營業廳管理制度--營業班長職責

•  執行國家有關法令，貫徹落實上級主管部門有關移動電話業務管理的規程、規定和資費政策，并組織實施落實。

•  落實各項規章制度和營業窗口規范化服務標準。督導營業人員執行文明服務用語、服務規范、業務處理流程和操作規范。

•  合理安排生產，保質保量完成上級下達的各項生產任務。每月寫出經濟分析和質量分析報告。

•  積極配合業務主管部門做好業務宣傳、新業務推廣工作，促進移動電話業務的發展。

•  負責本單位卡源、號源管理，掌握實際使用情況，根據業務發展需要做好請領、分配和管理工作。

•  負責解決處理營業現場發生的客戶投訴，對客戶反映強烈的熱點和難點問題及時向上級主管部門匯報。

•  做好營業窗口與相關部門之間的協調與聯系工作，發現問題及時向上一級主管部門匯報。

•  配合有關部門定期或不定期對員工進行業務技術培訓和考核，組織本單位不同崗位之間的業務交流，不斷提高員工的綜合業務素質。樹立全局觀念，積極組織和參加各類勞動競賽。

•  關心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調動和愛護員工的積極性。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--值班長職責

•  認真落實和執行各項規章制度，負責營業窗口和服務紀律、勞動紀律及營業現場的管理工作。

•  根據生產現場業務忙閑情況，及時調度人員，合理安排生產，保證工作現場秩序井然。

•  監督檢查營業人員操作和服務情況，及時發現和制止違章作業、對待客戶態度粗魯、與客戶爭吵等現象。

•  耐心解答客戶提出的各種咨詢，及時處理客戶投訴，按日處理意見簿上客戶提出的意見和建議。

•  監督檢查營業廳環境是否整潔衛生，負責業務單冊、宣傳資料的更換補充。

•  堅持安全檢查制度，及時發現不安全隱患，適時采取應急措施，并向上一級部門報告。

•  負責營業廳內設施管理，出現問題及時協調解決并向上一級部門報告。

•  逐日填寫值班日志，遇有重大問題及時請示匯報。

•  堅持班會制度，做到班前提要求，班后有講評。

•  負責營收款的安全管理。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--營業員崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

•  全面了解移動電話業務，熟悉計費及網絡方面的知識，熟練掌握移動業務管理平臺系統，嚴格按照業務處理流程辦理各項移動電話業務。

•  嚴格執行 SIM 卡有價卡交接制度，每天清點 SIM 卡有價卡售、存情況。

•  嚴格執行各項資費標準，按規定收取各項費用，唱收唱付，當班營收當班結清，做好日報；要求帳、款、票據存根三者相符，并將營業款足額上繳。由于工作失誤造成的錯、漏收款由本人自負。

•  營業票據存根按起訖號碼連號，不得空缺。作廢發票注明原因、加蓋作廢章、不得缺聯。

•  主動為客戶正確填寫業務受理單式，完整準確錄入客戶資料。

•  嚴格執行《營業服務規范》，對待客戶熱情和藹、主動周到。

•  保護客戶通信秘密，不得擅自查閱、泄露客戶資料。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--投訴接待員崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

•  全面了解移動電話業務，熟悉計費及網絡方面的知識，熟練掌握移動業務管理平臺系統，嚴格按照業務處理流程辦理各項移動電話業務。

•  以維護公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，對待每一樁客戶投訴案。

•  及時處理投訴客戶，提高現場解決能力，力爭在 24 小時之內處理完畢，如在 24 小時之內無法處理完畢的，須讓客戶留下聯系電話，一旦有處理結果后馬上回復客戶。

•  對客戶反映的問題，要求當天錄入工作流，并記錄操作員的名字。

•  當班投訴接待員必須將當天處理的投訴內容記在首問責任制本子上，以便值班長檢查投訴處理人員是否將工單當天錄入，是否處理完結等。

•  做好每天的服務日志，對服務日志上營業人員的服務概述、業務熱點、咨詢熱點、投訴熱點等都要詳細說明。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--稽核統計員崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

•  根據相關制度及管理辦法，負責稽核業務受理、營收帳款、營業員日報是否正確。

•  稽核營業員當日日報必須與記帳聯、銀行回單相符。稽核無誤后在日報單上簽字。

•  根據營業員日報做好日記帳，并匯總填制日報、旬報、月報。將報表附記帳聯、銀行回單按時送交相關部門。

•  負責與銀行對帳、支票背書，如遇銀行退票，應在規定時限內處理完畢。

•  按時做好營業廳的量、收統計和匯總、上報工作。

•  負責請領、發放票據，做到領發按起訖號碼記錄、回收按起訖號碼核實，定期交與相關部門。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--檔案資料管理員崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

