劉晉豪老師也是頂級實戰營銷專家 
☆被業界譽為“亞洲營銷戰神”
☆思八達·90銷售  合作講師
☆行動成功·海菲銷售  合作講師
☆上海五善門實業有限公司   總經理
☆眾合智匯國際教練機構     首席導師

        推銷人員對顧客態度對應練習手冊推銷,最主要的目的,就是要發掘出你的產品能滿足客戶的那些需要。當你在進行調查客戶需要的同時,你也發覺到客戶的各種不同反應和態度。
□ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習
(一)客戶對你的產品的反應,通常可分為四類:
*接受:客戶對你的產品表示滿意。
*懷疑:客戶對產品的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的產品是否真的具備這個優點。
*冷淡:客戶因為不需要此產品,因而表示興趣小。
*異議:不接受你的產品。
客戶:"你很有說服力,我的確需要節省燃料費用。"
這句話顯示客戶什么態度?
A 接受
B 冷淡
C 異議
D 懷疑
答案: A
推銷時,客戶的反應可能為接受,也可能表示導議,這是兩個完全相反的態度。
在這兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應為?〔 〕
答案:懷疑,冷淡。
解釋名詞:
客戶對你的產品表示滿意,稱為〔 〕
答案:接受
客戶對你的產品不感興趣,稱為〔 〕
答案:異議
如何判斷客戶異議態度? A "我不管豐年牌的功效如何,我買不起!"
B "年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因為它使田地造成龜裂現象。"
C "豐年牌具備了各種符合我需要的優點。"
D "嗯,我真應該采用可以減少土地龜裂的肥料。"
答案: A B
解釋名詞:
客戶對產品的某項特性非常有興趣。但是,懷疑你的產品是否真的具有這個優點,稱為〔 〕。
答案:懷疑
客戶因不需要你的產品,而表示興趣缺乏〔 〕。
答案:冷淡
如果,客戶對產品相當有興趣,但是懷疑的產品是否真的不錯,這種反應是:
A 冷淡
B 懷疑
答案: B
如果,客戶因為不需要此產品,因而表示沒有興趣時,稱為
A 冷淡
B 懷疑
答案: A
下面各題,如果客戶的態度是冷淡則記以"I",若是表示懷疑則記以"S"。
□"坦白說,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機。
答案:I
□"我相信1072的底盤是堅固的,但是,推土機就像是車子一樣,過不久,零件就會出故障,就需要修理費了。"
答案:S
□"的確,目前我是需要一部省油的推土機。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節省我的油料。"
答案:S
□"你的機器不錯,但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機也很不錯。"
答案:I
客戶由于不需要,而對你的產品不感興趣的態度稱為〔〕。
答案:冷淡
□當客戶對產品的某項特性很重視,但又懷疑你的產品是否有此特點時,稱為〔〕。
答案:懷疑
客戶對你的產品表示滿意稱為〔 〕。
答案:接受
客戶對的產品表示不滿意,稱為〔〕。
答案:異議
　　以下各種客戶反應,如為接受則記以"A",冷淡則記以"I",懷疑則記以"S",異議則記以"O"。
□"我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是,我很難相信它在斜坡上的穩定性。"
答案:S
□"虎牌產品帶給我的麻煩真不少。"
答案:O
□"豐年牌是不錯,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。"
答案:I
□"不錯,豐年牌可以節省我的時間和金錢。"
答案:A
　　(二)應付客戶各種不同態度的方法
當客戶對你表示冷淡、不理睬時,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調查問話法來發掘他的需要。
調查、發掘客戶的需要
使用〔 〕發掘客戶的需要。
答案:閉鎖式調查問話法
客戶的態度冷淡時,你該如何?〔〕。
答案:使用閉鎖式調查問話法來發掘客戶的需要。
當客戶表示異議時,你要立刻解決此問題。
如果,你遇到客戶表示異議時,你應該:
A 辯解
B 立刻解決問題
C 不管它
答案: B
當客戶顯示出懷疑的態度時,你應該舉出實例,來證明產品的優點的確屬實,通常一般的反應次序如下:
1.發掘客戶的需要
2.客戶的需要被發掘
3.介紹產品特性或服務
1. 客戶表示懷疑
2. 提出實證
*注意:通常,就在你介紹產品或服務的特點之后,客戶立刻對你表示懷疑。
客戶對你的產品或服務表示懷疑時,你應該:
A 辯解
B 提出實證
C 用閉鎖式問話法
答案: B
完成下表:
客戶的態度 你的策略:
1.異議 〔 〕。
答案:立刻應付它。
2.冷淡 〔 〕。
答案:用閉鎖式調查法找出客戶的需要。
3.懷疑 〔 〕。
答案:提出實證。
有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間的方法,例如:
*"嗯!我看,四個月以后你再來好了......"
或
"等我和我的經理商量之后,再和你聯絡。
碰到這種情況,你要繼續找出客戶不直接回答你的原因。
客戶故意拖延,不直接給你答復是用來表示:
A 接受
B 需要
C 異議、冷淡、懷疑
答案: C
當客戶故意拖延,不給你正面答復時,你的應付辦法是:
A 繼續找出客戶冷淡的原因,并解決它。
B 繼續找出客戶的需要是什么?
C 繼續找出客戶不直接答復的原因
答案: C
□ 應付顧客懷疑態度的練習
　　(一)如何提出實證:
當客戶說出他的需要后,你立即介紹產品或服務的特性,但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。
為了要使客戶相信你及你的產品,而應該提出實證做證明的情況是:
A 客戶接受你說的話時
B 客戶對你表示冷淡不理睬時
C 表示懷疑時
D 拒絕你時
答案: C
碰到客戶表示懷疑時,你應該提出〔 〕。
答案:實證
客戶表示懷疑時,你該怎么辦?
答案:提出實證
以下情況中,哪一個需要提出實證?
A "我不相信這個空氣調節系統,能達到98%的效果。
B "從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應一天之內就送貨,但是都不守信用。"
C "我的工廠,不需要空氣調節系統。"
D "目前我對正在使用的空氣調節系統,感到相當滿意,我已經用了5年了。"
答案: A B

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