能力，學會自我調節 ? 加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力 ? 案例:營業廳服務人員情緒管理 【案例分析】： 一位老板非常生氣地沖進營業廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領導，我要告你們。”“工程是你們做的，現在又說不合格，你們給我個說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現在還沒送電怎么辦，造成經濟損失你們供電局要負責賠償。”原來這位老板酒店開張在即，現在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業廳來投訴。 案例分析要點： 服務人員應掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒； 服務人員不要動不動就找領導，要敢于承擔責任； 營業廳或95598服務人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進行相應程度處理 1、服務人員情緒管理步驟和方法 2、客戶情緒處理步驟和方法 ? 首先要起身，站立式或半站式服務； ? 當發現客戶有情緒時，應禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水； ? 同時馬上控制好自己情緒； ? 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進行情感處理三步曲； ? 總結客戶的問題； ? 馬上聯系工程和驗收等相關部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意； ? 處理完客戶問題后，送客戶走； ? 電話回訪客戶，了解客戶對我們公司服務的滿意程度。 3、聾啞客戶溝通技巧 ? 手語《感恩的心》現場教學； ? 特殊客戶溝通方法； 第六節 客戶情感溝通技能訓練 ? 營業窗口服務流程 ? 面對客戶激動如何引導 ? 情感處理三步曲 ? 如何與客戶溝通時插入自己的話 ? 如何引導客戶的思維 ? 了解客戶的行為與思維 ? 客戶情緒溝通“閉合術” ? 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧 ? 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等)) ? 案例:當地投訴案例分析：都是電費惹的禍 ? 現場演練（服務話術應對練習） 第七節 客戶投訴處理技能訓練 ? 營業窗口投訴處理流程 ? 營業廳、95598、相關部門處理投訴管理流程 ? 營業廳、95598、相關部門內部服務管理模式 ? 顧客投訴的有關概念 ? 顧客投訴的原因分析 ? 重新認識投訴的價值 ? 受理投訴時的技巧 ? 和顧客溝通的技巧 ? 處理疑難投訴的技巧 ? 采取補救行動的技巧 ? 如何應對難纏用戶 ? 表計類等各種投訴問題處理技巧 ? 電費電價類問題處理技巧 ? 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能 ? 當地案例分析“新電開張” ? 服務投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習） 【案例分析】： 客戶投訴到營業廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經用電檢查員工查實由于客戶室內線路短路造成，向客戶解釋不予賠償的原因后，客戶同意不予賠償。 案例分析要點： 客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧 1、營業廳或95598服務規范 ? 響鈴次數、應答語 ? 服務技巧 ? 專業知識 2、預約服務規范 ? 文明用語 ? 預約內容 3、服務處理五步驟 ? 如何獲取信息 ? 如何整理分析 ? 如何確認信息 ? 如何檢驗理解 ? 如何管理客戶期望值 第八節 營銷服務人員親和力訓練 ? 營業廳人員語音、語調、語速、語氣運用 ? 如何引導客戶的情緒 ? 如何做到三句一回應 ? 正確認識親和力 ? 親和力的塑造能有效化解情緒壓力 ? 服務親和力存在的困惑 ? 營業廳服務親和力的認識 ? 營業廳服務親和力指標的分析 ? 親和力技巧之一：配合別人感官方式 ? 親和力技巧之二：配合別人興趣與經歷 ? 親和力技巧之三：使用“我也”句子 【案例分析】： 95598現場錄音案例分析 案例分析要點： 服務人員語言親和力如何體現，如何提升 ◆ 錄音分析講解 ? 學員先聽 ? 學員討論 ? 學員分享 ? 講師總結講解