•  檔案管理人員必須自覺遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》，維護國家、企業和客戶利益，確保客戶資料的保密安全。

•  按照要求做好客戶檔案的收集、整理、保管工作。做好原始檔案的查詢、調閱，為經營、管理、生產、清欠提供服務；及時將檔案移交相關部門保存。

•  負責對客戶資料進行回訪、復核，發現差錯應查明原因，及時糾正，并做好差錯登記與考核。

•  客戶資料應按機要文件進行保管；若需調用、查詢需經上級主管部門領導簽字批準后，由專人負責查閱，并做詳細記錄。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--引導咨詢員崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

•  負責解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務。

•  主動為客戶介紹業務，提供業務資料。

•  指導客戶完成業務受理。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--貨架導購員崗位職責

•  嚴格遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

•  全面了解移動電話業務，熟悉計費及網絡方面的知識。

•  負責對營業廳貨架的整理，包括保持貨架的清潔美觀和產品的更新補充，要求在品牌細分的情況下能突出重點，便于顧客選取，指導客戶完成業務受理。

•  耐心解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務。

•  具備較強的業務推薦和產品導向能力，主動熱情地向顧客進行有針對性的產品推薦，并指導顧客完成業務受理。

•  及時收集、反饋顧客的需求和建議。

•  完成領導交辦的其他工作。

營業廳管理制度--銷售員崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

•  負責解答客戶的咨詢，按照不同客戶需要，主動向客戶介紹手機業務。

•  指導客戶完成簡單的手機操作，盡力幫助客戶解答疑難問題。

•  做好手機售后服務的一些必要工作，如開具購買發票，正確填寫保修卡等。

•  認真做好現金、終端的保管、清點及出入記錄等核查工作。

•  統計好客戶的需求記錄，及時反饋用戶需求信息。

•  完成領導交辦的其它工作。

營業廳管理制度--維修員崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

•  主動接受用戶咨詢，解答用戶疑問，提醒用戶手機使用當中的注意事項。

•  全面了解手機的基本結構，熟悉常見故障及其表現特征，掌握基本維修技術，能夠排除普通機器故障，熟練掌握維修平臺的各種資料錄入，明確各項收費項目。

•  做好手機維修的登記與取機記錄，對需要送市公司維修的機制及時發送與接收，同時做好用戶的解釋工作。

•  做好現金、機器、零件的整理、清點及保管工作。

•  完成領導交辦的其它工作。

營業廳管理制度--清潔工崗位職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

•  每日上早班時，提前到崗，在開始營業之前將營業廳衛生打掃完畢。每日的上午和下午，應堅持至少各兩次的衛生清掃工作（擦柜臺、門窗、客戶休息座椅和書寫臺），隨時清理地面的雜物。

•  當客戶離開休息區后，立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區的環境衛生整潔。

•  在清理衛生間時，盡量避免影響到客戶的正常使用。條件允許的話，應該每隔 30 分鐘就進行一次衛生間的清潔工作，保持衛生間內的空氣清新。

•  在工作間隙休息時，應注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

•  打掃衛生完畢時，用具應整齊地擺放在不被人注意的地方。

•  下雨時，為保證營業廳地面的整潔，協助客戶妥善處理好雨傘。

營業廳管理制度--保安員工作職責

•  遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

•  上崗期間，應著裝整齊，保持高度警戒，發現酗酒鬧事者和形跡可疑者，要及時采取防護措施。

•  當發現營業廳內有爭吵、大聲呼叫的客戶時，應立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或將其帶到客戶按待室，安撫客戶的情緒，并通知營業廳人員解決客戶的抱怨，維護營業廳良好的營業秩序。

•  當發現客戶隨意敲擊和損壞營業廳的物品時，應立即上前阻止，保持營業廳的良好工作環境。

•  當發現客戶在營業廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應立即進行勸阻。

•  當酗酒客戶在營業廳吵鬧時，如有陪同人員，要勸其陪同人員將醉酒的客戶帶離營業廳，如果是單獨一人，為了維護好營業廳和客戶的安全，在勸阻無效的情況下，可找一個安靜的休息下幫助其醒酒。

•  當營業廳出現打架、斗毆事件時，應積極果斷進行勸阻，防止事態進一步擴大。

•  營業廳如果發生緊急事故時，先穩定住客戶的情緒，并組織客戶離開，有秩序地進行疏散，防止事態擴大，還應立即報告給營業廳值班經理。

•  每天協助營業廳帳務人員做好交款的安全保衛工作。